Principales tipos de compradores y vendedores. Enciclopedia de tipos de marketing de compradores en una tienda y sus características

23.08.2023

Nuestro objetivo es encontrar puntos en común y lograr un entendimiento mutuo. Debemos sincronizar nuestros estilos de comunicación. Los distintos tipos de compradores percibirán de forma diferente un enfoque u otro, lo que afectará al resultado del establecimiento del contacto y a la posterior transacción.

Vale la pena entender que cuando hablamos de tipos de compradores, de estilos de comunicación, no estamos hablando del retrato psicológico de una persona. Estas cualidades pueden cambiar según la situación. Pero no cambian tan rápidamente como para no darnos la oportunidad de establecer contacto e interferir con la creación de relaciones de confianza.

Por ejemplo, si un visitante es propenso a tener conversaciones triviales, entonces un discurso seco sobre el tema únicamente de compras resultará molesto. O si el comprador se comunica en voz baja y lenta, hablar rápido y en voz alta tampoco contribuirá a establecer contacto. Cuanto más copiemos los rasgos de nuestro interlocutor, más entendimiento mutuo lograremos.

Hay mucha gente, pero no todo es tan complicado: solo hay cuatro tipos de compradores. Para la clasificación utilizamos un marcador simple y comprensible: búho, delfín, pavo real, pantera. Comencemos con alguna teoría útil.

Estilos de comunicación

Los estilos de comunicación tienen que ver con cómo nos posicionamos cómodamente en el diálogo con los demás. El estilo de comunicación se basa en dos parámetros: cómo actuamos y cómo expresamos nuestros pensamientos.

como actuamos

En nuestra teoría, una persona puede actuar de forma deliberada o espontánea.

Las personas que actúan deliberadamente pueden dudar a la hora de tomar decisiones. Tienen expresiones faciales y gestos sobrios e inexpresivos.

Las personas que, por el contrario, actúan de forma espontánea, son expresivas en sus expresiones faciales y gestos. Están abiertos en la comunicación y listos para todo lo nuevo.

Una misma persona puede tener ambas cualidades en un grado u otro. Para una mejor comprensión, esto se puede representar como una línea, donde un extremo es la cualidad “espontáneamente” y el otro la calidad “deliberadamente”.

Mientras hablamos

Diferentes personas pueden expresar sus pensamientos de forma sencilla o florida.

Las personas que tienden a hablar con franqueza expresan sus pensamientos en voz alta y lo hacen con rapidez. La forma de comunicarse parece imponente.

Las personas que prefieren hablar de forma elaborada expresan sus pensamientos de forma más tranquila y lenta. Al mismo tiempo, la forma de comunicación parece sugerirlo.

Dos cualidades: sencillez y ornamentación, similares a las cualidades de acción descritas anteriormente, se pueden representar como una línea. Un extremo es la cualidad de “sencillez”, el otro es la “ornamentación”. En diferentes situaciones, una persona puede tener más características de una cualidad particular.

Como resultado, tenemos dos líneas: la línea “deliberada/espontánea” y la línea “directa/florida”. Para comprender completamente los estilos de comunicación, coloquemos ambas líneas una encima de la otra, en forma transversal. Como resultado, una persona puede tener simultáneamente dos cualidades: la calidad de acción y la calidad de expresar pensamientos. Por ejemplo, “florido/deliberado”, “espontáneo/sencillo”, etc.

Búho delfín pavo real pantera

Así, a cada persona, a cada cliente, podemos atribuirle cualidades en forma de una combinación de “cómo actuamos” y “cómo hablamos”. Para que esta clasificación sea más fácil de entender, utilizaremos imágenes de marcadores en forma de animales. Para cada una de las 4 opciones, corresponderán combinaciones de cualidades: búho, delfín, pavo real, pantera.

Tipo de comprador de delfines

Estas personas son muy sociables y amigables, les encanta la comunicación, aunque algunas pueden resultar indecisas. Son amigables y a menudo empatizan con los demás. Los compradores tipo delfín suelen tomarse su tiempo para entrar en una tienda y tratar de entender adónde deben ir.

Los delfines son más abiertos en la comunicación y las conversaciones triviales son más adecuadas para establecer contacto.

El estilo es “florido/espontáneo”.

Tipo de comprador pantera

Son asertivos y tienden a tomar la iniciativa. Quizás incluso presionen a sus interlocutores. Prefieren hacer menos preguntas y contar más historias. Tienden a centrarse en la esencia de las cosas y van al grano. No tienen miedo de tomar decisiones. Los compradores tipo pantera se mueven con confianza a una determinada parte de la tienda.

Los "panteras" son menos propensos a compartir emociones y una conversación sobre la compra en sí sería más apropiada para establecer contacto.

Estilo “sencillo/reflexivo”.

Tipo de comprador de búho

Estos interlocutores hablan más de hechos. Muestran sabiduría y tratan de ser objetivos en todo. Tienen mucha paciencia. Al estudiar un producto, los compradores tipo búho prestan atención en primer lugar a su descripción. Por ejemplo, estudio el precio con características.

Los “búhos” también son más tacaños en la comunicación y les conviene hablar de una compra a la hora de establecer contacto.

El estilo es “florido/reflexivo”.

Tipo de comprador de pavo real

Son personas brillantes y enérgicas. Siempre se convierten en el centro de atención. Pueden encontrar fácilmente un lenguaje común con los demás, son sociables, quizás en algunos momentos demasiado sociables. No tienen la costumbre de ahondar en los detalles y matices de las cosas. Los compradores de pavos reales prefieren vestirse de manera llamativa y, a veces, inusual.

Los "pavos reales", como los "delfines", están abiertos a la comunicación y las conversaciones triviales son más adecuadas para establecer contacto.

Estilo “sencillo/espontáneo”.

¿Qué hacer con todo esto?

Sólo puedes dar una primera impresión una vez. Y sólo tenemos unos segundos. Posteriormente, la cuestión de si una venta o transacción tendrá éxito depende en gran medida de la impresión que le demos a nuestro cliente. Un simple saludo a un visitante aumenta significativamente la probabilidad de realizar una compra. Pero demasiada presión sobre él puede simplemente asustarlo.

Entonces saludamos al visitante. ¿Qué hacer a continuación? Y luego tenemos que decidir qué estilo de comunicación debemos elegir. Simplemente clasificar a los visitantes en solo cuatro tipos facilitará esta tarea.

Cuanto más cerca estemos del estilo de comunicación del visitante, más puntos en común encontremos, más confianza y simpatía lograremos. La gente ama a los interlocutores similares y cuanto más parecido sea el interlocutor, mejor.

Puede haber dos temas de comunicación con un cliente: esta es una pequeña charla, similar a la comunicación entre amigos y la comunicación sobre exclusivamente la compra. Hay un cliente con el que primero debes hacerte amigo antes de ponerte manos a la obra. Con los demás es necesario hablar sólo de negocios, de un posible acuerdo o compra.

Elena Manakova Candidato de Ciencias Económicas, Profesor, Institución Educativa Estatal de Educación Profesional Superior, Academia Estatal de Ciencias de Moscú
yakushina maria GOU VPO MGADA
Revista “Marketing Práctico” No. 4 2011

V.I. ofrece una visión interesante sobre el comportamiento del consumidor. Ilyin, desarrollando la teoría del consumo ostentoso y prestigioso de T. Veblen. De toda la variedad de enfoques de las ciencias del comportamiento, el autor elige uno: el consumo es la producción de símbolos con la ayuda de los cuales las personas interactúan entre sí. Así, según V.I. Ilyin, la elección de la ropa y la formación de un guardarropa específico se consideran un mecanismo para crear un texto diseñado para transmitir a los demás mucha información interesante sobre su propietario.

Si estudiamos el comportamiento de los consumidores en el mercado de ropa femenina a través del concepto de “comprar como pasatiempo”, entonces, según el criterio de orientación al público objetivo en la literatura, se distinguen los siguientes grupos de compradores:

El desarrollo de la tipología de comportamiento del consumidor que se presenta a continuación en el mercado de ropa femenina en Moscú se debió a la necesidad de crear un programa de capacitación del personal sobre cómo interactuar con diferentes tipos de clientes en el piso de ventas de una tienda minorista. Esta tipología se basa en los resultados de la investigación de mercados antes mencionada y en diez años de experiencia personal en la gestión de un negocio de venta de ropa femenina. El grado de importancia de los factores principales se determinó mediante el método de evaluación de expertos basado en una encuesta a los empleados de la tienda.

El análisis de los resultados obtenidos permitió plantear una hipótesis sobre la existencia de los siguientes tipos de compradores.

Sabueso

Una observación válida para cualquier moda: sus primeros y últimos seguidores siempre lucen graciosos.
Sigmund Graff

El motivo de la compra es la adquisición y posesión de algo único y deseable.

Este tipo de consumidor está muy influenciado por la moda y está representado por compradores activos que pasan mucho tiempo en las tiendas buscando la mejor opción (en términos de equilibrio entre precio, originalidad y calidad del producto). Los representantes de este tipo son innovadores o pioneros de la moda, que buscan cosas de un determinado color, estilo, marca, etc. Se caracterizan por una gran implicación en el proceso de compra, provocada por un deseo obsesivo de hacerse con una determinada prenda de vestir.

El “fisgón” percibe los bienes como objetos animados y, al comprar un artículo largamente esperado, proyecta su personalidad en el objeto, identificándose con una unidad social única, original y libre de complejos. Al mismo tiempo, el precio no es un factor decisivo a la hora de tomar una decisión de compra, por el contrario, los representantes de este tipo creen que las cosas que buscan deberían ser caras si cumplen plenamente con los requisitos del sujeto.

Preferimos ropa de marcas importadas reconocidas, fabricadas y suministradas en pequeños lotes. En consecuencia, este tipo de consumidor se caracteriza por un bajo grado (o ausencia total) de influencia de factores tales como: aprobación de terceros, recepción de un descuento, accesorio como regalo (Fig. 1).

Arroz. 1. La influencia de los principales factores en la decisión de compra del tipo “snoop”

Depredador

Una mujer está dispuesta a disfrazarse por puro amor a su peor amigo.
Moisés (Moritz-Gottlieb) Safir

El motivo de la compra es adquirir un artículo para obtener el mayor beneficio.

La decisión de compra está fuertemente influenciada por los programas de promoción de ventas: rebajas de temporada, descuentos, recepción de regalos. Los representantes del tipo "depredador" son compradores de servicios: requieren un alto nivel de servicio en la tienda y responden rápidamente al sistema de comunicación de las cadenas de tiendas. Nos gustaría ver una amplia gama de productos y servicios adicionales en la tienda: salas de juegos para niños, cinturones, medias, bisutería. Están dispuestos a dedicar mucho tiempo a buscar la mejor oferta: un equilibrio entre precio, moda y calidad. Se caracterizan por un alto grado de participación en el proceso de compra y, bajo la influencia de programas de promoción de ventas, los "depredadores" a menudo compran cosas que no tenían previsto comprar. No actúan como innovadores, ya que compran principalmente aquellas cosas que están ampliamente representadas en el surtido y tienen una demanda estable.

Los representantes de este tipo son los principales clientes habituales de las cadenas de ropa en los grandes centros comerciales. Los “depredadores” suelen ser fieles a determinadas marcas de ropa y esperan el mejor momento para realizar la compra (cuando empiezan las rebajas y el precio es mínimo). Al encontrarse en condiciones favorables de compra (rebajas de temporada, campañas publicitarias), también compran ropa para otros miembros de la familia. Lo principal para este tipo es el proceso de compra en sí, del que obtienen un verdadero placer y que primero se convierte en un pasatiempo y luego puede conducir a la adicción a las compras (Fig. 2).

Arroz. 2. La influencia de los principales factores en la decisión de compra del tipo depredador.

Tortuga

A un hombre no le gustan las mujeres vestidas con ropa barata, excepto su propia esposa.
Autor desconocido

El motivo de compra es adquirir cosas sin comprometer el presupuesto familiar y con el afán de satisfacer los gustos de terceros (familiares).

Las mujeres de este tipo suelen tomar mucho tiempo en tomar una decisión de compra, esto en la mayoría de los casos se debe a que el artículo adquirido no debe perjudicar el presupuesto familiar y satisfacer los gustos de los miembros de la familia que realmente toman la decisión de compra, ya que Tienen poder financiero. Rara vez realizan una compra en un día y, a menudo, devuelven los artículos para ahorrar dinero o bajo la influencia de miembros del hogar. En la mayoría de los casos, son compradores tradicionales: son sensibles al precio y no exigentes con las condiciones de compra, pero pueden ser partidarios de un fabricante en particular y tienen altas exigencias en cuanto a la calidad de la confección, la composición de los tejidos y también la durabilidad de los productos. A menudo su guardarropa se compone de prendas diversas que no combinan bien entre sí.

Por regla general, las "tortugas" pertenecen a la mayoría temprana o tardía, y esto no depende de las opiniones y gustos de quien toma la decisión de compra, sino de su propia elección (Fig. 3).

Arroz. 3. La influencia de los principales factores en la decisión de compra del tipo “negro”

Pez atrapado

La moda es un reexamen periódico del herdismo, el deseo y la capacidad de no ser diferente.
Alejandro Kruglov

El motivo de compra es la identificación con un grupo de referencia deseado al que el sujeto le gustaría pertenecer.

Este tipo de comprador se caracteriza por copiar el estilo y comportamiento de compra de representantes del grupo de referencia del que le gustaría formar parte. Según las etapas del ciclo de vida del producto, las mujeres de este tipo pueden clasificarse como early adopters o mayoría temprana. La decisión de compra está fuertemente influenciada por aquellas características que afectan directamente al propio grupo de referencia: moda, marca, país de origen, color. Mediante la adquisición de determinadas cosas, los "peces pegajosos" quieren aumentar su estatus social y enfatizar su afiliación social o subcultural. Son compradores activos: buscan un equilibrio entre precio, estilo y prestigio. Además, si para el grupo de referencia el precio no es un factor decisivo, entonces para los representantes de este tipo puede ser muy importante, ya que copian el comportamiento y estilo de sus ídolos, pero no forman parte de este grupo. Como resultado, pueden adquirir ropa de marcas más económicas, pero siempre acorde con la tendencia de la moda (Fig. 4).

Arroz. 4. La influencia de los principales factores en la decisión de compra del tipo “pez pegado”

Pavo real

Usar un vestido por mucho tiempo es perjudicial para el cuerpo.
Yanina Ipohorskaya

El motivo de la compra es mostrar tu personalidad a través de la ropa.

Los partidarios de este tipo están abiertos a todo lo nuevo e inusual; por regla general, forman la moda por sí mismos, determinando qué es aceptable y qué no. Se caracterizan por un alto grado de implicación en el proceso de compra y pueden ser tanto innovadores como rezagados. "Peacock" cambia a menudo de guardarropa, por lo que es sensible al precio; en las rebajas tiende a comprar los productos más obsoletos, ya que a menudo él mismo los modifica o inventa una forma original de usarlos.

Los representantes de este tipo no son partidarios de un color particular de ropa, marca o fabricante. No exigen la calidad de la confección y composición del producto. Suelen cambiar de imagen con frecuencia y realizar compras espontáneas. Nos gustaría ver una amplia gama de productos adicionales en la tienda: joyas, cinturones, bolsos, servicios de costura. Son compradores activos: buscan un equilibrio entre el precio y la oferta de una gama limitada de artículos con un corte inusual (Fig. 5).

Arroz. 5. La influencia de los principales factores en la decisión de compra del tipo pavo real.

Osa

Tomarse la moda demasiado en serio es ciertamente una estupidez.
Hans Georg Gadamer

El motivo de la compra es una actualización natural del armario.

Los representantes de este tipo son compradores inactivos: no encuentran ningún placer en comprar, por lo que se caracterizan por un bajo grado de participación en el proceso de compra, intentan comprar todo lo necesario en un solo lugar, por lo que necesitan ayuda. de un asesor de ventas y valoramos mucho la calidad del servicio. Rara vez visitan tiendas de ropa y tratan de pasar allí un mínimo de tiempo. Para ellos son importantes los siguientes factores: la calidad de la confección, la composición del tejido y el color de la ropa. Los "osos" no son sensibles a las promociones de ventas y son insensibles al precio. Este tipo se caracteriza por una mezcla de conservadurismo y el deseo de “ser como todos los demás”. Según las etapas del ciclo de vida del producto, se pueden clasificar en mayoría temprana, mayoría tardía o rezagados. Por lo general, son demasiado conservadores para ser innovadores o pioneros (Figura 6).

Arroz. 6. La influencia de los principales factores en la decisión de compra del tipo transexual.

De la clasificación anterior se desprende claramente que los tipos formados tienen diferentes grados de participación en el proceso de compra y diferentes objetivos para la adquisición de cosas. La figura 8 muestra el mapa de distribución de los tipos resultantes de acuerdo con estos dos criterios.

Se entiende por artículo concreto una determinada prenda “ideal” deseada que el comprador ha identificado por sí mismo antes del proceso de toma de decisión de compra: tipo de ropa, color, estilo, marca, etc., y una prenda aleatoria es una Artículo cuya falta sentía una persona en el lugar de venta bajo la influencia de ofertas de productos e incentivos del vendedor.

Arroz. 7. Mapa de distribución de tipos de consumidores según el grado de implicación en el proceso de compra y planificación de la compra

Arroz. 8. Distribución de tipos de consumidores según la etapa del ciclo de vida del producto

Como puede verse en las Figuras 7 y 8, los tipos identificados de consumidores están presentes en diferentes etapas del ciclo de vida del producto y tienen diferentes motivos para comprar cosas y, como resultado, reaccionan de manera diferente a las distintas herramientas de promoción de ventas.

Para que la clasificación resultante tenga una aplicación práctica, es necesario determinar a qué incentivos responde cada tipo de comprador y qué se debe enfatizar en los programas de promoción específicos.

Los "Snoop" son innovadores en el campo de la moda, reaccionan rápidamente a todas las nuevas tendencias y se esfuerzan por conseguir rápidamente un nuevo producto; si la búsqueda de un producto se retrasa, pasan a la categoría de los primeros en adoptar.
Recomendaciones de interacción: la base de las relaciones con este tipo es la construcción de comunicaciones, que se basan en las ventas personales. Este tipo necesita información constante sobre la actualización del surtido y la llegada de artículos de interés a la tienda. La tienda puede establecer dichos contactos mediante boletines informativos por correo electrónico y telemercadeo. Para que este tipo se convierta en un cliente habitual, es necesario introducir un servicio de pedido de cosas específicas que le interesen. Los representantes de este tipo contactan rápidamente con un asesor de ventas, ya que tienen una idea precisa del artículo que buscan y ahorran tiempo en la búsqueda. Sin embargo, no toleran sugerencias de un asesor de ventas sobre elegir ropa de una colección antigua o cosas que no sean tendencia. Prefieren ser los primeros en iniciar una conversación, por lo que el vendedor deberá esperar a ser contactado.
El tipo "Pavo real": crean moda para sí mismos, por lo que reaccionan poco a la etapa del ciclo de vida, pueden ser tanto innovadores como rezagados.
Recomendaciones de interacción: la base de las relaciones con este tipo es la construcción de comunicaciones, que se basan en las ventas personales. “Peacock” rápidamente se pone en contacto con el asesor de ventas, le encanta que le muestre toda la gama de productos, incluidas colecciones antiguas y artículos del almacén, es muy sociable, puede ayudar al vendedor a ofrecer cosas a otros visitantes por placer. y está activo. Muestra un cariño especial por los vendedores que han captado su extraordinario gusto, que es la base para el éxito posterior del proceso de venta personal. Tal comprador puede comprar ropa de un vendedor específico y, en su ausencia, salir rápidamente de la tienda sin comprar. La presencia de una amplia gama de productos y servicios relacionados también puede atraer a este tipo de clientes a la tienda: joyas, bolsos, cinturones, servicios de costura, etc.
Tipo Sticky Fish: copian el estilo de otras personas y, por lo tanto, tienden a ser los primeros en adoptarlos o la mayoría temprana.
Recomendaciones de interacción: para interactuar con este tipo, primero debe descubrir discretamente qué grupo social y qué estatus son deseables para él. Si este tipo compra cosas con un representante del grupo de referencia, la opinión del vendedor no tiene autoridad para él e incluso puede irritarlo, por lo que es mejor minimizar el proceso de comunicación hasta que realice sus funciones directas. Si está solo, inmediatamente después de identificar el grupo de referencia se le deben ofrecer aquellas cosas que están asociadas con los representantes de este grupo. Para confirmar tus palabras, puedes utilizar artículos y fotografías de revistas de moda, publicidad en los medios, episodios de películas en las que aparecieron prendas similares, enlaces a opiniones de celebridades, etc.
Tipo "oso": estos compradores son muy conservadores en cuanto a ropa, por lo que pueden pertenecer a la mayoría temprana o tardía, o incluso a los rezagados.
Recomendaciones de interacción: antes de ofrecer su ayuda a un dependiente, es necesario dejar que la persona se sienta cómoda en la tienda, ya que una atención excesiva puede irritarla. El proceso de comunicación debe iniciarse cuando un representante del tipo comienza a realizar llamadas de ayuda no verbales, por ejemplo, se para y examina cuidadosamente dos cosas idénticas de diferentes tamaños. Al mismo tiempo, las "madres osas" son muy exigentes con el nivel de cualificación del personal de servicio y su competencia, y valoran el tacto. Al mismo tiempo, el vendedor debe ofrecer artículos clásicos, colores no llamativos, corte sencillo y alta calidad. Si se gana la confianza, este tipo puede convertirse en un cliente habitual, ya que no disfruta el proceso de compra de cosas y le gusta comprar toda su ropa en un solo lugar. Para los "osos", la tienda siempre debe tener una gran oferta de todo tipo de ropa.
"Depredador": prefiere comprar cosas en oferta o a precio reducido, por lo que la mayoría de las veces pertenece a la mayoría tardía o a los rezagados.
Recomendaciones para la interacción: a los "depredadores" no les gusta la atención especial de los asesores de ventas, por lo que debe comunicarse solo después de que este tipo haya pedido ayuda. Al mismo tiempo, para ganarse el favor de este comprador, el vendedor debe transmitirle la siguiente información: la presencia de una oferta de temporada en la tienda, las condiciones para recibir obsequios, la posibilidad de recibir una tarjeta de descuento, las condiciones y el contenido de las promociones de ventas, la disponibilidad de puntos de bonificación, etc. El "depredador" siempre está buscando una oportunidad adicional de obtener un descuento. Este tipo de tienda requiere de una amplia gama de productos y servicios relacionados como: sala de juegos para niños, gran selección de complementos, atención al cliente, etc.
"Tortuga": la pertenencia a una etapa específica del ciclo de vida está determinada por las opiniones sobre la moda de la persona que toma la decisión de compra y, por regla general, el gasto excesivo en ropa puede afectar el presupuesto familiar, por lo que ya sea cosas económicas o cosas en Se compran con descuento, por lo que este tipo suele referirse a la mayoría rezagada.

Recomendaciones de interacción: este tipo es el más difícil de construir comunicaciones y el menos rentable desde el punto de vista de las ventas. Al vendedor le toma mucho tiempo encontrar un equilibrio imposible entre precio y calidad (requiere un artículo de alta calidad a bajo precio), y muchas veces devuelve las cosas porque depende de las opiniones de terceros (miembros de la familia). No está dispuesta a comprar inmediatamente algo que le guste, prefiere recorrer todas las tiendas en busca de precios razonables, buscando formas de conseguir un descuento. Al mismo tiempo, no tiene pretensiones en cuanto al servicio de la tienda y las condiciones para realizar una compra. Para atraer ventas en el sitio, la tienda debe utilizar programas de promoción de ventas.

Hay que destacar especialmente que el tipo de comportamiento del consumidor nunca es “idealmente puro”. Los límites entre los grupos de consumidores identificados son muy arbitrarios. Puede haber una mezcla de comportamientos de diferentes tipos, o los compradores pueden pasar de un estilo de consumo a otro con el tiempo. Al comprar diferentes prendas de vestir o las mismas categorías de productos, pero para diferentes propósitos (por ejemplo, una vestimenta informal y un vestido de fin de semana), los compradores pueden comportarse de manera diferente.

También cabe señalar que en una ciudad en particular estos tipos pueden estar completamente ausentes o tener otros motivos y pautas para comprar un artículo. Ningún modelo de comportamiento del consumidor puede levantar completamente el telón y explicar por qué el comprador se comporta de esta manera y no de otra manera, especialmente cuando este comprador es una mujer, ya que S. Freud escribió en sus trabajos científicos: “La pregunta principal a la que nunca se ha enfrentado respondido y que todavía no puedo responder,... es: ¿Qué necesita una mujer?

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Todo el mundo quiere comprar lo que queda en una copia.
Ley de Lewis

La primera interacción entre el vendedor y el comprador es muy importante, ya que de este momento depende mucho.

"Los compradores no quieren opciones, quieren un producto o servicio específico", escribe James Gilmour.

En mi trabajo sobre qué tipos de compradores hay. Los estudios de mercado han demostrado que el éxito de las ventas depende muy a menudo del comportamiento correcto del vendedor hacia el comprador. Y esto, a su vez, depende de si el vendedor puede determinar rápida y correctamente si el comprador pertenece a una determinada especie.

Tipología de comprador clásica

De acuerdo con el nivel de vida moderno, la clasificación de los compradores es la siguiente:

Compradores potenciales. Es decir, personas que visitan habitualmente los puntos de venta, pero que no han decidido comprarle ningún producto.
Nuevos compradores. Una persona llega a la tienda por primera vez y la tarea del vendedor no es tanto venderle algo, sino impresionar y hacer suyo al comprador.
Compradores sin preferencias. La mayoría de las veces, este tipo de compradores realizan compras sin preferencia en ninguna tienda en particular: de camino al trabajo, a casa, por empresa.
Los compradores son habituales. Estas son las personas que sólo compran en tu tienda. Pueden tener diferentes razones para esto, y su tarea es asegurarse de que el cliente habitual siga siéndolo durante mucho tiempo.
Clientes leales- los clientes más importantes de tu tienda. Siempre le compran solo a usted, anuncian la tienda y se lo cuentan a amigos, familiares y transeúntes.

Clasificación de compradores por estado emocional y grado de sensibilidad

Hay tipos de compradores con una orientación ligeramente diferente. Es decir, se distinguen por la sensibilidad emocional.

El comprador es poco comunicativo. La mayoría de las veces se trata de personas tranquilas y reservadas. No entienden bien el humor y reaccionan de manera muy dolorosa a varios comentarios del vendedor.
El comprador es tímido. Una persona sentimental y con un gran sentido del producto. Tiene varias cualidades negativas: no tolera los consejos de nadie, ya que siempre está seguro de tener razón. Las características distintivas son el nerviosismo y la agitación constantes.
El comprador es bondadoso. Estas personas siempre escuchan atentamente los consejos del vendedor y los siguen. Creen todo lo que escuchan, a veces compran un producto por miedo a ofender al vendedor con desconfianza.

Este tipo de compradores son, por así decirlo, los principales. Pero entre cada categoría hay muchos compradores que pueden cambiar su estado psicológico: obsesivo, agresivo, seguro de sí mismo, desconfiado, etc. El comercio moderno también divide a los compradores por edad y género. Esta segmentación de compradores en el comercio moderno se denomina psicográfica.

Comportamiento distintivo del comprador

4 tipos de comportamientos de compra

Cualquier comportamiento del comprador se explica por su decisión sobre la necesidad de comprar. Una compra más cara y de mayor tamaño requiere un enfoque minucioso, y más de una persona participa en la toma de esa decisión. Basándose en criterios de comportamiento, G. Assel, autor de un libro de texto sobre marketing para universidades, identifica 4 tipos de compradores.

Comportamiento complejo. Hablamos de este comportamiento en casos de compras de bienes muy caros. Estas compras rara vez se realizan y requieren decisiones especiales. Como regla general, el comprador no tiene suficiente información sobre el producto y requiere información adicional. Los fabricantes entienden esto y están desarrollando estrategias especiales para introducir información a través de la prensa y la televisión.
Comportamiento del consumidor, diseñado para suavizar la disonancia. A menudo, el proceso de compra se basa en una alta implicación del consumidor. Y él, interesado en ello, no siempre ve la diferencia entre los fabricantes y la calidad del artículo. Este comportamiento, que distingue a los principales tipos de compradores, implica largos viajes de compras para comparar productos. Como resultado, comprará rápidamente, pero se sentirá insatisfecho si nota algún defecto o escucha críticas negativas. Pero ahora buscará cuidadosamente información que justifique su elección.
Comportamiento habitual- Se trata de tipos psicológicos de compradores que compran productos con un bajo grado de implicación, por ejemplo, sal o cerillas. En este caso, no se necesita información adicional, no es necesario comparar productos de diferentes fabricantes y tomar decisiones. La publicidad que los fabricantes utilizan para sus productos influye.
Comportamiento del comprador, dirigido a una amplia selección de productos, se caracteriza por un bajo grado de participación del cliente, pero al mismo tiempo existe una gran diferencia entre fabricantes y marcas de productos. Como ejemplo, puedes usar tinte para el cabello. El cliente objetivo está motivado a probar diferentes marcas no por insatisfacción con la calidad, sino por el deseo de probar algo nuevo. Estos cuatro tipos de compradores son los principales en estos momentos.

14.05.2015

En uno de los últimos webinars (seminarios que se retransmiten por Internet) me hicieron 2 muy buenas preguntas:

A las preguntas del vendedor, el visitante del salón de muebles responde: “Voy a echar un vistazo”... Y los vendedores dejan de venir. ¿Qué hacer?".

“Y si el salón tiene sólo 25 metros cuadrados, ¿cuál es la mejor manera de proceder? Después de todo, es obvio que no es necesario acercarse, el diseñador-consultor ya está en el campo de visión y a poca distancia”.

De hecho, las situaciones son “dolorosamente” familiares.

La mayoría de las veces, la respuesta anterior se escucha en respuesta a la frase del vendedor: "¡Hola! ¿Puedo decirte algo (o "¿Cómo puedo ayudarte?")". Y si el vendedor todavía se acerca, los visitantes a menudo se asustan y abandonar el medio porque no quieren hablar.

Debe comenzar por deshacerse de ese contacto. A muchos clientes no les gusta que los saluden de inmediato. Pero esto no significa en absoluto que haya que sentarse en silencio y esperar hasta que el comprador esté “moralmente” preparado para hablar. Después de todo, ¡la práctica demuestra que los vendedores activos venden más!

Entonces, ¿qué debería hacer un vendedor?

4 tipos de compradores en una tienda y sus características

Sugiero primero identificar al comprador por su tipo de comportamiento. Mi investigación ha demostrado que todos los compradores, según sus características, se dividen en 4 tipos.

Tipo No. 1 “Comprador de paso”

Corre por la tienda, girando la cabeza, tratando de entender si hay algo interesante para él aquí. Nosotros lo llamamos “proyecto de comprador”.

Tipo No. 2 “Comprador-excursionista”.

Este comprador recorre la exposición sin detenerse en ningún lado y evita el contacto. Y si se le da rienda suelta, puede caminar largo rato y en silencio, y luego marcharse sin preguntar nada.

Tipo No. 3 “Comprador contemplativo”.

Como regla general, dicho comprador ingresa a un punto de venta, nota algún mueble interesante en el pasillo o, habiendo ingresado ya a la exposición, en 4-5 segundos se orienta en el surtido, se acerca a un producto específico y comienza a examinar. él.

Tipo No. 4 “Buscador de compradores/saboteador”.

¡Oh, este es un tipo muy interesante! Las características de este tipo combinan la curiosidad y el deseo de establecer contacto de inmediato.

"Explorar" entra a la tienda e inmediatamente se dirige al vendedor y le pregunta: "¿Tienen camas con mecanismo de elevación?" o “¿Cuánto cuestan tus sofás?”, o “¿No puedes ayudarme? Necesito una mesa para la sala”. Es decir, él mismo establece contacto, a veces simplemente comentando lo que ve (“¡Qué belleza!”).

"Saboteador" Desde el principio hace preguntas provocativas: "Entonces, ¿es esto realmente una matriz?" o “¡¡¡Y se llevan esto?!! ¡¿A estos precios?!!”

Cómo actuar como vendedor ante diferentes tipos de compradores

Como regla general, la respuesta “Solo echaré un vistazo” sólo puede provenir de los primeros 3 tipos de compradores. Cuando aparecen tales compradores, el vendedor puede utilizar la técnica del "relleno de información".

La esencia del método. El vendedor, manteniéndose a una distancia respetuosa del comprador y sin dirigirse directamente a él, pronuncia frases que pueden interesarle. No es necesario acercarse al comprador si se encuentra a menos de tres metros. Dirígete al cliente desde el lugar donde te encontrabas cuando entró el comprador, llamando la atención del comprador (si la situación lo permite), sin levantarte (si estás sentado, por ejemplo, en tu escritorio).

Fórmula del habla. Información (característica) + beneficio (lo que aporta) para el cliente.

Las frases deben ser breves (1 o 2 frases), no hacer referencia a un producto específico, ya que el comprador aún no ha elegido, y abordar directamente sus beneficios. Como regla general, después de escuchar información que les interesa, el propio comprador hace una pregunta aclaratoria. Puede informar, por ejemplo, sobre descuentos actuales, promociones en curso, características de trabajar con proveedores que afectan beneficiosamente la relación calidad-precio.

Esta es una de las formas más efectivas.

Ejemplos.

Disponemos de más de 15 opciones diferentes de fachadas, aquí solo se exponen algunos modelos, crearemos la cocina de tus sueños (seleccionaremos una para cualquier gusto y precio).

Nuestra cadena de tiendas es el único representante oficial de la fábrica X en San Petersburgo (si es posible, muestre el certificado con la mano), por lo que nuestros precios son más bajos que los de nuestros competidores.

Quizás aquí en el catálogo encuentres algo interesante para ti (pon el catálogo al lado, ábrelo).

Tenemos novedades en mesas y sillas, adéntrate un poco más en el recibidor, ¡las verás!

Una pequeña explicación de esta frase. ¿Cuál crees que es el beneficio aquí? En primer lugar, una persona, como consumidora de nueva información, reacciona positivamente a la palabra "nuevo". En segundo lugar, el vendedor establece al comprador un vector de movimiento. Envía al cliente al rincón más alejado de la tienda. Ahora podrá no correr detrás de él precipitadamente, sino levantarse tranquilamente, bloqueando así el paso de regreso del comprador, y detenerlo incluso en el nivel en que tendrá que pasar por alto al vendedor.

Mostramos modelos solo en tonos populares, el resto se selecciona individualmente. Si no ve ninguno adecuado entre los que se muestran, le mostraré otros adicionales.

Después de eso, si el visitante continúa en silencio, el vendedor "aporta" el siguiente beneficio: "Sabe, nosotros mismos somos fabricantes, por lo que nos compra todo con un margen mínimo, a diferencia de otras empresas que revenden muebles". .”

Una vez más, el cliente permanece en silencio o dice “ajá” mientras continúa por tu tienda. Luego, en 5 segundos, hacemos un nuevo “Lanzamiento de información”, donde el vendedor dice: “Nosotros, como fabricantes, controlamos muy estrictamente la calidad de nuestros muebles. Todo se hace con equipos alemanes e italianos, y las fachadas de nuestros muebles las importamos de Italia. ¡Presta atención a esto!

Para los visitantes más obstinados en silencio, ya hemos preparado el siguiente movimiento: la técnica de la "entrada alternativa", en la que el vendedor todavía intenta sacarlo. Hacemos la pregunta: "¿Estás pensando en comprar muebles para el salón, la cocina o el dormitorio?" Y si es necesario, incluiremos otras técnicas en la conversación. Y el “hielo” del silencio incluso del visitante más silencioso se derretirá.

Para cualquier tipo de comprador, existen formas de establecer el contacto adecuado con el comprador y llevarlo a concluir la transacción.

Por cierto, ¿sabías que la primera frase debe decirse antes del décimo segundo de presencia del visitante en la tienda? Hablaré sobre este experimento con gran detalle muy pronto en la serie de seminarios web "Ace of Furniture Sales".

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En esta megacapacitación en línea, cubriré las técnicas de ventas más efectivas.

PD Tenga en cuenta que mis empleados y yo ponemos nuestra alma en la creación de cada uno de nuestros productos y hacemos todo lo posible para garantizar que usted tenga aún más herramientas en sus manos para aumentar sus ganancias.

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