Curso de aprendizaje a distancia ITIL v3 para autoaprendizaje

Durante más de diez años, las empresas rusas han utilizado las recomendaciones de la Biblioteca de infraestructura de TI, o ITIL®, en su trabajo. La biblioteca en sí existe desde hace casi tres décadas. El estudio de los materiales ITIL está incluido en los programas de educación superior y complementaria de las principales universidades y escuelas de negocios. La familiaridad con ITIL es necesaria para un trabajo exitoso en una organización de TI moderna, no solo para los gerentes, sino también para los especialistas involucrados en los procesos de gestión de servicios de TI.

Sobre el curso

"Fundamentos de ITIL" - un curso introductorio a distancia. Le permite explorar la biblioteca de forma independiente, dominar los principios y conceptos básicos de la gestión de servicios de TI, aprender todo lo más importante sobre los procesos descritos en los cinco libros principales de ITIL y verificar el dominio de cada tema con la ayuda de control. preguntas.

El material del curso se basa y sigue estrictamente la versión de julio de 2011 de ITIL. Si su elección es ITIL v3 y nada más, simplemente siga el plan de estudios del curso.

Para aquellos que no solo quieren familiarizarse con ITIL, sino también aprender sobre la práctica de aplicar las recomendaciones de la biblioteca, las dificultades encontradas y las formas de superarlas, participar en debates profesionales y escuchar puntos de vista alternativos sobre la gestión de servicios de TI, enlaces a se proporciona información adicional en cada sección de los materiales del curso. Su estudio no está verificado por pruebas de control y no es obligatorio, pero puede complementar significativamente el conocimiento de la biblioteca y ayudar a aprenderlo desde diferentes ángulos.

El acceso a los materiales del curso se proporciona durante 90 días, tiempo durante el cual los materiales de las secciones completadas con éxito del curso se pueden utilizar como fuente de información de referencia. Para acceder a los materiales del curso, basta con tener un dispositivo con acceso a Internet, no se requiere la instalación de ningún software especial. También puede familiarizarse con ITIL en tabletas.

Tú eliges la hora, el lugar y el ritmo del curso.

Quién obtendrá el mayor beneficio

Individuos y organizaciones que buscan una solución de capacitación ITIL rentable

Cualquier persona que necesite tener acceso a materiales de referencia de gestión de servicios de TI en ruso

¿Qué obtendrás?

Conocimiento

conceptos y términos básicos ITIL 2011

Ayuda

en la determinación de los caminos de desarrollo profesional en el campo de ITSM

Acceso

a materiales de calidad en ITIL 2011 en ruso

preparación

para el examen de certificación ITIL Foundation v3

sistematización

conocimiento sobre la gestión de servicios de TI

Apoyo durante y después del entrenamiento.

Plan de estudios

• biblioteca ITIL
  • Propósito y alcance
  • Historia
  • Propiedad y gestión
  • Aplicación en el mundo y en Rusia.
  • Marco ITIL v3 2011
  • Ventajas
  • Defectos
  • cuestionario sobre el tema
• práctica de gestión de servicios
  • Servicios
  • Ciclo de vida del servicio
  • cuestionario sobre el tema
  • Procesos y funciones
  • cuestionario sobre el tema
• Estrategia de servicio - estrategia de servicio
  • revisión general
  • Formación de estrategia
  • Gestión de la cartera de servicios
  • Gestión financiera
  • Gestión de la demanda
  • Gestión de relaciones comerciales
  • Estrategia y organización
  • cuestionario sobre el tema
• Diseño de servicios - diseño de servicios
  • revisión general
  • Gestión del nivel de servicio
  • Gestión del catálogo de servicios
  • Administración de suministros
  • Administración de disponibilidad
  • Gestión de capacidad
  • Gestión de la continuidad del servicio de TI
  • Gestión de la seguridad de la información
  • Coordinación de diseño
  • cuestionario sobre el tema

• Transición del servicio: transformación del servicio
  • revisión general
  • Gestión del cambio
  • Gestión de la liberación
  • Configuración y gestión de activos
  • Conocimiento administrativo
  • Otros procesos de transformación de servicios
  • cuestionario sobre el tema
• Operación del servicio - operación del servicio
  • revisión general
  • Administracion de incidentes
  • Gestión de eventos
  • Gestión de solicitudes de servicio
  • Gestión de problemas
  • Control de acceso
  • cuestionario sobre el tema
  • Funciones de operación del servicio:
    • Servicio de mesa
    • Gestión de soporte técnico
    • Gestión de aplicaciones
    • Gestión de operaciones de TI
    • cuestionario sobre el tema
• Mejora Continua del Servicio - mejora continua de los servicios
  • revisión general
  • Principios de la mejora continua
  • Proceso de mejora de siete pasos.
  • cuestionario sobre el tema
• Otros estándares y fuentes de conocimiento sobre gestión de TI
  • ISO/CEI 20000
  • COBIT
  • cuestionario sobre el tema

Al automatizar un negocio, debe comprender claramente cómo funciona este negocio ahora y cómo la automatización afectará su trabajo. Tal comprensión se puede obtener a partir de un modelo de proceso comercial que incluye una descripción del flujo de trabajo, los ejecutantes y los recursos involucrados en los procesos. Es muy conveniente usar el mismo lenguaje que se usa para construir el resto de los modelos en el proyecto: UML.

La notación IDEF0 le permite describir la relación entre las acciones de los participantes en los procesos comerciales. Gracias a la lógica de construcción bien pensada, los diagramas IDEF0 son muy informativos y visuales, accesibles no solo para los analistas, sino también para los expertos en la materia. La buena descripción de la metodología de modelado proporcionada en el estándar IDEF0 lo hace especialmente útil para los analistas principiantes.

🎅 Al comenzar a describir procesos comerciales, puede ser difícil elegir una notación que sea igualmente comprensible tanto para los representantes comerciales como para los especialistas técnicos. El estándar BPMN™ (Business Process Model and Notation) ayuda a resolver este problema a través de una notación expresiva que le permite construir modelos de procesos comerciales de cualquier complejidad, incluidos aquellos ejecutados mediante sistemas especializados.

REQ-039 nuevo

Este curso está destinado a estudiantes que están familiarizados con los conceptos básicos de la notación BPMN y tienen alguna experiencia básica en modelado. Durante el curso, los estudiantes ampliarán su comprensión de la notación, aprenderán a aplicar elementos de notación poco utilizados, aprenderán las mejores prácticas para modelar y simular procesos comerciales, familiarizarse con los nuevos estándares DMN y CMMN del consorcio OMG y mejorar significativamente la calidad de los modelos BPMN desarrollados.

Sobrevivir a la competencia y garantizar el nivel más alto posible de ganancias solo es posible con una alta eficiencia operativa del negocio, que se logra mediante la introducción de un enfoque de procesos en la gestión. El curso discute las metas y objetivos de la gestión de procesos de negocio, los estándares y notaciones clave para su descripción, así como las herramientas más comunes en esta área.

🎅 El análisis de negocios ayuda a responder preguntas como: qué tan eficientemente se está haciendo el trabajo y cómo mejorar la eficiencia, cuáles son las metas y los indicadores de desempeño y cómo monitorear cuáles deben ser los procesos de negocios y qué tecnologías de la información deben respaldarlos, qué riesgos operativos existen y como controlarlos.

El curso está dedicado al estudio de los fundamentos del análisis empresarial de acuerdo con la Guía BABOK 3.0 y está acreditado por el Instituto Internacional de Análisis Empresarial (IIBA). El curso explica las características de la profesión "analista de negocios" y los conceptos clave del análisis de negocios. Se consideran las tareas, técnicas y perspectivas del análisis empresarial. Además, el curso cubre los requisitos para la certificación IIBA y cómo prepararse para ella. El curso es impartido por profesionales con amplia experiencia en el campo del análisis empresarial.

🎅 El curso está dedicado al estudio del área de conocimiento "Planificación y seguimiento del análisis de negocios" Guía BABOK 3.0 y está acreditado por el Instituto Internacional de Análisis de Negocios (IIBA). El curso cubre las tareas de elegir un enfoque de análisis de negocios en un proyecto, determinar el trabajo a realizar y estimar su complejidad, identificar a las partes interesadas y planificar su participación, planificar la gestión de requisitos y encontrar oportunidades para aumentar la productividad de los analistas de negocios. El curso es impartido por profesionales con amplia experiencia en el campo del análisis empresarial.

El curso está dedicado al estudio del campo de conocimiento "Descubrimiento e Interacción" de la Guía BABOK 3.0 y está acreditado por el Instituto Internacional de Análisis de Negocios (IIBA). El curso se ocupa de las tareas de clarificación, documentación y presentación de información de análisis empresarial, así como de cuestiones de interacción con las partes interesadas en el curso de la preparación para la clarificación y la confirmación de sus resultados. El curso es impartido por profesionales con amplia experiencia en el campo del análisis empresarial.

🎅 El curso está dedicado al estudio del campo de conocimiento "Gestión del ciclo de vida de los requisitos" Guía BABOK 3.0 y está acreditado por el Instituto Internacional de Análisis de Negocios (IIBA). El curso cubre las tareas de seguimiento y actualización de requisitos, así como su priorización, aprobación y reutilización. Se explica la aplicación de patrones de requisitos. Se discuten los problemas de gestión de cambios de requisitos. El curso es impartido por profesionales con amplia experiencia en el campo del análisis empresarial.

🎅 El curso está dirigido a analistas de negocios y otros profesionales involucrados en el proceso de análisis de requisitos y desarrollo de diseño de soluciones. Durante la formación, los alumnos adquirirán conocimientos sobre los aspectos clave de estas actividades y técnicas relacionadas, según la metodología BABOK Guide 3.0, y también pondrán en práctica los conocimientos adquiridos.

🎅 El curso está dedicado al estudio de una de las áreas de conocimiento de BABOK: "Evaluación de decisiones" del estándar profesional internacional BABOK Guide 3.0. Esta Área de conocimiento aborda las tareas de análisis empresarial realizadas por un analista empresarial para identificar y aumentar el valor que aporta una solución a una organización.

El curso de formación habla sobre las tecnologías clave de la transformación digital (Transformación Digital). La penetración de las tecnologías digitales en la vida cotidiana está ampliando los límites habituales de los negocios, cambiando industrias enteras, revolucionando los mercados y, por lo tanto, la mayoría de los líderes esperan la aparición de nuevos jugadores que puedan cambiar el status quo.

El concepto de gestión de arquitectura empresarial empresarial es una forma de sincronizar las necesidades de la organización con las capacidades de la tecnología de la información frente a la creciente complejidad de la tecnología y la aceleración de los cambios en los procesos comerciales existentes.

Introducción a ITIL

En el Capítulo 11 se analiza cómo planificar e implementar un proyecto de gestión de servicios. En este capítulo, veremos formas de obtener el apoyo de la gestión para una idea, de modo que se asigne la financiación necesaria por su parte y se reciba una orden para proporcionar todo el apoyo. Para el proyecto.

En primer lugar, debe familiarizarse con los beneficios del método y también comprender la mejor manera de comunicar las ideas principales de estos beneficios en su organización. Los temas discutidos a continuación pueden formar parte de la justificación para implementar o mejorar el proceso. Es probable que elementos importantes de esta justificación sean la consideración de los problemas asociados con la situación actual y la demostración de los beneficios del nuevo enfoque. La justificación debe considerar todas las ventajas, desventajas, costos y riesgos de la situación actual y el enfoque propuesto, de modo que la gerencia pueda sopesar todos estos factores al decidir si continuar con el proyecto. Consulte el Apéndice E para ver varios ejemplos de cómo desarrollar un caso para usar ITIL en una organización, incluidos los detalles de costos.

¿Cómo trabajas: intuitiva o científicamente? Probablemente, nadie dará una respuesta inequívoca: el trabajo en el campo de TI implica una combinación de experiencia y tecnología, instrucciones precisas, normas y hallazgos de ingeniería hermosos, incluso talentosos. De todos modos, la experiencia decide.

¿Qué pasa con la experiencia de otra persona? En el mundo, se han creado muchos códigos y reglas para la operación de los servicios de TI, a los que se une el concepto con una connotación de marketing: "mejores prácticas".

Esta experiencia se ha formado a la biblioteca ITIL, que contiene las mejores prácticas y recomendaciones en el campo de la gestión de servicios de TI. Esta biblioteca generó todo un paradigma de gestión de la infraestructura de TI de la empresa basado en SLA (coincidencia de las promesas del proveedor de servicios con las expectativas del cliente) e ITSM (gestión de servicios de TI).

Puede implementar herramientas de ITSM sin profundizar en las sutilezas de la metodología. Pero si comprende qué y por qué está haciendo, entonces la probabilidad de éxito aumenta significativamente. Comprendamos cómo aumentar el éxito a partir de la implementación de soluciones ITSM.

1. "Por eso, para moverte en la dirección correcta, necesitas conocer esta dirección"

No es suficiente realizar una secuencia de acciones mejor y de manera más óptima: esta secuencia debería ser necesaria para alguien. Aquellos. lo que haces en TI debe estar en constante demanda por parte de aquellos que consumen servicios de TI y aquellos para quienes trabajan los servicios de TI en una corporación.

Si no hay un objetivo claro de usar los principios de ITIL, entonces es mejor abandonar esta idea. Los objetivos claros son, por ejemplo, cambiar la política de gestión de licencias o resolver el problema de los empleados que utilizan software pirateado. El objetivo vago es implementar y aplicar lo que se impuso desde arriba, porque se escuchó en la conferencia.

Conclusión: para la implementación competente y efectiva de los principios de ITIL, debe comprender claramente por qué lo necesita.

2. “¡Y ahora implementaremos todo ITIL!”

Si se desea, se pueden contar más de 40 procesos diferentes en los libros de ITIL. Las soluciones típicas de ITSM ofrecen automatizar una cantidad mucho menor de procesos. Sin embargo, muchas empresas no deberían implementar y automatizar ni siquiera una parte significativa de ellos, porque. simplemente no producirá los resultados deseados.

Si toma todas las disposiciones de ITIL tal cual, sin hacer referencia al estado actual de las cosas en el negocio, en el servicio de TI en particular, puede llegar a una formalización excesiva y una interrupción significativa del servicio. Si comienza con el proceso incorrecto, es posible que no obtenga un resultado positivo y es muy fácil desilusionarse con el enfoque de ITSM. Por lo tanto, es necesario implementar solo los principios más valiosos y necesarios.

Conclusión: el proceso de implementación de los principios de ITIL debe ser selectivo y adaptativo.

3. “Si automatizas el caos, obtienes un caos automatizado”

Muchos están seguros que solo es necesario implementar un producto ITSM y los procesos serán más eficientes. El problema es que implementar una solución ITSM no es suficiente.

Por supuesto, notará algunas mejoras de todos modos. Las herramientas de ITSM ya contienen terminología y algunos principios de un enfoque de servicio para la organización de TI. Al usar tales herramientas, de una forma u otra, está siguiendo algunas de las mejores prácticas. Por ejemplo, cuando comienza a utilizar una solución ITSM para registrar y recopilar solicitudes de usuarios, crea un centro único para registrar solicitudes, deja de perder solicitudes de usuarios, realiza un seguimiento de la ejecución de todas las solicitudes registradas, etc.

Pero todo esto no sirve mientras el registro de solicitudes no sea un elemento de trabajo obligatorio en cada petición de cada usuario. Cualquier mejora en los procesos de servicios de TI con la ayuda de soluciones ITSM siempre se refiere a un cambio en la organización del trabajo de los empleados y usuarios y la capacidad de las personas para aceptar dichos cambios.

Conclusión: para la implementación efectiva de soluciones ITSM, construya el trabajo de todo el servicio de TI de acuerdo con estas soluciones.

4. “ITSM beneficia a toda la empresa, no solo al departamento de TI”.

El trabajo de cualquier empresa moderna está conectado con el trabajo del sistema de TI: ventas, producción, contabilidad, almacén, logística, marketing, etc. En mayor o menor medida, todos los procesos clave de las empresas están automatizados. El trabajo de toda la empresa depende directamente de cómo el servicio de TI afronta diversas incidencias en estos sistemas. En muchos casos, cada minuto de tiempo de inactividad de un sistema de TI crítico da como resultado una importante pérdida de ganancias o pérdidas directas.

ITIL/ITSM contribuye a llevar las mejores prácticas de organización de TI a la empresa. Aquí hay algunos ejemplos específicos:

• Empezamos a registrar incidencias, dejaron de perderse y el momento de su cierre se hizo más predecible.
• Ha aparecido un proceso de gestión de problemas: tiene un número reducido de incidentes recurrentes.
• Ha firmado un SLA (Acuerdo de nivel de servicio) que especifica los términos de gestión de riesgos y gestión de disponibilidad del servicio, lo que significa que deberá implementar soluciones para la copia de seguridad y la recuperación de datos después de fallas. Etc.

Dominar cada nuevo proceso implica cambios en el trabajo del servicio de TI. Y al mismo tiempo, conlleva cambios en otros departamentos de servicio de la empresa, no relacionado con TI.

Conclusión: la implementación de los principios de ITIL implica un modelo de procesos interconectados, mejorando así el trabajo de todos los departamentos de la empresa y de la empresa en su conjunto.

5. “La gente necesita entender a lo que se enfrenta”

Las nuevas formas de trabajar a menudo parecen contrarias a la intuición, incómodas e incorrectas para los empleados. Es difícil dejar de lado las formas familiares de trabajar y el aprendizaje puede ayudarlo a adoptar la nueva organización de su servicio de TI.

Tus especialistas deben entender por qué el uso de soluciones ITSM es conveniente e importante para ellos, por qué los procesos están organizados de esta manera y qué hay detrás. Sin comprender la terminología y los conceptos básicos del enfoque de ITSM, al menos por algunos de los empleados del servicio de TI, la eficiencia de la automatización del trabajo de TI se reduce significativamente.

Mire las preguntas típicas de los usuarios a esos. soporte: a menudo son causados ​​por el hecho de que el usuario no comprende la lógica del programa o los principios de organización de la información en el sistema operativo de su computadora/Internet. Cuando un especialista en TI no comprende la lógica de los programas, no es diferente de un usuario típico.

Conclusión: para la implementación de alta calidad de las soluciones ITSM, debe capacitar a sus especialistas en TI Conceptos básicos de ITIL .

6. “Muy poca atención a la solución ITSM”

Este punto es esencialmente una extensión del anterior, pero aun así nos centraremos en él.

Una solución ITSM es el componente central de la gestión de TI en su empresa. Una vez que comience a implementar una solución de ITSM, nunca volverá al estado anterior. Sus empleados necesitan acostumbrarse a nuevas formas de trabajar, y la capacitación (punto 5) es la oportunidad perfecta para comprender y aceptar los nuevos principios de organización de TI.

Desafortunadamente, es imposible cambiar la forma en que trabajas en un día. Pero puede acostumbrar gradualmente a los usuarios y empleados a las nuevas reglas del servicio de TI. Para abandonar los métodos habituales de trabajo, requiere un fuerte apoyo de la dirección de la empresa. Los largos cursos de formación para los empleados de TI son un buen argumento a favor de la seriedad del enfoque.

Conclusión: obtenga el apoyo de la administración de la empresa y muestre a sus empleados cuán importante y efectivo es ITSM en su trabajo.

7. “Las fallas anteriores a menudo conducen a un pensamiento crítico sobre las soluciones de ITSM”.

Mucha gente ya ha intentado implementar una u otra herramienta de ITSM. Además, hay muchas soluciones gratuitas en el mercado. Pero muchas herramientas de ITSM no están listas para usar de inmediato. Es necesario involucrar a consultores que adapten la solución a las necesidades de la empresa, o es necesario autoestudio exhaustivo del producto.

Si su proyecto anterior de ITSM terminó en un fracaso, será crítico con proyectos similares en el futuro.

Conclusión: aprender los principios del enfoque ITSM, así como elegir una solución lista para usar, lo ayudará a superar las experiencias negativas y evaluar la efectividad del enfoque del servicio.

Para resumir:

Metodología ITIL ayuda a “ver” todas las deficiencias del servicio de un vistazo: cómo se pierde la información durante la transmisión, dónde están los “agujeros” en la comunicación, cómo “lo que todos entienden de todos modos” se convierte en un gran problema para diferentes grupos de personas: desde un Equipo de TI a la gestión empresarial.

Ahora trataré de contarles brevemente todo el camino de la certificación ITIL Expert.

• ITIL es una metodología y biblioteca creada hace 30 años por orden del gobierno británico. Describe los mejores enfoques para organizar el trabajo de los departamentos de TI y la gestión de servicios de TI (ITSM - Gestión de servicios de TI) para adaptarlos a las necesidades comerciales.



• La motivación para estudiar y certificar ITIL es tan simple como una naranja: nunca es demasiado tarde para aprender, la oportunidad de familiarizarse con las mejores prácticas en TI y demostrar su profesionalismo, obtener más dinero por trabajar con un certificado, poder obtener un trabajo en una gran empresa internacional. Tu eliges.


• La biblioteca ITIL se distribuye como un conjunto de libros de 5 volúmenes: estrategia de servicio, diseño de servicio, transición de servicio, operación de servicio, mejora continua de servicio (2000 páginas en total). Cada libro corresponde a la etapa correspondiente del Service Lifecycle (ciclo de vida del servicio)


• El camino para comprender ITIL es algo así: leer libros -> certificación -> tomar cursos -> siguiente nivel de certificación, etc.


• Estrategia de servicio- da una respuesta a la pregunta de quiénes son los consumidores de los servicios de TI, qué servicios de TI deben proporcionarse para satisfacer sus necesidades, qué recursos se necesitan para implementar estos servicios de TI y qué se debe hacer para implementar estos servicios de TI perfectamente. Aquí se formula el concepto de estrategia de TI y se enfatiza el hecho de que los costos de implementar la estrategia deben ser proporcionales al valor de los servicios para los consumidores (empresas). La construcción de una estrategia de TI está directamente relacionada con la necesidad de una estrategia comercial. Esta fase también brinda una respuesta a la pregunta: cómo el departamento de TI puede ponerse de acuerdo con los dueños de negocios sobre el nivel requerido de inversiones/inversiones/financiamiento para el desarrollo de TI.


• Diseño de servicio- da una respuesta a la pregunta de cómo diseñar servicios de TI utilizando tecnologías y arquitectura de tal manera que cumplan con la estrategia de TI y sean efectivos tanto para la implementación de la tarea como para el retorno de las inversiones invertidas en ellos. La fase de diseño también describe los procesos y herramientas para administrar, monitorear, mantener y evaluar la calidad de los servicios de TI nuevos y cambiantes. En esta fase, incluye la evaluación de riesgos y formas de minimizarlos, lo que generalmente le permite diseñar servicios estables y predecibles.


• Transición del Servicio (Desarrollo del Servicio)) describe cómo construir, probar y ejecutar los servicios de TI diseñados en producción. Esta fase describe gestión del cambio servicios, elementos de configuración (activos informáticos: PC, impresoras, hardware...). También describe la evaluación operativa de los servicios de TI diseñados, el proceso de probarlos y diseñar un plan de implementación para mover los servicios a "producción". Esta fase también describe prácticas que reducen el impacto de los cambios en los servicios sobre su estabilidad, reducen el tiempo de implementación de los cambios y su costo para la empresa.


• Operación de servicio- describe el proceso de prestación de servicios de TI saludables: evaluación diaria de la salud de los servicios y prevención de su degradación/suspensión mediante el uso de un sistema de gestión de incidentes, determinación de la Causa Raíz (causa clave del problema), análisis de tendencias para incidentes recurrentes . También describe el proceso de realizar operaciones de rutina para los usuarios del servicio y el proceso de brindar acceso a los servicios.


• CSI - Mejora Continua del Servicio) - describe un mecanismo para la reevaluación continua del cumplimiento de los servicios con posibles cambios en los requisitos comerciales, la evaluación y mejora del nivel de calidad de los servicios, la optimización de la tecnología y la eficiencia de los procesos de TI. Esta fase describe cómo optimizar los servicios en función de la experiencia adquirida en las 4 fases anteriores.


• La última versión de ITIL se publicó el 29 de julio de 2011. Puede comprar ITIL Lifecycle Suite 2011 en papel con entrega de DHL a Ucrania por 525 USD (4200 UAH). El precio incluye envío por 55 USD. Es imposible encontrar esta versión particular del libro en acceso gratuito en Internet, en torrents, simplemente no existe.


• También puede comprar ITIL Lifecycle Suite 2011 PDF como descargas de PDF protegidas con Adobe DRM. El costo de la versión en PDF es de 470 USD (3760 UAH). Adobe DRM impone algunas restricciones en la distribución de archivos descargados, tenga esto en cuenta


• Puede solicitar un acceso de un año a la versión en línea de la biblioteca - ITIL Lifecycle Publication Suite Online Subscription por 414 USD (3312 UAH). Esta es una opción conveniente para las organizaciones que necesitan proporcionar acceso constante a la biblioteca ITIL para sus empleados.


• Puede ahorrar mucho y comprar ITIL Lifecycle Suite 2011 en la subasta de amazon.com con envío a Ucrania por 426 USD (3408 UAH). El precio incluye la entrega por correo ordinario por 8 USD (64 UAH). Menos: se garantizará que los libros durarán al menos 1 mes, pueden retrasarse en el camino en la aduana, perderse en el correo, etc. etc. Depende de usted elegir, por otro lado, realmente ahorra 100 USD al comprar a través de Amazon.


• En fuentes abiertas, solo puede descargar la edición de ITIL para 2007 en rutracker.org. Hay mucho menos material, aunque la verdad es que la versión de 2011 es la segunda edición de la de 2007. Se invita al lector a comprender la diferencia entre ITIL 2007 e ITIL 2011 del folleto en el sitio web oficial.


• La certificación ITIL consta de 4 niveles: ITIL Foundation, Intermediate, Expert, Master. En cada nivel ganas puntos. El sistema de puntos está diseñado para permitirle pasar los siguientes niveles de certificación por la cantidad de puntos acumulados.


• Nivel básico de ITIL Requiere un autoestudio mínimo de los materiales y aprobar el examen. Naturalmente, nadie prohíbe ir a cursos, pero en cuanto a mí, esto es innecesario en esta etapa. El examen se puede realizar tanto en línea como en el centro de certificación en papel. El examen tiene una duración de 1 hora y consta de 40 preguntas (4 respuestas posibles, 1 correcta), la calificación aprobatoria es 26/40. Es posible realizar el examen tanto en inglés como en ruso. Al aprobar un examen en Ucrania en inglés, se otorgan 15 minutos adicionales y la oportunidad de usar un diccionario. Insisto en aprobar en inglés, ya que todos los exámenes posteriores serán solo en inglés. Aquí hay una lista de temas para el examen de Fundamentos de ITIL. , y aquí hay un ejemplo de un boleto de examen de Fundamentos de ITIL. Después de alcanzar este nivel, obtienes 2 puntos.


• ITIL Nivel Intermedio requiere un nivel básico de ITIL precertificado, cursos requeridos para aprobar el certificado y aprobar 4/5 exámenes. Antes de comenzar este nivel, se le otorgan 2 rutas de certificación: Ciclo de vida del servicio(énfasis en la comprensión teórica del ciclo de vida del servicio, 5 exámenes) y Capacidad de servicio(énfasis en habilidades prácticas de mantenimiento técnico diario de servicios, 4 exámenes). Los especialistas de los países de la CEI en el 90% de los casos eligen Capacidad de servicio, ya que este camino brinda más práctica que teoría. 4 cursos de capacitación y examen incluyen: SOA (Oferta y Acuerdo de Servicios), RCV (Liberación, Control y Validación), OSA (Soporte y Análisis Operacional), PPO (Planificación, Protección y Optimización). Después de estudiar consecutivamente en cursos y aprobar cada uno de los 4 exámenes dentro del nivel intermedio de ITIL, obtienes otros 16 puntos (para cada examen - 4). En total, salen 2 + 16 = 18 puntos y puedes realizar el examen final de nivel intermedio de ITIL - Gestión de ITIL a lo largo del ciclo de vida (MALC). Al aprobar este examen final de nivel, obtienes otros 5 puntos, y en total tiene 18 + 5 = 23 puntos en ideal. Esto le brinda la oportunidad de pasar al siguiente nivel de certificación: ITIL Expert (en verdad, 22 puntos son suficientes para esto).


• Nivel experto en ITIL- si ha completado todos los niveles anteriores por completo, obtiene un certificado ITIL Expert - aquí todo es simple.


• Nivel de Maestría en ITIL- aún no se practica en Ucrania, se encuentra en la etapa de prueba. Sin embargo, se conocen los requisitos generales: la presencia del nivel de Experto en ITIL, 5 años confirmados de trabajo relacionado con ITIL, la presentación de una solicitud que incluya un currículum, copias de todos los certificados recibidos anteriormente, documentos de personas que puedan confirmar la experiencia en ITIL, una copia escaneada del pasaporte. También debe presentar 2 documentos: propuestas para mejorar ITIL y una descripción de cualquier proyecto de implementación de ITIL. Después de enviar un paquete completo de documentos, pasa una entrevista y recibe su certificado ITIL más alto.