Responsabilidades del servicio de recepción y alojamiento del hotel. Descripción del cargo del administrador del servicio de recepción y alojamiento del hotel. Características del registro de grupos turísticos.
¿Dónde comienza la hospitalidad?
Cristina Gavrilenko
El servicio de recepción es una de las unidades estructurales más importantes de cualquier hotel. La prestación de un servicio de calidad depende en gran medida de la profesionalidad de los empleados de este departamento. Son ellos quienes interactúan diariamente con los clientes, formando su opinión sobre el hotel. Por muy bien que funcionen otros departamentos, si al cliente no le gusta el trabajo de la recepción y el alojamiento, la impresión del hotel se arruinará.
Con base en los comentarios de los expertos, intentaremos descubrir cómo lograr un trabajo de recepción óptimo, qué conocimiento necesita el personal y por qué algunos errores se vuelven clásicos.
Los principales objetivos del servicio de recepción y alojamiento (en adelante, SR&R) coinciden con la principal "misión" de todo el hotel, que es brindar un servicio de alta calidad al huésped. SPiR es un vínculo entre el cliente y otras divisiones estructurales del hotel.
Las principales tareas asignadas al SP&R son:
Reunión, registro y salida de invitados;
distribución de números;
emisión de llaves de habitaciones y control sobre su seguridad;
contabilizar el movimiento de fondos y servicios por cuenta de cada huésped;
cobro de pago por alojamiento, registro del cálculo para el desalojo del huésped;
prestación de diversos servicios de información a clientes;
mantenimiento de documentación, base de clientes, trabajo con correo y mensajes;
solución de situaciones de conflicto, etc.
En los grandes hoteles del nivel 4-5 *, el SPiR, por regla general, incluye:
Jefe de SPiR (gerente de la oficina principal), su adjunto;
administradores de turno (recepcionista);
auditores nocturnos;
gerente de relaciones con los huéspedes, - operadores telefónicos;
conserjes, - mayordomos;
portaequipajes (botones); - pajes (mensajeros);
porteros (porteros).
A menudo, la estructura de SPiR incluye un servicio de reservas (ya hemos hablado de su funcionamiento en uno de los números anteriores, cm."AG" n.° 5–2011). Sin embargo, algunos hoteleros creen que es mucho más correcto atribuir esta unidad al departamento de ventas.
¡Bienvenidos queridos invitados!
Una de las tareas principales de SPiR es organizar una cálida bienvenida para los huéspedes en cualquier lugar de llegada (aeropuerto, estación de tren). Para un hotel de clase alta, una señal de buen gusto es la “tradición” de enviar a los taxistas que han estado cooperando con el hotel durante mucho tiempo para recoger a los huéspedes. Formalmente, el huésped se encuentra con los empleados de SPiR justo antes de ingresar al hotel, donde lo reciben los maleteros y los maleteros.
Luego comienza la siguiente etapa de una reunión hospitalaria: el registro. “A pesar de que este procedimiento está asociado con algunas cuestiones burocráticas, juegan un papel muy importante, al menos en términos de seguridad de los huéspedes. Es importante que los recepcionistas se registren de manera rápida, educada y eficiente”, señala Grigory Chernyak, especialista en normalización, certificación y calidad del operador hotelero Premier International. De acuerdo con los estándares generalmente aceptados, el proceso de registro no debe durar más de 5 minutos. En los grandes hoteles, hoteles de cadena y para VIP, miembros de programas de fidelización, se proporcionan procedimientos de check-in y check-out simplificados (check-in express, check-out express).
“Algunos hoteleros están seguros de que los huéspedes pueden comprender a priori las peculiaridades de la arquitectura del hotel y el equipamiento técnico de las habitaciones. En realidad no lo es. Algunos hoteles tienen características únicas. Por ejemplo, en un edificio con una arquitectura compleja, será difícil que una persona encuentre su habitación por sí misma. Además, hay cosas que no son intuitivamente claras (cómo encender el aire acondicionado, etc.), - continúa diciendo Georgy Chernyak. - El conocimiento profundo del producto, por un lado, indica el alto nivel de la institución y, por otro lado, tiene una importancia práctica, ya que el cliente no se confundirá en nada. ¿Como sucedió esto? Mientras el maletero o portero acompaña al huésped a la habitación, le indica dónde se encuentra el restaurante, la piscina, el spa, la sala de conferencias, etc. En la habitación, el empleado muestra el mini-bar, aire acondicionado, caja fuerte, explica las reglas de uso del equipo. Como resultado, el empleado promueve simultáneamente los servicios del hotel y orienta al huésped”.
Mientras una persona vive en un hotel, la tarea de SPiR es actuar como intermediario entre él y todas las divisiones estructurales del hotel. Por lo tanto, es poco probable que el huésped quiera molestarse con la diferenciación de sus necesidades. No buscará especialistas estrechos (electricistas, mucamas, etc.) para resolver el problema. El cliente simplemente llamará al administrador y le explicará lo que necesita. Y él, a su vez, ya sabrá a quién contactar para que se cumpla el deseo del huésped.
SP&R tiene una responsabilidad más: cuidar lo que le sucede al huésped fuera del hotel. Para eso está el servicio de conserjería. Su objetivo principal es realizar un servicio personalizado de atención al cliente (organización de traslados, ocio, resolución de pequeños problemas domésticos). A menudo, los huéspedes quieren algo así: volar en un helicóptero de recreo, montar en un yate, ir de picnic, ir a un desfile de moda, cuyas entradas son casi imposibles de conseguir... Un conserje calificado hará todo lo posible para satisfacer las solicitudes de cualquier cliente. , incluso los más inusuales. Al mismo tiempo, el empleado debe guiarse por el principio "todo lo que no está prohibido, está permitido".
Por supuesto, la organización del ocio no debe interferir en ningún caso con las actividades del hotel y otros visitantes.
Cabe señalar que el éxito del trabajo de los conserjes depende no solo de su rapidez, la capacidad de navegar rápidamente en una situación particular y encontrar un lenguaje común con las personas. Es muy importante que el personal haya establecido contactos con varios socios de servicio: empresas de viajes, agencias de viajes, empresas de alquiler de coches, agencias de eventos, etc.
Al servicio de recepción y alojamiento (S&R) se le denomina “la cara del hotel”, porque la primera impresión que recibe el huésped del complejo hotelero depende del servicio de recepción y alojamiento. El servicio incluye: administradores, maleteros, cajeros, maleteros, maleteros, mensajeros, botones (de guardia en el piso), conserjes.
El número de empleados de SPiR depende del tamaño del hotel y la capacidad del stock de habitaciones, la categoría del hotel, los clientes, etc. Si en un hotel pequeño un empleado es suficiente en el mostrador de registro para realizar todas las operaciones de recepción y registrando a un huésped, luego en un gran hotel pueden trabajar al mismo tiempo en la recepción varias personas desempeñando una función estrictamente definida. La tasa media del número de personal de recepción es de 1 empleado por cada 50 habitaciones.
En ocasiones es necesario introducir un turno de trabajo adicional (de 6.00 a 14.00 horas para descargar el turno diurno en la denominada hora punta, coincidiendo con la salida masiva de clientes y cambio de servicio (7.00), así como la organización de un turno adicional (de 10.00 a 18.00 horas) para no generar retrasos en la atención al público durante la hora del almuerzo para los empleados del turno de la tarde.
La tecnología para realizar varios tipos de trabajos de cosecha se describe en detalle en el libro de texto de I. Yu. Lyapina.
Para un trabajo cómodo de la criada, es necesario proporcionar un mono. La mejor opción es que la mucama tenga dos juegos de ropa: un uniforme de trabajo y uno elegante. La ropa de trabajo se usa durante la limpieza de la habitación y consiste en overoles o batas de trabajo o trajes de trabajo en el color y tipo de tela apropiados. Para la limpieza de los baños se deben usar delantales de goma y guantes. El código de vestimenta suele consistir en una falda de color oscuro, una blusa blanca, un delantal de encaje blanco y un tocado a juego. En los hoteles de la categoría más alta, debe haber un estilo de vestimenta corporativo, incluidas las mucamas.
En cada piso hay un área de servicio de limpieza, que consta de varias habitaciones: un baño, un cuarto de almacenamiento de ropa limpia, equipo de trabajo, almacenamiento de botellas de agua para clientes y artículos personales para clientes. Se requiere una ducha y un baño de servicio.
1. Disposiciones generales
1.1. El responsable del servicio de acogida y alojamiento pertenece a la categoría de especialistas.
1.2. Requisitos de cualificación: formación profesional superior (hotelería, gestión de organizaciones turísticas y hoteleras, economía y gestión en empresas turísticas y hoteleras) sin presentar requisitos de experiencia laboral o formación profesional secundaria en la especialidad "Servicio hotelero" y experiencia laboral de al menos menos 2 años.
1.3. El responsable del servicio de acogida y alojamiento debe conocer:
- leyes y otros actos legales reglamentarios de la Federación de Rusia en el campo del turismo y la prestación de servicios hoteleros;
- normas para la prestación de servicios hoteleros;
- idioma extranjero;
- teoría de la comunicación interpersonal;
- sistemas de servicios de recepción y alojamiento;
- disposición de los locales del servicio de recepción y alojamiento;
- bases de la organización científica del trabajo;
- reglas para el uso de equipos de oficina;
- métodos de promoción de los servicios hoteleros;
- principios de mantenimiento de un sistema de archivos, editores de texto y hojas de cálculo para trabajar en una computadora personal;
- organización del trabajo del servicio de acogida y alojamiento;
- normas y procedimientos para el funcionamiento de otros servicios hoteleros;
- lista de servicios prestados por el hotel;
- sistemas de seguridad y almacenamiento seguro de los objetos de valor de los huéspedes;
- tipos de células de depósito;
- métodos para tratar las quejas de los clientes;
- la teoría de los primeros auxilios;
- procedimiento de actuación en situaciones de emergencia;
- Fundamentos de fisiología y farmacología;
- normas y procedimientos para la liquidación de los huéspedes a su salida;
- tecnología de interacción con otros hoteles, incluida la transferencia de reservas;
- sistemas de alarma de seguridad y reglas para trabajar con ellos;
- fundamentos de la legislación laboral;
- reglamento interno de trabajo;
- normas sobre protección laboral y seguridad contra incendios.
1.4. El nombramiento para el cargo de responsable del servicio de acogida y alojamiento y la separación del cargo se hacen por orden del director general a propuesta del responsable del servicio de acogida y alojamiento.
1.5. El responsable del servicio de acogida y alojamiento depende directamente del responsable del servicio de acogida y alojamiento.
1.6. Para garantizar sus actividades, el responsable del servicio de acogida y alojamiento tiene derecho a firmar documentos sobre cuestiones que forman parte de sus funciones funcionales.
1.7. Durante la ausencia del responsable del servicio de acogida y alojamiento (viaje de negocios, vacaciones, enfermedad, etc.), sus funciones son desempeñadas por una persona designada en la forma prescrita. Esta persona adquiere los derechos correspondientes y es responsable del desempeño indebido de los deberes que se le asignan.
2. Responsabilidades laborales
Responsable del Servicio de Recepción:
2.1. Prepara puestos de trabajo y organiza el trabajo del servicio de acogida y alojamiento.
2.2. Coordina el trabajo de los empleados del servicio para la reunión, registro y alojamiento de los huéspedes en el hotel.
2.3. Coordina el trabajo de almacenamiento y recuperación de información del sistema de archivos.
2.4. Supervisa el trabajo de emisión y almacenamiento de las llaves de las habitaciones.
2.5. Coordina el trabajo de acompañar a los huéspedes a sus habitaciones.
2.6. Organiza el trabajo sobre la transferencia de información para los huéspedes.
2.7. Coordina el trabajo de guardar los objetos de valor de los huéspedes.
2.8. Trabaja con las quejas y reclamos de los huéspedes, toma decisiones sobre las mismas.
2.9. Proporciona primeros auxilios a los huéspedes en caso de emergencia.
2.10. Coordina el trabajo de los empleados de servicio para los arreglos con los huéspedes a la salida.
2.11. Maneja los traspasos al final del turno.
3. Derechos
El responsable del servicio de acogida y alojamiento tiene derecho a:
3.1. Solicitar y recibir de las unidades estructurales la información, referencia y demás materiales necesarios para el cumplimiento de las funciones estipuladas en esta descripción de puesto.
3.2. Tome medidas al detectar violaciones disciplinarias de empleados subordinados e informe estas violaciones al jefe de la empresa para llevar a los perpetradores ante la justicia.
3.3. De acuerdo con el titular de la empresa, involucrar a expertos y especialistas en el campo de las actividades administrativas y económicas para consultas, elaboración de conclusiones, recomendaciones y propuestas.
3.4. Familiarícese con los documentos que definen sus derechos y obligaciones en su cargo, los criterios para evaluar la calidad del desempeño de las funciones oficiales.
3.5. Presentar propuestas de mejora de los trabajos relacionados con las responsabilidades previstas en esta instrucción para consideración de la dirección.
3.6. Exigir a la dirección de la empresa que asegure las condiciones organizativas y técnicas y la ejecución de los documentos establecidos necesarios para el desempeño de las funciones oficiales.
responsabilidades.
4. Responsabilidad
El Gerente de Recepción es responsable de:
4.1. Por desempeño inadecuado o incumplimiento de sus deberes oficiales previstos en esta descripción del trabajo, dentro de los límites establecidos por la legislación laboral vigente de la Federación Rusa.
4.2. Por delitos cometidos en el curso de sus actividades, dentro de los límites establecidos por la legislación administrativa, penal y civil vigente de la Federación Rusa.
4.3. Por causar daños materiales a la empresa, dentro de los límites establecidos por la legislación laboral y civil vigente de la Federación Rusa.
* Esta descripción de trabajo para el gerente del servicio de recepción y alojamiento se desarrolló sobre la base del Manual de calificación unificado para los puestos de gerentes, especialistas y empleados (sección "Características de calificación de los puestos de empleados de organizaciones en el sector turístico", aprobado por Orden del Ministerio de Salud y Desarrollo Social de la Federación Rusa del 12 de marzo de 2012 No. 220n).
comprar libros de recursos humanos
| Manual del oficial de personal (libro + diskM) Esta publicación proporciona recomendaciones prácticas para organizar el trabajo del servicio de personal y el trabajo de la oficina de personal. El material está claramente sistematizado y contiene una gran cantidad de ejemplos específicos y documentos de muestra. |
|
El autor explica en detalle qué es la inspección del trabajo y cuáles son los límites de sus competencias, cómo se realizan los controles de cumplimiento de la legislación laboral y cómo pueden terminar, qué infracciones pueden dar lugar a una multa, y cuáles darán lugar a la inhabilitación de los trabajadores. el jefe de la organización. El libro contiene recomendaciones prácticas para organizaciones de empleadores y empresarios individuales, que ayudarán a evitar las reclamaciones de los inspectores de trabajo. En la elaboración del libro se han tenido en cuenta todos los últimos cambios en la legislación. |
|
La colección incluye descripciones de puestos compiladas de acuerdo con las características de calificación contenidas en el Directorio de calificaciones para los puestos de gerentes, especialistas y otros empleados, aprobado por el Decreto del Ministerio de Trabajo de Rusia del 21 de agosto de 1998 No. 37, así como como de acuerdo con otras regulaciones sobre tarifas y características de calificación (requisitos). |
El servicio de recepción y alojamiento (R&R) se encuentra en la entrada, en el vestíbulo del hotel y, por regla general, es el corazón de cualquier hotel. El recepcionista es la primera persona después del portero que se encuentra con el cliente y entra en estrecho contacto con él.
Los objetivos principales del servicio de recepción y alojamiento del hotel coinciden con la tarea principal de todo el hotel: brindar a los huéspedes servicios de la más alta calidad, así como aumentar la tasa de ocupación del hotel.
Las funciones principales del servicio incluyen la venta de habitaciones, la organización de una reunión de invitados, la recepción y el alojamiento, el check-in y el check-out, la coordinación de todo tipo de servicio al cliente, el suministro de información a los huéspedes, la liquidación de habitaciones y servicios con los huéspedes. , monitoreando el estado del stock de habitaciones, brindando información a la gerencia sobre el uso de las habitaciones.
Se imponen los siguientes requisitos al servicio de recepción y alojamiento:
El servicio de recepción y alojamiento deberá estar ubicado en las inmediaciones de la entrada al hotel. Si el vestíbulo del hotel es muy grande, debe estar equipado con letreros apropiados o el personal del hotel debe recibir a los clientes.
El mostrador de facturación de clientes debe estar limpio y libre de objetos extraños. Debe tener una zonificación funcional clara: la información para los clientes no debe mezclarse con los materiales informativos del personal del hotel.
Los empleados del servicio de recepción y alojamiento deben vestir prolijamente con el uniforme del hotel, tener una apariencia impecable, el uso de cosméticos es obligatorio, pero con moderación. El personal de recepción y alojamiento debe comportarse adecuadamente y ser lo más abierto y amable posible.
Personal: gerente del servicio de alojamiento, administrador senior (turno senior), administrador (registrador, recepcionista).
El responsable del servicio de acogida y alojamiento gestiona el trabajo del servicio, resuelve las principales cuestiones y situaciones de conflicto surgidas entre el personal y los clientes, lleva registros y controla el trabajo del servicio, supervisa el cumplimiento del régimen de acceso y pasaporte-visado .
El administrador superior (turno senior) garantiza el alojamiento oportuno de grupos de turistas y participantes en llegadas masivas, es responsable del correcto mantenimiento de la documentación oficial, su seguridad, el estado del archivo y toma medidas para eliminar conflictos entre el personal del hotel y los clientes. .
Administrador del hotel ("hombre detrás del mostrador", recepcionista, registrador). Este es un empleado cuyas responsabilidades incluyen: reunirse y registrar huéspedes, reubicarse (asignación de habitaciones), calcular cuándo se va un huésped, atender a los clientes, entregar las llaves de las habitaciones y monitorear su seguridad, responder preguntas de los huéspedes, trabajar con correo y mensajes, organización de acciones en situaciones extremas, organización de salidas y despedidas de invitados.
Así, el servicio de recepción y alojamiento es la primera unidad con la que el huésped se familiariza al llegar al hotel. Las impresiones recibidas de este conocido forman en gran parte la retroalimentación de los huéspedes sobre la calidad del servicio en general. Las funciones principales del servicio de recepción y alojamiento son el registro de los huéspedes que llegan, la asignación de habitaciones, la liquidación y el alta de los clientes y la prestación de numerosos servicios adicionales a los mismos. A través de él se realiza la comunicación con cualquier otro departamento del hotel. Definamos el proceso tecnológico de este servicio.
Introducción 3
1. Organización y tecnología del servicio de acogida y alojamiento
1.1. Estructura organizativa del servicio. 4
1.2. proceso de servicio operativo 4
1.3. Funciones del servicio de acogida y alojamiento 6
1.4. El procedimiento de reserva de plazas y habitaciones en el hotel 7
1.5. El orden de registro y alojamiento de invitados. 14
1.6. Características del registro de grupos turísticos. 17
1.7. Características del registro de ciudadanos extranjeros. 18
1.8. Documentación requerida para contabilizar el uso del número de habitaciones 20
1.9. Tipos de asentamientos con residentes. 21
1.10. Reglas para calcular el pago del alojamiento. 23
1.11. Tratamiento automatizado de datos en el servicio de recepción y alojamiento 24
2. SE NO "Hotel Oktyabrskaya" edificio "Cuesta Volzhsky"
2.1. Información general sobre el hotel 28
2.2. Equipamiento técnico del servicio de acogida y alojamiento 28
2.3. La estructura del servicio del hotel "Volzhsky Otkos". 29
2.4. Reserva de habitación 29
2.5. El orden de registro y alojamiento de invitados. 30
2.6. Documentación requerida para contabilizar el uso del número de habitaciones 30
2.7. Reglas para calcular el pago del alojamiento. 31
Conclusión 32
Bibliografía 33
Apéndice
Introducción.
El turismo ocupa un lugar importante en la economía de la Rusia moderna. Una de las tareas prioritarias del Programa Federal Target "Desarrollo del Turismo en la Federación Rusa" es la formación de un complejo turístico moderno, altamente eficiente y competitivo en Rusia.
Para resolver con éxito toda la variedad de tareas de servicio al huésped, el personal que trabaja en el campo del turismo y la hospitalidad necesita adquirir conocimientos profesionales y mejorarlos constantemente.
La hospitalidad no puede existir sin satisfacer las necesidades primarias de una persona, tales como: dormir, comer, descansar. En este sentido, lo más lógico es la siguiente definición de hotel:
Hotel es una empresa que presta servicios a personas que se encuentran fuera de casa, siendo los más importantes los servicios de alojamiento y restauración.
La esencia de la prestación de servicios de alojamiento es que, por un lado, se proporcionan locales especiales para vivir y, por otro lado, los servicios los realizan los empleados, por lo que el personal del hotel es un eslabón importante en la creación de una experiencia para el cliente. Y dado que el huésped, en primer lugar, está en contacto con el servicio de recepción y alojamiento, es necesario contar con buenos empleados en este servicio.
Las funciones principales del servicio de recepción son: reserva de hotel, registro y alojamiento de turistas, liquidación de pagos a la salida del huésped, suministro de información diversa. Para convertirse en un gerente altamente calificado del negocio hotelero y turístico, es necesario conocer claramente estas funciones.
El objetivo principal del trabajo del autor es estudiar la organización y las tecnologías del servicio de recepción y alojamiento. Para hacer esto, debe completar una serie de tareas. En primer lugar, estudiar las actividades del servicio de acogida y alojamiento, en segundo lugar, estudiar la estructura organizativa del servicio y, en tercer lugar, estudiar los documentos con los que trabajan los empleados de SPiR.
Organización y tecnología del servicio de acogida y alojamiento.
1.1 Estructura organizativa del servicio.
La estructura organizativa de la empresa hotelera está determinada por el propósito del hotel, su categoría, el tamaño del stock de habitaciones, la ubicación, las características específicas de los huéspedes y otros factores. Es un reflejo de las facultades y responsabilidades asignadas a cada uno de sus empleados.
La composición del servicio: subdirector (gerente) de alojamiento, administrador de servicio, portero, operadores de cálculo mecanizado, empleados de los mostradores de información y pasaportes, porteadores, porteadores, servicio de seguridad, etc.
Esquema aproximado del servicio de recepción y alojamiento.
1.2 Proceso de servicio operativo.
El proceso de atención a los huéspedes en hoteles de todas las categorías se puede representar en las siguientes etapas:
Reserva anticipada de plazas en el hotel (reserva);
Recepción, registro y alojamiento de invitados;
Prestación de servicios de alojamiento y restauración (limpieza de habitaciones);
Prestación de servicios adicionales a los residentes;
Liquidación final y pago.
Pre-reserva de plazas, registro en el check-in, pago de alojamiento y servicios prestados, check-out se realiza en el servicio de recepción y alojamiento, donde trabajan el administrador de turno, portero, cajero (operador de cálculo mecanizado) y oficial de pasaportes. En muchos hoteles de la Federación Rusa, este servicio tiene el nombre en inglés de "Recepción".
Los servicios a los residentes pueden ser proporcionados por el personal del hotel (servicio y servicio de habitaciones) y personal de otras empresas (empresas comerciales, peluquería, puesto de primeros auxilios, etc.) ubicadas en el hotel.
De acuerdo con las "Reglas para la prestación de servicios hoteleros en la Federación de Rusia" No. 490, "el contratista debe garantizar el registro las 24 horas de los consumidores que llegan al hotel y salen de él". Por tanto, la labor del servicio de acogida y alojamiento tiene un carácter itinerante. De acuerdo con el modo de trabajo de turnos elegido, se determina el número de empleados del servicio.
El hotel tiene diferentes horarios de apertura. Hay un horario de trabajo para el personal cada tres días, este horario de trabajo tiene una serie de ventajas: se ahorra tiempo para transferir turnos, el portero tiene la oportunidad de estudiar a los invitados, lo que juega un papel importante en la seguridad. Pero, en general, este modelo se reconoce como inadecuado, lo que se asocia con una gran responsabilidad y estrés emocional de los empleados. Los estándares de servicio requieren que conozcas al huésped y es difícil físicamente. En el extranjero y en muchos hoteles rusos, el turno de trabajo es de 8 horas: turno de día de 7 a 15 horas, turno de noche de 15 a 23 horas, turno de noche de 23 a 7 horas. A menudo utilizan un horario no coincidente, lo que implica un retraso en el trabajo hasta las 15:30 y la salida del turno de la tarde 30 minutos antes, es decir, a las 14:30. Así, los empleados de los turnos diurno y vespertino trabajan durante una hora juntos. Esta forma de trabajar crea la posibilidad de una transición fluida de un turno a otro, de lo contrario se denomina "servicio sin fisuras". Durante el turno, cuando dos turnos trabajan al mismo tiempo, es muy efectivo. los distribuidores tienen la oportunidad de transmitir información completa tanto de forma oral como escrita en el diario de transferencia de turno. A veces, es posible que se requiera un turno de trabajo adicional de 6 a. m. a 2 p. m. para descargar el turno de día si se planea un registro de entrada o salida masivo de invitados.
En los grandes hoteles con un estilo de gestión occidental, los turnos de día y de noche incluyen un administrador superior (supervisor de turno), una recepcionista, un cajero, un conserje, un telefonista y el lugar de trabajo de un telefonista puede estar ubicado en una habitación de hotel.
El turno de noche está formado por un administrador de turno, uno o más auditores de noche y operadores.
1.3 Funciones del servicio de acogida y alojamiento.
El servicio de recepción y alojamiento es la primera unidad con la que el huésped se familiariza al llegar al hotel. Las impresiones recibidas de este conocido forman en gran parte la retroalimentación de los huéspedes sobre la calidad del servicio en general.
Las principales funciones del servicio son:
Distribución de habitaciones y contabilidad de plazas libres en el hotel;
Saludar al huésped y completar los trámites necesarios a la llegada y salida;
Emisión de facturas y realización de liquidaciones con los huéspedes.
Las responsabilidades laborales del personal de recepción, así como las habilidades y conocimientos necesarios para desempeñarlas, están definidas por el estándar profesional. (Anexo 1)
Empezando a trabajar administrador debe mirar la bitácora con los registros del turno anterior. Este registro registra información sobre lo que sucedió durante el turno, sobre las necesidades de los huéspedes que se comunicaron con el servicio durante este período de tiempo, pero no fueron satisfechos por cualquier motivo. Antes de comenzar a trabajar, también debe ver información sobre la disponibilidad de asientos y aplicaciones para el día actual. Con base en los documentos, que se discutirán en las siguientes secciones, el administrador mantiene registros del uso de la cantidad de habitaciones.
El servicio de recepción y alojamiento debe asegurar la máxima carga del hotel, evitando tiempos de inactividad irrazonables.
Durante el check-in y el check-out se realizan pagos por alojamiento en hotel y servicios adicionales. Al hacer el check out, revisan la cuenta del huésped, aclaran todos sus gastos durante la estadía y aceptan el pago. El control de salida es muy importante para evitar la salida de huéspedes que no han pagado su factura.
recepcionista es responsable de almacenar y entregar las llaves de las habitaciones a los residentes previa presentación de una tarjeta de presentación. Además, los huéspedes suelen contactar con el servicio de recepción y alojamiento para recibir alguna información u otro servicio.
Operador de liquidación mecanizada (cajero) controla el pago oportuno de todo tipo de servicios, recibe el pago de alojamiento en efectivo y realiza los cálculos de caja para la contabilidad.
trabajador de la oficina de pasaportes verifica los datos del pasaporte, la exactitud de su entrada en la tarjeta de registro, controla la validez de las visas, emite pases basados en los datos del pasaporte.
1.4 El procedimiento de reserva de plazas y habitaciones en el hotel.
Reserva - Reserva previa de plazas y habitaciones de hotel. Este proceso comienza sirviendo a los invitados. Las reservas de habitaciones son gestionadas por los responsables del departamento de reservas o de los servicios de recepción y alojamiento. Es en estas divisiones donde se reciben las solicitudes de reservas de los clientes. Además de la recogida formal de solicitudes, el departamento de reservas debe estudiar la demanda de plazas de hotel. Estudiar la experiencia a largo plazo del hotel, teniendo en cuenta el plan de eventos que tendrán lugar en esta región (competencias deportivas, carnavales, convenciones, festivales, etc.), prever la demanda de plazas y analizar la carga de habitaciones en los períodos pasado y presente, el hotel de reserva, junto con el servicio de marketing planifica las actividades del hotel.
La ocupación del hotel depende de la temporada, actividad comercial de la zona, situación económica y política. Durante la inestabilidad política, el interés de los turistas en esta zona se reduce debido a la incapacidad de garantizar la seguridad de su estancia. Durante la temporada alta, el hotel puede duplicar la reserva.
reserva doble- esta es una confirmación de la futura provisión de habitaciones en el hotel al mismo tiempo a dos clientes en la misma fecha. Al elegir este camino, el hotel se arriesga. Eso sí, es posible que alguno de ellos cancele la solicitud algún tiempo antes de la llegada o simplemente no llegue el día señalado. Entonces el riesgo está justificado. Pero si ambos clientes llegaron al hotel, entonces el que llegó antes se queda con el lugar. Para satisfacer a otro cliente, puede redirigirlo a otro hotel, y se requiere el consentimiento del huésped para cambiar el hotel.
Es conveniente tanto para el hotel como para el huésped que las habitaciones se reserven con antelación, y cuanto antes mejor.
De acuerdo con las "Reglas para la prestación de servicios hoteleros en la Federación Rusa", "el contratista tiene derecho a celebrar un acuerdo sobre la reserva de habitaciones en un hotel mediante la redacción de un documento firmado por dos partes, así como mediante la aceptación de una solicitud de reserva por correo, teléfono u otra comunicación, que permita establecer fehacientemente que la solicitud proviene del consumidor”.
Si la organización utiliza regularmente los servicios del hotel, entonces es más rentable para ella celebrar un acuerdo por un período determinado. En este caso, a la organización se le asigna su propio número de serie y, sujeto a los términos del contrato, el hotel brinda alojamiento a los turistas enviados por esta organización. Actualmente, muchas compañías de viajes buscan concluir un acuerdo con un hotel en particular.
Para las empresas de viajes que entregan regularmente a los clientes, el hotel establece descuentos en alojamiento, comidas y algunos servicios.
El contrato entre el hotel y la agencia de viajes especifica: en qué plazo se debe presentar una solicitud de alojamiento de turistas, cuándo y cómo se realiza el pago. Muy a menudo, una reserva se asemeja a un alquiler, ya que se lleva a cabo durante un largo período, pudiendo afectar a varias habitaciones e incluso pisos.
Hay varias formas de reservar una habitación o una plaza en un hotel: escrita, oral e informática.
Por correo o por fax, el cliente envía una carta de solicitud al hotel. (Anexo 2)
La misma solicitud se puede realizar en el hotel en el departamento de reservas. El procesamiento de solicitudes requiere mucha atención.
Toda solicitud de reserva y cancelación debe ser registrada.
Si los encargados de la reserva no cancelaron el pedido a tiempo, es posible que la habitación no se venda hasta que se descubra el error. Solo una solicitud con el membrete de la empresa puede servir como confirmación de pago de la habitación reservada.
La solicitud de la organización que reserva la habitación debe contener los datos de esta organización (nombre, dirección, teléfono, fax, número de cuenta bancaria).
En todo caso, la solicitud deberá contener la siguiente información: número y categorías de habitaciones; duración de la estancia en el hotel; apellidos de los visitantes; forma de pago (no en efectivo o en efectivo, detalles de la organización pagadora).
La solicitud se registra (se le asigna un número de registro) y se confirma o deniega de la misma manera que se recibió la solicitud mediante el envío de una carta de confirmación de la reserva. (Anexo 3)
A la hora de reservar por teléfono es muy importante estar atento al cliente, ya que la impresión de esta conversación determinará su actitud hacia el hotel en su conjunto. Es importante para el cliente cuánto tiempo esperará por una respuesta, ya que según las normas, el teléfono debe ser descolgado después de un máximo de cinco timbres.
Un empleado que tenga información sobre la carga del hotel debe tomar el teléfono. En los hoteles que aceptan reservas de habitaciones por teléfono, se han desarrollado formularios especiales. Solo deben hacer marcas en las columnas requeridas y no escribir toda la solicitud.
Los mismos formularios pueden estar en una sección especial de la computadora del departamento de reservas.
Las reservas telefónicas requieren confirmación por escrito.
Método de reserva informatizado abre un amplio abanico de oportunidades para hoteles y clientes. Los sistemas de reservas informatizados son conocidos en la práctica mundial: una red de reservas corporativa une hoteles que forman parte de una cadena, otra red de reservas une hoteles independientes que no forman parte de la cadena.
Al reservar a través de la red, las reservas se pueden realizar en un hotel ubicado en otra ciudad o incluso en otro país. La ventaja de la red automatizada es que la reserva se puede redirigir a cualquier otro hotel de la misma cadena ubicado en la misma ciudad.
Puede reservar una habitación de hotel a través de una red informática por teléfono. El despachador se pone en contacto con el hotel a través de una red informática y se entera de la posibilidad de reservar. Este método no es muy conveniente, ya que lleva mucho tiempo averiguar las condiciones de reserva y alojamiento.
Hay dos opciones más para reservar por ordenador: el hotel tiene su propia página de Internet o es miembro de uno de los sistemas de reservas de Internet (Academservice, WEBInternational, NoteBene, etc.). La eficacia de este método de captación de clientes es mayor cuanto menor es el tiempo de respuesta al pedido recibido. La velocidad de envío de una confirmación depende en gran medida del grado de automatización del procesamiento de las solicitudes entrantes y de la claridad de la interacción entre el hotel y el agente.
Una organización competente del intercambio de información entre estos dos enlaces permite reducir al mínimo el tiempo para que el cliente reciba la confirmación (idealmente, el llamado en línea no debería tomar más de 7 segundos, lo cual es raro en la práctica rusa).
Al conectar el ACS del hotel y el sistema de reservas por Internet, el hotel y el agente tienen la oportunidad de intercambiar rápidamente información sobre el número gratuito de habitaciones, sobre las categorías de habitaciones y los servicios que ofrece el hotel, así como sobre las tarifas actuales, descuentos , programas especiales para invitados, etc. Al tener la oportunidad de actualizar las tarifas con la frecuencia que desee, el hotel, a su vez, podrá llevar a cabo una política de precios más flexible y responder adecuadamente a la demanda.
En este sistema, la reserva es la siguiente. El cliente ingresa al sitio WEB del sistema de reservas por Internet y se familiariza con las reglas de reserva. Luego elige un hotel. Después de asegurarse de que hay habitaciones libres, completando los campos de información requeridos, envía el pedido al sistema por correo electrónico. El sistema procesa automáticamente el pedido (salvo casos no estándar) y envía una confirmación preliminar con las condiciones para realizar un anticipo, y el cliente queda en lista de espera. Después de recibir las garantías correspondientes (prepago, carta de garantía, etc.) del cliente, este recibe la confirmación final del agente. Se envía una copia de la confirmación final al hotel. Aquí se introduce la reserva en el horario de carga con el posterior cambio automático. Si el hotel tiene su propia página, la reacción a las solicitudes entrantes es función del servicio de reservas del propio hotel.
En este caso, el procedimiento de interacción es el siguiente. El cliente ingresa al sitio web del sistema de reservas por Internet y se familiariza con las reglas de reserva. Luego elige una habitación y, tras asegurarse de que hay habitaciones libres y rellenar los campos de información necesarios, envía el pedido directamente al hotel por e-mail. El sistema procesa automáticamente el pedido (salvo casos no estándar) y envía una confirmación preliminar con las condiciones para realizar un anticipo, y el cliente queda en lista de espera. Tras recibir las garantías oportunas (prepago, carta de garantía, etc.) por parte del cliente, éste recibe la confirmación definitiva de la reserva por parte del hotel. La reserva se introduce en el horario de carga, con el consiguiente cambio automático en el estado del stock de habitaciones.
Internet hace posible, sin salir de casa, sin intermediarios, obtener la información necesaria sobre el hotel, ver cómo están decoradas las habitaciones.
En las reservas telefónicas o por ordenador, existe el riesgo de que la reserva termine bruscamente, y entonces el cliente, que no ha recibido la confirmación, puede llegar a hacer el check-in y no recibir una habitación, ya que no habrá plazas libres.
Previa solicitud, el departamento de reservas puede elaborar un plan a largo plazo de carga del hotel para un período determinado (año, mes, semana) y un plan de carga para el día en curso.
El departamento de reservas debe interactuar constantemente con el servicio de recepción y alojamiento, que proporciona información sobre la ocupación actual de las habitaciones. Si el informe de carga es incorrecto, los gerentes pueden tomar una decisión equivocada con respecto a los pronósticos de carga. Y cuando la habitación se queda sin vender, reduce los ingresos del hotel.
Una reserva confirmada mediante un aviso especial enviado por el hotel al cliente se denomina reserva confirmada. La confirmación de la reserva tarda un tiempo en ser recibida por el cliente por correo o fax. Por lo general, la confirmación incluirá el número de registro del reclamo, las fechas previstas de llegada y salida del huésped, el tipo de habitación reservada, la cantidad de huéspedes, la cantidad de camas requeridas y cualquier requisito especial del huésped. El cliente lleva esta confirmación consigo al hotel en caso de cualquier situación imprevista. Pero tal confirmación no siempre es una garantía para el cliente, porque hay reglas: si el huésped no llega antes de las 18:00, la reserva se cancela cuando el hotel lo necesita.
Reserva garantizada es una reserva con una confirmación especial del hotel que garantiza al cliente recibir la habitación reservada. Dicha confirmación es necesaria si existe la posibilidad de que el huésped pueda llegar tarde al hotel, al hacer la reserva se registra el número de la tarjeta de crédito del huésped, que es una garantía de pago incluso si el huésped llega tarde. En estas condiciones, la habitación queda libre hasta la llegada del huésped. La conveniencia de una reserva garantizada es que el huésped intentará cancelar el pedido si ve que no podrá utilizarlo. Con esta confirmación, el hotel tiene una imagen precisa de la disponibilidad de habitaciones.
Otra forma de reserva garantizada puede ser el pago de un depósito (por adelantado). En algunas situaciones (por ejemplo, en plena temporada de vacaciones), para evitar el tiempo de inactividad de las habitaciones debido a la ausencia del huésped esperado, el hotel puede solicitarle que transfiera el costo de vida por adelantado por un día o incluso todo el período. También se requiere prepago al colocar un grupo de turistas. Esta es también una forma de lidiar con el "ausentismo".
De acuerdo con las "Reglas para la prestación de servicios hoteleros en la Federación Rusa", en caso de retraso, al consumidor se le cobra, además de la tarifa de reserva, también una tarifa por el tiempo de inactividad real de la habitación (lugar en la habitación) , pero no más que por un día. Si se retrasa más de un día, se cancelará la reserva. En caso de negativa del consumidor a pagar la reserva, su alojamiento en el hotel se realiza por el orden de la cola general.
Las "Reglas para la prestación de servicios hoteleros en la Federación Rusa" no especifican el monto del pago de la reserva. Lo establece la dirección del hotel. Por lo general, a los turistas individuales se les cobra el 50% de las tarifas de una habitación o un lugar en una habitación. Para grupos de turistas hay descuentos en reservas, alojamiento e incluso algunos servicios. El tamaño del descuento depende del número de personas en el grupo, la duración de la estancia. En promedio, el 25-30% de la tarifa se toma para reservar lugares para un grupo de turistas.
1.5 Procedimiento de registro y alojamiento de invitados.
La siguiente parte del proceso operativo, el reasentamiento, consiste a su vez en una reunión, registro, entrega de llaves, acompañamiento a la habitación.
Son posibles dos tipos de reuniones: en el aeropuerto o en la estación de tren (en los accesos distantes); cerca de la entrada al hotel o en el vestíbulo (en los accesos cercanos).
Una reunión en los enfoques lejanos permite conocer al huésped antes de llegar al hotel, elaborar o ajustar un programa de servicios, hablar sobre el hotel y los servicios prestados. Dicha reunión se acuerda al hacer la reserva. En los hoteles de alta gama, los huéspedes son recibidos por un portero que los recibe en la entrada. Para los huéspedes que llegan en automóvil, ayuda a abrir las puertas del automóvil y salir de él, si es necesario, explica las reglas para estacionar vehículos en el hotel. El maletero también ayuda a descargar el equipaje del coche, lo entrega al servicio de recepción y alojamiento. Bajo ninguna circunstancia se debe dejar desatendido el equipaje de un cliente.
En los hoteles pequeños, el huésped llega al mostrador de recepción, donde es recibido por el administrador. El recepcionista debe hacerle saber al huésped que ha sido notado. Recibir al cliente con un saludo. Si el cliente no viene al hotel por primera vez, entonces es recomendable dirigirse a él por su nombre, esto causará una impresión positiva. No estaría de más preguntar cuánto tiempo estuvo en el camino, pero no debe demorarse en hacer preguntas, ya que los trámites de alojamiento tienen un tiempo estándar: 8 minutos. – individuales, 15 min. – grupo hasta 30 personas, 40 min. – un grupo de 30 a 100 personas.
La primera impresión de la comunicación con el recepcionista juega un papel importante en la evaluación general del hotel por parte del huésped. Al mismo tiempo, todo es importante: atención, sonrisa, postura, gestos, timbre de voz, postura. El huésped debe recibir una bienvenida cálida y acogedora para mostrarle lo importante que es para el hotel.
La regla para muchos hoteles es que el recepcionista se para detrás del mostrador, no se sienta. Con esto enfatiza su respeto por el invitado.
El proceso de registro varía en hoteles de diferentes categorías en términos de tiempo y calidad del servicio, pero la información sobre el huésped es la misma en todas partes. En los hoteles con sistema automatizado, el check-in es muy rápido.
Hay dos tipos de clientes que vienen a registrarse. Algunos de ellos reservaron previamente habitaciones de hotel, otros no. La liquidación en el hotel de clientes con reserva en hoteles automatizados tarda unos minutos.
Al hacer un pedido anticipado, los detalles del cliente ya se conocen de la solicitud de reserva. El administrador especifica el número de solicitud, selecciona el módulo requerido en el sistema informático y se registra. El huésped solo debe firmar la tarjeta de registro.
El proceso de check-in para huéspedes sin reserva previa toma más tiempo. En este caso, el administrador tiene en cuenta la naturaleza del alojamiento requerido por el huésped.
Además, en el proceso de comunicación con el huésped, debe discutir temas como el costo de la habitación, los términos del alojamiento y el procedimiento de pago. Durante esta discusión, el trabajador del hotel, que conoce los conceptos básicos de psicología, hace otras preguntas que permiten juzgar la solvencia del huésped. Es normal que la mayoría de los hoteles pidan al huésped que muestre su tarjeta de crédito, que es una especie de garantía de su solvencia. Si el cliente es titular de una tarjeta dorada de una de las principales compañías de crédito, como American Express, Visa o MasterCard, es suficiente para no preocuparse por el pago.
De acuerdo con las "Reglas para la prestación de servicios hoteleros en la Federación Rusa", "el contratista está obligado a celebrar un acuerdo para la prestación de servicios con el consumidor. El contrato de prestación de servicios se concluye con la presentación por parte del consumidor de un pasaporte, identificación militar, tarjeta de identidad, otro documento emitido en la forma prescrita y que confirme la identidad del consumidor.
Si se recibe confirmación de alojamiento, el huésped llena una ficha de registro (cuestionario) del formulario 1-G, que es un acuerdo entre el Contratante y el Consumidor. (Anexo 4) En el cuestionario, el huésped indica la dirección de su lugar de residencia permanente, la dirección de la organización que paga el alojamiento (si el pago es realizado por un tercero) y el tipo de pago (efectivo, tarjeta de crédito o controlar).
El cuestionario en el hotel se completa en dos copias. El hotel envía una copia al servicio de pasaportes y visas del departamento de asuntos internos, la segunda copia se guarda en la oficina de pasaportes del hotel.
El cuestionario debe completarse sin errores.
Después de completar el cuestionario, el huésped lo firma, concluyendo así un acuerdo con el hotel que confirma el tipo de alojamiento, la duración de la estadía y el precio de la habitación.
Después de que el huésped haya completado el cuestionario, el administrador verifica los datos del cuestionario y el pasaporte del huésped, ingresa en el cuestionario el número de la habitación en la que vivirá el huésped, la fecha y hora de llegada y lo firma. Luego, el administrador emite un permiso de asentamiento, un documento que otorga el derecho a ocupar una habitación o un lugar en una habitación. (Anexo 5) El permiso de asentamiento debe ser emitido en dos ejemplares (para el cajero y portero o mozo de piso en un archivador para control de salida oportuna).
Después del pago, el huésped recibe una segunda copia de la factura, un documento mediante el cual paga el alojamiento y los servicios prestados. Al registrarse, el huésped recibe una factura de alojamiento en el formulario 3-G. (Anexo 6) Incluye la tarifa de la habitación o asiento multiplicada por el número de noches, la tarifa de reserva, el pago de servicios adicionales que el huésped solicite al momento del check-in y diversas tarifas hoteleras.
El administrador completa un formulario de tarjeta de huésped 4-G, un documento para el derecho a ingresar al hotel y recibir la llave de la habitación. (Anexo 7) La tarjeta de huésped se emite siempre en una sola copia y debe contener los siguientes datos: apellido del huésped, número de habitación y duración de la estadía.
Muchos hoteles utilizan la tarjeta de huésped como medio de publicidad. Puede contener información sobre la ubicación del hotel y medios de transporte, con los que podrá llegar al hotel, así como información sobre el funcionamiento de los servicios auxiliares y adicionales: ubicación, horario de apertura.
Al finalizar el registro, el botones o mensajero acompaña al huésped a la habitación, ayudándolo a llevar el equipaje.
Durante el check-in, el equipaje que llega al hotel se ubica en el lobby. En los grandes hoteles hay una sala especial donde los portaequipajes traen las pertenencias de los huéspedes. Para identificar el equipaje, es conveniente utilizar cupones en los que se escribe el apellido del propietario, y después del check-in se ingresa el número de habitación. Dicho boleto es emitido por un portero o portaequipajes en la entrada del huésped al hotel, simplificando así el trabajo de los portaequipajes. Si no hay cupón, entonces el huésped señala su equipaje, muestra el permiso para instalarse, donde se registra el número de la habitación y el transportista lleva el equipaje a la habitación. En la habitación, le muestra al huésped cómo usar el equipo y le dice las reglas de seguridad.
1.6 Características del registro de grupos turísticos.
El pedido anticipado de asientos permite preparar las habitaciones para el check-in con anticipación, planificar el trabajo de los administradores y los portaequipajes. En la víspera de la llegada del grupo, el administrador llena una tarjeta para preparar y acomodar las habitaciones (tarjeta de reserva). (Anexo 8)
Cuando un grupo de turistas se registra en un hotel, su líder presenta al administrador la dirección de la compañía de viajes (un documento que confirma el derecho de residencia de este grupo en el hotel y garantiza que se ha realizado el pago) y una lista del grupo, redactado de acuerdo con los requisitos del régimen de pasaporte.
El administrador informa los números de las habitaciones que están reservadas para este grupo. Los turistas del grupo generalmente se alojan en habitaciones dobles, el líder del grupo, en una habitación individual. Todos los turistas completan cuestionarios, en la columna se debe escribir el propósito de la visita: turismo. El administrador rellena un permiso de grupo para la liquidación por transferencia bancaria, que indica los números de las habitaciones en las que vivirán los turistas.
El administrador emite una tarjeta de invitado para cada invitado. No se emite factura de alojamiento al dar de alta un grupo, ya que el pago se realiza mediante transferencia bancaria.
Muy a menudo, en las compañías de viajes, junto con un boleto, los turistas reciben etiquetas con números de equipaje. El número de la etiqueta corresponde al número de serie del turista en la lista del grupo, que está en poder del líder del grupo. Al comparar los números en el equipaje y la lista del grupo, el transportista determina el número de habitación y entrega el equipaje allí.
A menudo, para no pagar otro día de alojamiento, los turistas desocupan las habitaciones y entregan el equipaje a la sala de almacenamiento. Pero detrás del grupo hay una sala de "cuartel general" para que los turistas se relajen.
1.7 Características del registro de turistas extranjeros.
La entrada a la Federación Rusa requiere una visa.
Visa - Se trata de un permiso especial del gobierno para entrar - salir, residir o transitar por su territorio.
El permiso puede estar sellado en el pasaporte o ser un documento separado (por ejemplo, una visa de turista grupal).
Las visas son: simples y múltiples; individual y grupal; estudiante; entrada, salida, tránsito, etc.
Desde el 1 de agosto de 1997 son válidas las siguientes categorías de visas: diplomática (DP), de servicio (SL), ordinaria (OB), de turista (TO). Los cupones de visa se pegan en el pasaporte nacional de un ciudadano extranjero.
Para la implementación del control fronterizo, se proporcionan tarjetas de llegada / salida de un extranjero, que se adjuntan a los pasaportes nacionales de ciudadanos extranjeros. Se hace una marca en el registro de estadía en el territorio de la Federación Rusa en el reverso de la hoja del pasaporte nacional, en el que se pega la visa.
Al llegar al destino, el participante debe presentar su pasaporte para el registro dentro de los 3 días, excepto festivos y fines de semana.
Para que el hotel tenga derecho a registrar de forma independiente a ciudadanos extranjeros, es necesario obtener una licencia para actividades de turismo internacional.
Durante el check-in en el hotel, el administrador presta atención a la validez de la visa, anota el número de registro del huésped, el nombre del hotel y la fecha de registro en la visa. En algunos hoteles, los ciudadanos extranjeros no rellenan un cuestionario. Se incluye una tarifa estatal del 20% del salario mínimo en la cuenta de un extranjero si este es el primer punto de registro después de cruzar la frontera.
No hay tarifa para una visa diplomática. Todos los días, el hotel envía un informe al servicio de pasaportes y visas sobre el número de ciudadanos registrados con notificaciones de pago de la tasa estatal.
Al registrar el alojamiento, el administrador completa la "Tarjeta de registro para un extranjero" en dos copias, se toma una copia del pasaporte y la visa y se envía a la OVIR. El registro de ciudadanos extranjeros se realiza de acuerdo con el diario, que debe estar numerado, sellado y firmado por el director. Debe permanecer en el hotel durante 3 años a partir de la fecha de la última entrada. A un ciudadano extranjero se le emite una tarjeta de huésped y una factura.
El registro de registro de ciudadanos extranjeros del modelo 2-G contiene la siguiente información:
Número de registro (el mismo número está en el sello de registro de visa);
Fecha y hora de registro;
Datos del pasaporte;
entrada al puesto de control;
La ruta y nombre de la organización a la que llegó;
Número de habitación;
Término válido de una visa.
1.8 Documentación necesaria para contabilizar el uso de las habitaciones.
Además de los documentos que se transfieren al huésped, el administrador completa documentos para uso interno. En los hoteles automatizados, todos estos documentos se generan automáticamente tras introducir los datos del huésped durante el check-in.
En los hoteles donde la documentación se rellena manualmente, hasta ahora el principal documento para contabilizar el uso del fondo de habitaciones es el estado de movimiento del fondo de habitaciones. (Anexo 9)
El administrador de turno trabaja con este documento cuando los huéspedes se acomodan, ya que refleja todos los lugares y habitaciones libres. En la primera parte de la tabla se registran los asientos que quedaron libres a las 00:00 del día en curso, en la otra parte el administrador registra los asientos que quedaron libres durante el día en curso. La hoja comienza a ser llenada por un administrador de turno a las 00:00 horas, y es completada por otro administrador a las 24:00 horas del mismo día.
En el piso, los encargados de piso o el jefe de sección completan la lista de personas que viven en el piso (tablero de ajedrez). (Anexo 10) Hay varios tipos de este documento. Según el damero, el encargado de piso elabora una orden de limpieza diaria indicando el tipo de limpieza y la mucama que la realizará.
En algunos casos, se puede colocar una cama supletoria o una cama plegable en la habitación. Esto sucede cuando no hay habitaciones en el hotel o si los turistas quieren vivir en una habitación y no hay habitaciones de varias camas libres en el hotel. También se coloca una cama supletoria para un niño, si el huésped lo desea. El pago de una cama supletoria se realiza por el importe del 50% de la cama principal en habitación estándar y del 100% en habitación superior.
Pero no todos los hoteles cuentan con este servicio adicional. Los hoteles de clase alta tienen habitaciones con camas para niños o sofás en suites.
Durante la estancia, puede ser necesario cambiar de habitación. Esto sucede a pedido del huésped, si no le gustó la habitación por alguna razón (ruidoso, no hay suficiente vista desde la ventana, llegó un pariente, etc.), o por necesidad oficial (problemas de equipo que no pudieron arreglarse, etc.). Al transferir a un huésped a otra habitación, debe emitir un permiso, hacer una nota en el cuestionario y otros documentos sobre el cambio de habitación. Si la nueva habitación es más cara, se le cobrará al huésped un recargo. Si la habitación es más barata, el hotel reembolsará la diferencia en el pago.
1.9 Tipos de asentamientos con residentes.
Los hoteles utilizan dos tipos de pagos: efectivo y no efectivo (transferencia de dinero a la cuenta del hotel). En los hoteles de clase alta, las tarjetas de crédito se aceptan como pago sin efectivo. Son pagados por turistas individuales. En la solicitud de reserva se indica el número de tarjeta de crédito, el nombre del sistema de pago y la fecha de caducidad de la tarjeta. Para pagos con tarjetas de plástico, debe haber un equipo especial: una impresora o una terminal electrónica.
Existen llaves electrónicas, que también son un medio de pago en todos los puntos de venta del hotel.
Tarjeta de crédito: una tarjeta o placa de plástico utilizada por un cliente de un banco u otra institución financiera dentro del límite establecido para pedir prestado efectivo para comprar bienes y recibir servicios a crédito. Contiene el nombre del titular, una muestra de su firma, el número que se le asignó y la fecha de vencimiento de la tarjeta. La información habitual sobre el cliente y su número de cuenta está codificada en un soporte magnético o en forma de agujeros perforados en un orden determinado en la placa. Al pagar con tarjeta de crédito, el cajero del hotel verifica si la tarjeta le pertenece o si hay fondos en la cuenta.
Un ejemplo del uso de tarjetas de crédito en el sector servicios es el Sistema de Descuento de Moscú (MDS). La Administración de IBC celebra contratos con proveedores de servicios. Las empresas que operan en este sistema pueden ser hoteles, empresas de viajes, restaurantes, empresas de alquiler de coches, etc. El cliente compra una "tarjeta de invitado" y, por lo tanto, ofrece descuentos al pagar los servicios. La tarjeta de huésped es una tarjeta de plástico que codifica información sobre el cliente, indica la fecha de compra de la tarjeta (válida por 1 año) y tiene una muestra de la firma del cliente.
Para el pago por transferencia bancaria, se pueden utilizar cheques personales y de viajero.
Los cheques de viajero se emiten por un monto determinado, por lo que el cliente elige servicios en un hotel o restaurante por exactamente ese monto. El destinatario del cheque, es decir, el hotel sólo tiene que determinar la autenticidad del cheque, ya que la compañía de cheques que emitió el cheque de viajero garantiza el pago del mismo, ya que ha sido pagado por el cliente. Un cheque de viajero no se puede transferir a otra persona, pero se puede cambiar por efectivo en cualquier banco.
Los cheques personales son emitidos por el huésped por el monto requerido para el pago cada vez que sea necesario. Toma algún tiempo para que el pago de tal cheque sea acreditado a la cuenta del hotel.
En Rusia, el primer lugar lo ocupa el efectivo y la transferencia a la cuenta corriente del hotel. Las tarjetas de crédito y los cheques solo se aceptan en hoteles de clase alta. Pagar en efectivo evita que el hotel tenga problemas si, por algún motivo, el banco no puede pagar el cheque. El sistema de pago basado en tarjetas plásticas realza el prestigio del hotel, lo acerca a los estándares mundiales y ayuda así a atraer clientes que pagan a crédito.
1.10 Reglas para el cálculo del pago por alojamiento.
De acuerdo con las "Reglas para la prestación de servicios hoteleros en la Federación Rusa", el pago del alojamiento se realiza de acuerdo con una única hora de salida: las 12:00 del día actual, hora local. El cálculo del pago del alojamiento comienza a partir de las 12 horas del día de llegada del huésped, independientemente de la hora real de llegada.
Para estancias de menos de un día, el pago se cobra por el día completo, independientemente de la hora de salida.
Si el check-out se retrasa no más de 6 horas después de la hora de check-out (de 12:00 a 17:59), se cobrará una tarifa por hora, si el check-out se retrasa de 18:00 a 23:59 , se cobra una tarifa por medio día. Si la salida se retrasa más de 12 horas, el pago se cobrará por día.
De acuerdo con las "Reglas para la prestación de servicios hoteleros en la Federación Rusa", el Contratista debe garantizar la provisión de beneficios a categorías de personas con derecho a recibir beneficios de conformidad con la ley aplicable. La lista de categorías de personas con derecho a recibir beneficios, así como la lista de beneficios proporcionados en la prestación de servicios, deben colocarse en las instalaciones del servicio de recepción en un lugar conveniente para su visualización. Los participantes de la Gran Guerra Patriótica y las personas discapacitadas del 1er grupo con acompañantes tienen derecho a un descuento de al menos el 30%.
Si el cálculo del pago se realiza de forma manual, se emite al huésped un formulario de factura 3-G. La factura se emite en tres copias, cada una de las cuales tiene el mismo número de registro. La primera copia de la factura con el sello del hotel "pagado" se emite al huésped. La segunda copia al final del turno se transfiere al departamento de contabilidad. El tercero permanece en el libro de cuentas. Para su almacenamiento en el servicio, existe un archivo especial de facturas, en el que las facturas se guardan en un bolsillo especial según las fechas de salida.
Si el cálculo se realiza mediante el conteo automático de asientos, la factura se emite por computadora.
Hay momentos en que un cliente se niega a pagar por un servicio en particular. Al tratar con tales situaciones, cada caso debe abordarse individualmente. En tales casos, es necesario sacar al cliente de la cola general, puede invitar al jefe del servicio. En cualquier caso, aclarar las circunstancias del malentendido no debe resultar ofensivo para el cliente.
1.11 Tratamiento automatizado de datos en el servicio de recepción y alojamiento.
Proporcionar un alto nivel de servicio en un hotel en condiciones modernas es imposible sin el uso de nuevas tecnologías. Las nuevas tecnologías permiten la automatización de muchos procesos hoteleros, en particular las reservas electrónicas, y contribuyen a mejorar la calidad del servicio al tiempo que reducen la plantilla. Los sistemas automatizados tienen como objetivo aumentar la productividad laboral y el nivel de conocimiento de los empleados de la alta dirección.
La combinación de profesiones se está volviendo un lugar común, lo que implica la necesidad de una formación más fundamental del personal, en su formación en varias profesiones.
Ningún hotel en el mundo moderno de alta tecnología puede existir sin acceso a la red informática mundial Internet. El acceso a Internet brinda oportunidades prácticamente ilimitadas para encontrar socios comerciales, establecer relaciones, publicitar, promocionar servicios y también brinda la oportunidad de comunicarse con clientes directos, sin pasar por numerosos intermediarios, lo que reduce el costo de los servicios hoteleros. Además, también es necesario disponer de un sistema informático de reservas (CRS), que permite reservar y reservar plazas en un hotel, en función de las necesidades de los huéspedes y de las instalaciones disponibles del hotel.
La apertura en Internet de sistemas de reserva de hoteles, billetes de avión y otros componentes del viaje permite a los clientes organizar sus vacaciones de forma independiente sin recurrir a los servicios de agencias. Hoy en día, un ejército multimillonario de usuarios de Internet no solo puede navegar y seleccionar usando computadoras en el hogar, sino también reservar todos los segmentos del recorrido (hoteles, vuelos, automóviles, excursiones).
Creando el tuyo propio web - páginas o servidor especializado- la forma más eficaz de publicidad electrónica. La información colocada en esta página está disponible para todos los que usan Internet.
El sistema de reserva de hoteles y vuelos por Internet contiene información detallada de todas las principales cadenas hoteleras y aerolíneas, cuenta con un sistema de búsqueda de solicitudes de clientes y un subsistema incorporado para la búsqueda de segmentos con tarifas mínimas.
La búsqueda del establecimiento de alojamiento requerido se puede realizar de acuerdo con varios criterios: ubicación, nombre, tipo de establecimiento de alojamiento, pertenencia a la cadena hotelera, conjunto de servicios requerido y costo. El siguiente paso es crear una solicitud. Un minuto después, aparece en la pantalla una lista de hoteles, de la cual se selecciona el deseado. La pantalla muestra una fotografía del tipo de hotel, se realiza su descripción (ubicación, disponibilidad de restaurantes, bares, equipamiento de las habitaciones, procedimiento de pago - más de 20 campos de información en total). Para realizar una reserva, debe llenar un formulario con información sobre el cliente, incluido el número de tarjeta de crédito. La reserva a través de Internet se realiza las 24 horas del día en tiempo real, permite la reserva y confirmación instantáneas.
Las computadoras son ampliamente utilizadas en los centros de información y computación de los hoteles. Con su ayuda se lleva a cabo la gestión de reservas, registro de visitantes, asignación de habitaciones, contabilidad de inventario y control de suministros de alimentos.
El hotel debe estar instalado puestos de trabajo automatizados para el personal, que proporcionan la automatización de los principales procesos funcionales.
Todas las estaciones de trabajo se combinan en una sola red local, que organiza la interacción entre departamentos, reduce el tiempo de comunicación y le permite organizar de manera efectiva el trabajo de todo el hotel.
Cualquier hotel realiza una serie de operaciones estándar con documentos en el curso de sus actividades: creación de publicidad, envío de cartas y solicitudes, preparación de informes, recopilación y análisis de datos. Los sistemas de gestión de bases de datos se utilizan para acumular y almacenar la información recibida y garantizar su búsqueda rápida. Para ello, podemos aconsejarle que utilice Microsoft Office 97. Contiene un paquete de programas estándar que le permiten realizar acciones básicas con datos.
La actividad del hotel está regulada por reglas, normas y decretos de trascendencia tanto federal como local. En este caso, los programas "Consultor" y "Codex" ayudan. Para la contabilidad y todas las transacciones financieras, se recomienda utilizar el programa Contabilidad 1C.
En los hoteles rusos operan varios sistemas de gestión. El más común es el Russian Hotel ACS, desarrollado recientemente por Edelweiss ACS.
Algunos hoteles cuentan con sistemas especialmente diseñados para este hotel, teniendo en cuenta sus características.
La ventaja de "Edelweiss" es que este sistema se ejecuta en el sistema operativo Windows, que es moderno y prometedor en comparación con MSDOS, en el que opera el "Hotel Ruso".
El nivel técnico de los sistemas de respaldo extranjeros es mucho más alto que los sistemas nacionales. Son más móviles, multifuncionales, fiables, fáciles de gestionar, integrados en Internet. Estos sistemas incluyen: Gabrial, Sabre, Galileo, Amadeus, FideliaHotelBank.
Todos los sistemas informáticos pueden:
Reservar plazas y habitaciones;
Supervisar la carga de la sala
Registrar clientes;
Mantenga un índice de tarjetas de invitados;
Producir y preparar estados financieros.
Realizar todas estas funciones en modo automático mejora significativamente la calidad del servicio al huésped.
Organización y tecnología del servicio de acogida y alojamiento en SE NO "Hotel Oktyabrskaya" edificio "Cuesta Volzhsky".
2.1 Información general sobre el hotel.
SE NO "Hotel Oktyabrskaya" edificio "Volzhsky pendiente" se encuentra en el centro de la ciudad de Nizhny Novgorod, en la orilla superior del río Volga. El hotel está ubicado cerca de los centros históricos, comerciales y culturales y de entretenimiento de la ciudad. Y este factor influye en la decisión de los turistas y huéspedes de nuestra ciudad de hospedarse en este hotel. Además, el hotel "Volzhsky Otkos" tiene un buen intercambio de transporte con cualquier área de nuestra ciudad, lo que atrae a personas que vienen por motivos de negocios. El hotel no ha sido certificado para asignarle una determinada categoría.
Dirección Legal:
603005, Nizhny Novgorod, terraplén Verkhnevolzhskaya, 2a.
Teléfono: 39-19-71, 39-16-41
2.2 Equipamiento técnico del servicio de acogida y alojamiento.
El servicio de recepción y alojamiento está equipado con los siguientes medios técnicos: fax, 6 teléfonos (3 números de teléfono), 3 ordenadores, fotocopiadora, 2 cajas registradoras, terminal de tarjetas de crédito, máquina para comprobar la autenticidad de los billetes.
Este equipo permite al gerente y administrador recibir la información necesaria de forma completa y sin demoras, lo que contribuye a mejorar la calidad del servicio en el hotel.
2.3 La estructura del servicio del hotel "Volzhsky Otkos".
Esquema del servicio de recepción y alojamiento en el hotel Volzhsky Otkos.
El horario de trabajo de los empleados de recepción y alojamiento en el hotel es un día después de las tres. Al mismo tiempo, dos administradores y un gerente de reservas están presentes en el lugar de trabajo.
En el hotel Volzhsky Otkos, el servicio de recepción no incluye porteros, maleteros, oficiales de pasaportes y otro personal de apoyo, lo que reduce la calidad del servicio al huésped, ya que tienen que realizar muchas funciones ellos mismos.
Para cada puesto del servicio prima se han elaborado descripciones de puesto, de acuerdo con las cuales deberán desarrollar sus actividades laborales. (Anexo 11)
2.4 Reserva de habitaciones.
Las reservas de hotel son manejadas por un administrador de reservas. Acepta y procesa solicitudes de reserva (Anexo 12), envía confirmaciones. Las reservas en el Volzhsky Otkos Hotel se realizan bajo petición.
El cliente envía una solicitud de reserva de habitación al servicio de recepción y alojamiento por fax. La solicitud debe incluir: nombre completo, fecha de llegada y salida, categoría de habitación y número de teléfono o fax de contacto. El gestor de la reserva procesa la solicitud recibida y luego envía una confirmación de la reserva o rechazo de la misma por fax. La confirmación indica la categoría de la habitación, su costo, el número de habitaciones, la fecha y hora de llegada y salida, y el número de reserva.
Las reservas se pueden hacer por computadora, las habitaciones y los lugares también se pueden reservar por teléfono, fax o correo.
El hotel utiliza tanto un tipo de reserva garantizada como no garantizada. La doble reserva en este hotel no es aplicable, ya que la ocupación de las habitaciones no es tan alta.
2.5 Procedimiento de registro y alojamiento de invitados.
Cuando un huésped se registra en una habitación, el administrador le ofrece al huésped que complete un cuestionario. Luego se le ofrece al huésped elegir una habitación de acuerdo con la lista de precios (Apéndice 13). Si el huésped quiere verlo, el administrador lo acompaña y le muestra la habitación. Si el registro se realiza mediante reserva anticipada, generalmente se pierde el procedimiento para discutir el número; y el huésped no suele pedir ver la habitación. Luego se rellena la tarjeta de invitado. Después de que el huésped reciba una factura (Apéndice 14), un cheque a la cuenta de efectivo. Después de eso, el huésped recibe una llave y se dirige a la habitación. Si el huésped pide despedirlo, el oficial de seguridad lo acompañará a la habitación.
2.6 Documentación necesaria para justificar el uso del número de habitaciones.
Además, el administrador completa la siguiente documentación: una tarjeta para registrar el movimiento del número de habitaciones, una lista de los que han dejado el hotel, un cuestionario, una tarjeta de registro para un extranjero, un registro de registro de ciudadanos extranjeros ( Apéndice 15).
Si durante la estadía fue necesario cambiar el número y al mismo tiempo cambia su costo, se emite un permiso, se hace una nota en el cuestionario y otros documentos sobre el cambio de número. Si la nueva habitación es más cara, se le facturará al huésped un pago adicional, y si la habitación es más barata, el hotel reembolsará la diferencia en el pago.
Si el invitado se fue antes de lo previsto, el administrador emite un acto sobre la devolución del dinero a los compradores en los recibos de efectivo no utilizados. (Anexo 16)
2.7 Reglas para el cálculo del pago del alojamiento.
La orden de pago para el alojamiento en el hotel "Volzhsky Otkos" se realiza de acuerdo con una única hora de salida: las 12:00 del día actual, hora local. Las “Regulaciones sobre el procedimiento de pago de los servicios prestados por SE NO “Oktyabrskaya Hotel” Building “Volzhsky Otkos” (Apéndice 17.18) se encuentran en un lugar accesible para su visualización, por lo que el cliente siempre puede familiarizarse con estas disposiciones.
El hotel también cuenta con un sistema de descuentos, que se brindan tanto a particulares como a organizaciones. Las personas que pueden recibir un descuento en el alojamiento en el Hotel Volzhsky Otkos incluyen a los huéspedes que lleguen un fin de semana; recién casados; clientes regulares. Las personas jurídicas también pueden recibir un descuento: un operador turístico y un agente de viajes que haya celebrado un acuerdo para la prestación de servicios hoteleros; agencia de conciertos; empresas que han concluido un contrato a largo plazo para el establecimiento de sus especialistas; una empresa que necesita una liquidación única durante mucho tiempo o una liquidación de un grupo grande. (Anexo 19)
El cálculo del pago del alojamiento puede ser tanto en efectivo como no en efectivo. Se instala una terminal en el hotel especial para el pago con tarjetas de crédito. El hotel también acepta cheques de viajero y personales y transferencias de una cuenta corriente a otra en forma de bono.
Conclusión.
Como resultado, podemos decir que el autor completó las tareas que estableció antes de comenzar a trabajar. Estudió las actividades del servicio de recepción y alojamiento, la estructura organizativa del servicio y los documentos con los que trabajan los empleados, y como resultado logró el objetivo previsto, es decir, estudió la organización y la tecnología del servicio.
Los recepcionistas están en contacto directo con el cliente, por lo que son más exigentes que los empleados de otros servicios del hotel. Además del conocimiento profesional y la experiencia laboral, el personal está sujeto a requisitos tales como: apariencia ordenada, comportamiento impecable, conocimiento de ética y psicología de la comunicación, habilidades de comunicación, conocimiento de idiomas extranjeros, límite de edad.
Para satisfacer al máximo a los huéspedes y animarles a utilizar los servicios de este hotel en particular la próxima vez, el personal del servicio de recepción y alojamiento debe hacer todo lo posible, ya que el huésped entra en contacto con los trabajadores de este servicio en el primer lugar, y en este momento se crea la primera impresión estable del cliente.
Y como conclusión, podemos añadir que la organización del trabajo del servicio de recepción y alojamiento es un proceso complejo que requiere mucho esfuerzo por parte de los empleados. Para aprender a comunicarse de manera competente con los clientes, para poder seleccionar correctamente la información necesaria de una gran cantidad y transmitirla al huésped, debe tener un amplio conocimiento y suficiente experiencia laboral, solo así puede lograr una alta calidad. de los servicios prestados.
Bibliografía.
1. Arbuzova N.A. Organización del servicio en hoteles y complejos turísticos - Nizhny Novgorod, 2001.
2. Volkov Yu.F. Tecnología de servicio hotelero - Rostov n/D: Phoenix, 2005.
3. Lyapina I.Yu. Organización y tecnología de los servicios hoteleros: Un libro de texto para el comienzo. profe. Educación: una guía de estudio para los miércoles. profe. educación. - M.: Centro Editorial "Academia", 2005.
4. Chudnovski A.D. Industria turística y hotelera. - Moscú, 2000.