Что такое чарджбэк? Как оспорить операцию по карте и вернуть свои деньги? Руководство по Chargeback (спорной транзанции) в Сбербанке

23.09.2021

Банковская карта является не только удобным платёжным инструментом по сравнению с наличными деньгами. Этот высокотехнологичный банковский продукт позволяет защитить держателя карты от возможных технических проблем, невыполнения обязательств со стороны продавца или мошенничества за счёт чарджбэка – процедуры оспаривания и возврата платежа, правила которой четко определены операторами международных платежных систем Visa и MasterCard. Если у держателя карты возникла спорная ситуация, то он имеет возможность инициировать процедуру возврата той операции, с которой он несогласен. В статье мы расскажем, что такое чарджбэк, как он поможет при возникновении спорной операции защитить свои права и вернуть свои кровные, и всегда ли это возможно?

Чарджбэк. Что это такое?

Чарджбэк (в переводе с английского «сhargeback» – возврат платежа или возвратный платёж) – это процедура оспаривания (опротестования) платежа у банка-эквайера (получателя платежа) в целях его возврата на карточный счёт клиента. Инициатором такой процедуры обычно является «пострадавший» держатель карточки, но запустить её может исключительно банк-эмитент (выпустивший карту) в соответствии со строго регламентированной процедурой, правила которой устанавливаются международной платёжной системой (далее – МПС), речь идёт о Visa и MasterCard. Возвратный платеж возможен, только если вы расплатились по карте упомянутых платёжных систем и причина возврата удовлетворяет определённому ряду критериев. Он является внутренней процедурой между банками-участниками платежной системы, в которой её оператор выполняет функции арбитра (судьи).

Банк-эмитент в соответствии с правилами чарджбэка обязан принять заявление на возврат средств по спорной операции от пострадавшего клиента, в противном случае он нарушает правила платёжной системы (все банки-участники МПС должны их соблюдать в обязательном порядке), что чревато наказанием в виде предупреждений и штрафов со стороны МПС.

В любом случае банки в соответствии со статьей 9 (Порядок использования электронных средств платежа) федерального закона РФ от 27.06.2011 № 161-ФЗ “О национальной платежной системе” обязаны:

рассмотреть заявление клиента и предоставить ему возможность получить информацию о результатах рассмотрения заявления в срок не более 30 дней (п.8) – то есть заявление на chargeback у клиента должны принять по закону;
возместить клиенту сумму операции, совершенной без согласия клиента после получения соответствующего уведомления от клиента (п.12). Клиент должен уведомить банк, правда, не позднее чем на следующий день после того, как был проинформирован о спорной операции (п.11)– это не совсем относится к теме статьи, но показывает что не только на уровне МПС, но и на законодательном уровне клиент защищён от мошеннических транзакций (другой вопрос – как реализуется такая защита?).

У чарджбэка есть ограниченные временные рамки, в течение которых клиент может подать жалобу в банк-эквайер, и последний начнёт (если сочтёт это нужным) начало процедуры возврата (подробности далее). В среднем надо ориентироваться на 120 дней со дня покупки товара или услуги. Далее мы будем приводить сроки на примере руководства по возврату средств от Master Card (в подобном документе от Visa они не уточняются). Кстати, объём этого руководства составляет 418 страниц текста на английском языке.

Максимальное время подачи заявления зависит от причины для возврата и в ряде случаев от суммы товара/услуги. Например, если товар/услуга некачественные, или не соответствуют описанию производителя, то максимальное время опротестования платежа по товару/услуге достигает 120 дней (со дня расчёта, поставки или отказа). А если услуга перестала оказываться, то не более 120 дней должно пройти со дня прерывания услуги и не более 540 дней со дня транзакции (покупки).

Основания для возврата платежа

Вот несколько примеров спорных операций, которые могут стать основанием для запуска чарджбэка:

Мошенничество с банковской картой. В этом случае списание средств со счёта происходит без согласия держателя, как правило, из-за компрометации карты. Основные виды мошенничества смотрите .

Ошибки в обработке платежа. Это может быть техническими ошибками как на стороне торговой точки во время – получения и первичной обработки платежа (сбой в POS-терминале), так и на стороне банка-эквайера, эмитента или МПС, а также случайными (возможно, умышленными) ошибками в результате действий кассира или продавца (человеческий фактор). Типичный тому пример – . Другой пример – списание суммы большей, чем стоимость товара/услуги.

Проблемы могут возникнуть и между эквайером и эмитентом (внутренняя «кухня» банков). Например, оплата покупки прошла без авторизации платежа у эмитента (неавторизованный платёж, т.е. без одобрения), а эквайер тем не менее прислал эмитенту финансовое подтверждение совершенной операции (клиринг). Подобная же ситуация, когда клиринг по конкретной операции выше её суммы при начальной авторизации. Всё это повод для инициирования процедуры возврата платежа.

Спорная ситуация между покупателем и торговой точкой. Товар или услуга оплачены полностью, но не получены покупателем, или же получены, но не соответствуют заявленным характеристикам (или услуга оказано не в полной мере). Сюда же можно отнести ситуацию, когда продавец не осуществил рефанд покупателю (не вернул деньги за возврат товара).

Когда банк отправляет требование о возвратном платеже в банк-эквайер, то он должен указать причину возврата. Каждая платежная система имеет собственную классификацию таких причин (термин «reason code» – код причины), на которую и будет ориентироваться эмитент. Например, для повторного списания reason code для MasterCard – 4834, а для Visa – 82. Или для операции, по которой списались деньги без ведома кардхолдера (то есть имело место мошенничество, фрод), reason code для MasterCard – 4863, а для Visa – 81. Со всеми кодами причин можно ознакомиться в правилах процедуры каждой МПС.

Процедура осуществления возвратного платежа

1. Готовим документы для обращения в банк-эмитент

Итак, первым делом собираем доказательства своей правоты. Что можно использовать в качестве доказательства? Да абсолютно все, что вы сможете предъявить:

распечатки операций по карте;
скриншот страницы с описанием товара или вашего личного кабинета;
любая переписка (в том числе электронная) с продавцом, из которой явно следует, что разрешить конфликт мирным путем не удалось;
фотографии дефектного товара;
видеозапись момента вскрытия посылки;
и все-все, что есть в вашем распоряжении, ведь иногда незначительная, казалось бы, мелочь оказывается решающей.

2. Подаём заявление в банк-эмитент в свободной форме (или на фирменном бланке банка)

Когда все возможные доказательства собраны, идите в банк, эмитировавший вашу карту. Можно, конечно, отправить заявление по факсу или , но личный визит всегда надежнее. Мало ли, какой бумажки может недоставать! Предоставить ее сразу же на месте или ждать письменного уведомления о неполном пакете документов – что быстрее? Тем более что о сроках тоже нужно помнить. Банк-эмитент рассмотрит заявление, и либо примет его, либо откажет в опротестовании транзакции, если посчитает, что основание для возврата не удовлетворяет требованиям МПС.

После того, как заявление вами написано и принято, к делу подключается ваш банк, а вам остается только ждать. Далее события развиваются по утверждённой в МПС схеме.

3. Банк-эмитент передаёт через МПС требование банку-эквайеру. Он рассматривает суть требования и, в случае согласия с ним, делает обратный платёж на карту «пострадавшего». В противном случае требование направляется в торгово-сервисное предприятие (ТСП). ТСП должно предоставить необходимые доказательства, что оплаченная «пострадавшим» услуга была оказана в полном объёме и в срок. Если доказательства не будут предоставлены, то эквайер возвращает платёж, а сумма платежа в безакцептном порядке списывается со счета ТСП, причём все сопутствующие расходы (штраф за чарджбек, комиссия за транзакцию и т.д.) несет торговая точка.

4. Эквайер в случае несогласия отправляет эмитенту отказ , так называемое повторное представление (иными словами, отбивает chargeback). На это, согласно правилам МПС, даётся 45 дней. Если банк не уложится в установленный срок, то возврат платежа практически гарантирован.

5. Эмитент имеет право отправить своё требование о возврате денежных средств повторно в течение 45 дней. У пострадавшего могут появиться дополнительные доказательства своей правоты. В этом случае в спор в качестве арбитра включается платежная система (начинается арбитраж), которая будет разруливать ситуацию в соответствии со своими правилами. Этот процесс занимает не более 45 дней, после чего МПС принимает решение о возврате или отказывает в нём.

Любое нормальное ТСП заинтересовано в уменьшении количества подобных возвратных процедур, хотя причины для возврата могут быть разные, как технические сбои (двойное списание), так ненамеренные ошибочные действия персонала торговой точки. Если число опротестованных транзакций превышает норму (определённый процент от общего количества транзакций), то у ТСП могут возникнуть проблемы с банком-эквайером (штраф или отказ в дальнейшем обслуживании). Дело в том, что эквайеров контролируют платёжные системы, которые могут наказать штрафом за слишком большое количество чарджбеков. Ведь это говорит о том, что банки оказывают услуги эквайринга торговым точкам с сомнительной репутацией.

Именно поэтому ТСП лучше согласиться на , когда деньги возвращаются продавцом по собственной инициативе, если он не может выполнить условия сделки. В этом случае в споре участвуют только стороны сделки, без привлечения банков и платежной системы.

Причины отказа в chargeback. Что делать?

Отказ в опротестовании платежа может быть обусловлен несколькими причинами. Могло быть упущено время, в течение которого возможно инициирование процедуры, или у пострадавшего не хватает доказательств для формирования требования к возврату платежа. Часто банки просто не хотят связываться с подобными проблемами (не хватает знаний у сотрудников на местах или они некомпетентны решать подобные вопросы?). В любом случае ваше заявление у вас обязаны принять, о чём мы говорили выше. В противном случае составляйте жалобу на неправомерное действие сотрудников (в банк, в ЦБ, оператору МПС, на известных сайтах банковской тематики) – так дело пойдёт быстрее.

Не стоит ограничиваться единственной попыткой. Пробуйте обратиться к руководству отделения, или посетите центральный офис банка. Ваша основная задача – добиться, чтобы ваше заявление было принято и «пущено в ход», а дальше остаётся только ожидать результатов.

Процедура, о которой пойдет речь, называется chargeback. В Интернете можно найти много определений этой операции, но большинство из них так туманно написаны, что простому человеку разобраться с этим не по силам.

Chargeback - это финансовая претензия, которую ваш банк (исходя из заявления) выставляет банку торговца. По результатам расследования деньги либо возвращаются вам, либо нет.

В каких случаях можно инициировать chargeback?

Вы расплатились картой в магазине , а сумма покупки списалась 2 раза.
Вы не получили товар (к примеру, купленный в Интернете) или его качество вас не устроило.
Вы не согласны с суммой/датой списания средств.
Вы уверены, что не совершали операцию.
Продавец отказывается возвращать деньги на карту за товар, который вы хотите вернуть.

Это самые распространенные ситуации.

Отмена операции по карте: не так страшен черт

Интернет просто кишит возмущенными постами клиентов, сообщающими, что банк якобы отказался «делать чарджбек» и возвращать деньги. Все это от лукавого от незнания процесса. Постараюсь описать вам его как можно проще и доступнее.

Начинается все с выписки. К примеру, получаете вы в отделении (или в Интернет-банке) выписку и видите, что сумма покупки, которую вы совершали, списалась дважды или вы вообще не совершали такой операции.
Вы обращаетесь в банк, пишете заявление о спорной транзакции и предоставляете подтверждающие документы (например, чек из магазина). Здесь есть один очень интересный момент. Дело в том, что вы ограничены во времени. Читайте внимательно договор, который вы заключали с банком. Так, Банк Возрождение говорит, что клиенту необходимо подать заявление в течение 45-ти дней с момента операции, иначе претензия может быть банком и не принята. А клиент Банка Петрокоммерц должен оспорить операцию до 15-го числа месяца, следующего за месяцем, в котором была совершена транзакция. Конечно, каждый случай индивидуален, поэтому, несмотря на указанные сроки, банки требуют от клиентов сохранения всех чеков в течение 180 дней.
Банк, получив от вас заявление о спорной транзакции , направляет его в соответствующую платежную систему. Обратите внимание, что на этом его функции заканчиваются (грубо говоря). Т.е., совершенно напрасно многие клиенты осыпают проклятьями сотрудников банка. Они просто не могут никак повлиять на ситуацию, т.к. она уже вне пределов их досягаемости.
Платежная система анализирует полученные документы и отправляет запрос в банк-эквайер.
Банк-эквайер в свою очередь делает запрос в магазин с требованием предоставить чеки (или другое подтверждение операции). Как вы понимаете, если речь идет о так называемом двойном списании, то магазин должен предоставить 2 чека.
Если у магазина есть только один чек (а чаще именно так и бывает) или его вообще нет, то банк-эквайер сообщает об этом платежной системе, которая дает команду банку-эмитенту удовлетворить chargeback клиента и вернуть деньги на карту.
Впоследствии банк-эквайер удерживает нужную сумму с магазина при следующих возмещениях.

Если же вы возвращаете товар в магазин, то, как правило, все решается на месте. Либо магазин оснащен терминалом с функцией возврата, карту при вас прокатывают и вы получаете чек, свидетельствующий, что операция отменена и деньги скоро вернутся на счет. Либо торговая точка сама связывается со своим банком и инициирует процедуру возврата вам средств.

Если магазин вернуть средства отказывается, не следует расстраиваться. Нужно опять же инициировать chargeback, т.е. проделать всю вышеописанную процедуру. То же самое можно сделать, если вас не устроило качество товара или он вовсе не доставлен (например, при покупке через Интернет).

Но что же делать, если факт несовершения вами транзакции не подтвердился? Иными словами - вы операцию совершали?

Chargeback: цена ошибки

Немного о том, что ждет тех, чья претензия оказалась необоснованной, мы говорили в статье «Украли деньги с карты. Кто виноват и что делать? ».

Вы же понимаете, что на ваше заявление тратились деньги и время сразу трех организаций!

Соответственно, кто-то должен ответить за то, что тревога была ложной. И этим «кто-то» будете вы. Итак, штрафы за неподтвержденную финансовую претензию следующие:

ВТБ24 - 1500 руб.;
КБ «Ренессанс Капитал» - 600 руб;
Уральский Банк Реконструкции и Развития - 600 руб. + расходы сторон, участвующих в расследовании.

Что делать, чтобы не платить подобные штрафы? Перед тем, как писать заявление о спорной транзакции, опросите ближайших родственников, имеющих доступ к вашей карте, на предмет того, не они ли совершили подозрительную транзакцию. Поверьте, процент случаев, когда это так, близок к 100.

Во всех остальных ситуациях вы сможете отменить транзакцию и вернуть деньги. Главное - внимательно и вовремя проверяйте

В жизни любого из нас бывали случаи, когда при оплате картой ошибался продавец либо приходилось возвращать некачественный товар. А если, что еще хуже, клиент банка сталкивался с мошенничеством?... Помочь решить подобные случаи, чтобы они не превратились в «хождение по мукам», и направлена наша статья из цикла «Финграмота с МТБанком».

Традиционно, помогает нам начальник КартЦентра Управления обслуживания розничных операций МТБанка Надежда Дениченко.

Оспариваемые операции можно разделить на не мошеннические (те операции, которые проведены держателем карты либо с его ведома, но клиент с ними не согласен по какой-либо причине) и мошеннические (то есть операции, в которых держатель карты не участвовал и не санкционировал их).

Рассмотрим каждый тип оспариваемых операций и начнем с бытовых: практика показывает, что наши граждане чаще сталкиваются с ситуациями, которые больше относятся к человеческому фактору.

В практике любого человека бывают случаи оспаривания суммы покупки (например человек взял три бутылки молока, а ему посчитали четыре). Или же речь может идти об обнаружении брака по возвращении домой.

В случае оплаты наличными все можно оперативно решить на месте - главное, чтобы был сохранен чек.

Сложности могут возникнуть при оплате картой - в этом случае продавцы начинают отказываться отменять операцию, мотивируя это некими мифическими сложностями. Однако это не так - операцию отменить можно.

Итак, если такая неприятная ситуация произошла, то в первую очередь клиент может (и должен) попытаться самостоятельно урегулировать данную ситуацию с торговой точкой , так как только только она может отменить уже проведенную транзакцию. Банк этого сделать не может, так как по правилам МПС обязан принять в обработку успешную авторизацию и списать денежные средства со счета клиента.

В данном случае продавец или администратор магазина может решить проблему по-разному: или вернуть разницу наличными, или отменить неправильную операцию и провести новую.

Основная загвоздка персонала магазинов с отменой операции в том, что продавцы или кассиры не знают, как поступить в даной спорной ситуации. Хотя банки-эквайеры обязаны обеспечивать своих мерчантов инструкциями, в которых указан алгоритм процедура отмены. Таким образом, если продавец не может или не хочет отменить транзакцию, то его необходимо попросить действовать согласно инструкции банка-экавайера или же совершить звонок в банк для получения консультации.

При условии корректной отмены операции, деньги на счет покупателя должны вернуться в течение 5-7 дней.

В случае если с торговой точкой не удается установить контакт либо торговая точка отказывает в урегулировании ситуации , клиент может обратиться в банк-эмитент и написать заявление на опротестование указанной операции. Будет очень хорошо, если клиенту удалось сохранить чеки/квитанции/переписку/прочие документы, подтверждающие операцию и содержащие «правильную» сумму сделки. В противном случае, доказать справедливость претензий клиента будет крайне сложно и исход опротестования будет скорее зависеть от добропорядочности торговой точки.

Время решения проблемы в таком случае задекларировано в договоре, заключенном между клиентом и банком. В нем указан срок, в течение которого клиент должен в случае несогласия с выпиской по счету предъявить претензии банку. В случае, если клиент не сделает этого своевременно, банк вправе отказать ему в рассмотрении заявления.

Кроме того, правилами МПС также предусмотрены максимальные сроки для опротестования сделок. В большинстве случаев, они составляют 120 дней, однако в некоторых случаях меньше. И только в случае оспаривания платежа по причине не получения товаров/услуг, этот срок может составлять до 540 дней при соблюдении ряда условий.

По истечении этих сроков у банка-эмитента просто не будет возможности даже попытаться опротестовать оспариваемую клиентом сделку.

Срок, необходимый банку для проведения разбирательства/опротестования платежа, может значительно отличаться в зависимости от ситуации и перечня проводимых действий, но, как правило, не превышает 90 дней. Понятно, что срок рассмотрения спорной ситуации в устройстве банка будет значительно меньше, чем проведение международного опротестования по процедурам МПС.

Так же надо понимать, что при проведении арбитражных разбирательств в МПС, сроки значительно увеличиваются.

Еще одна распространенная ситуация - при получении наличных в банкомате или пункте выдачи наличных держатель карты не получил запрошенную сумму или полученная сумма отличалась от запрошенной (в том числе в большую сторону). Здесь клиенту необходимо обратиться в банк-эмитент и написать заявление с подробным описанием обстоятельств ситуации. Банк проведет расследование и в случае подтверждения факта сбоя/ошибки, зачислит денежные средства на счет клиента.

Та же история и с устройствами самообслуживания. Если держатель карты пополнял счет или проводил оплату через инфокиоск, но денежные средства не были зачислены на счет или перечислены поставщику услуг , то необходимо обратиться в банк-эмитент и написать заявление.

Если же клиент по своей халатности забыл деньги в банкомате или не дождался их выдачи и они были забраны другим лицом после его ухода, то в такой ситуации необходимо обращаться в ОВД для проведения расследования в соответствии с законодательством. Банк же, в свою очередь, окажет информационную поддержку следственным органам, предоставив все необходимые данные и запись видеонаблюдения.

Теперь поговорим о несанкционированных операциях.

Если клиент обнаружил, что кто-то совершал действия с его счетом без его ведома, то в первую очередь необходимо немедленно заблокировать карту, посредством которой совершаются данные операции. Информация о том, каким образом это можно сделать содержится в договорах, на сайте банка, и должна быть донесена клиенту в момент оформления карты. Кроме того, телефоны круглосуточной службы поддержки держателей содержаться на обратной стороне любой карты.

Далее клиенту необходимо в сроки, оговоренные договором (но лучше сделать это как можно раньше), обратиться в банк-эмитент и написать заявление на опротестование указанных транзакций. Кроме того, в зависимости от ситуации, банку могут понадобится другие документы, например, копия визовых отметок из паспорта, свидетельствующих о местонахождении клиента в момент совершения спорных транзакций и другие. Само собой, необходимо будет предоставить и вернуть в банк скомпрометированную карту.

Далее в банке будут рассматривать поступившее заявление по установленным процедурам: проводить расследование, запрашивать у торговой точки документы, подтверждающие сделку (при целесообразности), опротестовывать операцию по процедурам МПС (при наличии возможности и целесообразности).

Зачастую при проведении расследования, банку удается установить факт так называемого «дружественного фрода», то есть причастность родственников или знакомых клиента к совершению оспариваемых операций. А бывает, что и сам клиент, что-то «подзабыл». В этом случае, в банке предложат клиенту продолжить разбирательство самостоятельно или при помощи ОВД.

Если опротестовать операции банку не удалось, то банком может быть рассмотрен вопрос о возмещении клиенту несанкционированно списанных денежных средств за счет банка. И тут, конечно, свою роль сыграет то, на сколько добросовестно клиент соблюдал правила и выполнял рекомендации банка для обеспечения сохранности собственных денежных средств.

Если несанкционированное использование карты произошло на территории нашей страны, то клиент также вправе обратиться в ОВД для проведения расследования в соответствии с законодательством.

Ранее в цикле «Финансовая грамотность» с МТБанком

Польза для руководства компаний и бухгалтерии