¿Qué es un contracargo? ¿Cómo disputar una transacción con tarjeta y recuperar su dinero? Guía de devolución de cargo de Sberbank

23.09.2021

Una tarjeta bancaria no es solo un instrumento de pago conveniente en comparación con el efectivo. Este producto bancario de alta tecnología le permite proteger al titular de la tarjeta de posibles problemas técnicos, incumplimiento de obligaciones por parte del vendedor o fraude por devolución de cargo, un procedimiento para impugnar y reembolsar pagos, cuyas reglas están claramente definidas por los operadores de los sistemas de pago internacionales Visa y MasterCard. Si el tarjetahabiente tiene una situación discutible, entonces tiene la oportunidad de iniciar el procedimiento de devolución de la operación con la que no está de acuerdo. En este artículo, le diremos qué es un contracargo, cómo ayudará en caso de una operación controvertida a proteger sus derechos y devolver el dinero que tanto le costó ganar, y ¿es siempre posible?

Contracargo. ¿Lo que es?

Contracargo (traducido del inglés como "contracargo" - reembolso de pago o contracargo) es un procedimiento para impugnar (protestar) un pago del banco adquirente (beneficiario) con el fin de devolverlo a la cuenta de la tarjeta del cliente. El iniciador de dicho procedimiento suele ser el titular de la tarjeta "lesionado", pero solo puede ser iniciado por el banco emisor (emisor de la tarjeta) de acuerdo con un procedimiento estrictamente regulado, cuyas reglas están establecidas por el sistema de pago internacional (en adelante: MPS), estamos hablando de Visa y MasterCard. Un reembolso es posible solo si pagó con la tarjeta de los sistemas de pago mencionados y el motivo del reembolso cumple con un cierto número de criterios. Es un procedimiento interno entre bancos que participan en el sistema de pago, en el que su operador realiza las funciones de árbitro (juez).

El banco emisor, de acuerdo con las reglas de contracargo, está obligado a aceptar una solicitud de reembolso sobre una transacción disputable del cliente afectado, de lo contrario viola las reglas del sistema de pago (todos los bancos que participan en el IPS deben cumplir con ellas sin fallar), que está plagado de castigos en forma de advertencias y multas del Ministerio de Ferrocarriles.

En cualquier caso, los bancos, de conformidad con el artículo 9 (Procedimiento para el uso de medios de pago electrónicos) de la ley federal de la Federación de Rusia del 27 de junio de 2011 No. 161-FZ "Sobre el sistema de pago nacional" están obligados a :

considerar la solicitud del cliente y brindarle la oportunidad de recibir información sobre los resultados de la consideración de la solicitud en un período no superior a 30 días (cláusula 8); es decir, la solicitud de contracargo del cliente debe ser aceptada por ley;
reembolsar al cliente el monto de la operación realizada sin el consentimiento del cliente después de recibir la notificación correspondiente del cliente (cláusula 12). Sin embargo, el cliente debe notificar al banco a más tardar al día siguiente de haber sido informado sobre la transacción en disputa (cláusula 11); esto no se relaciona completamente con el tema del artículo, pero muestra que no solo a nivel de la IPS, pero también a nivel legislativo, el cliente está protegido de transacciones fraudulentas (otra pregunta: ¿cómo se implementa esta protección?).

El contracargo tiene un período de tiempo limitado durante el cual el cliente puede presentar una queja ante el banco adquirente, y este último (si lo considera necesario) iniciará el procedimiento de reembolso (detalles a continuación). En promedio, debe concentrarse en 120 días a partir de la fecha de compra de un producto o servicio. A continuación, daremos el tiempo utilizando el ejemplo de una guía para reembolsar fondos de una Master Card (no se especifican en un documento similar de Visa). Por cierto, el volumen de este manual es de 418 páginas de texto en inglés.

El tiempo máximo para presentar una solicitud depende del motivo de la devolución y, en algunos casos, del importe del producto / servicio. Por ejemplo, si el producto / servicio es de mala calidad, o no se corresponde con la descripción del fabricante, entonces el tiempo máximo para protestar por el pago del producto / servicio alcanza los 120 días (desde la fecha de pago, entrega o rechazo). Y si el servicio ha dejado de prestarse, no deben transcurrir más de 120 días desde la fecha de interrupción del servicio y no más de 540 días desde la fecha de la transacción (compra).

Motivos del reembolso

A continuación, se muestran algunos ejemplos de operaciones controvertidas que podrían dar lugar a un contracargo:

Fraude de tarjeta de credito. En este caso, los fondos se debitan de la cuenta sin el consentimiento del titular, por regla general, debido al compromiso de la tarjeta. Consulte los principales tipos de fraude.

Errores en el procesamiento de pagos. Estos pueden ser errores técnicos tanto del lado del comerciante durante la recepción y procesamiento inicial del pago (falla en el terminal POS), como del lado del banco adquirente, emisor o IPS, así como accidentales (posiblemente intencionales). errores como consecuencia de las acciones del cajero o del vendedor (factor humano). Un ejemplo típico es. Otro ejemplo es la cancelación de una cantidad mayor que el costo del producto / servicio.

Pueden surgir problemas entre el adquirente y el emisor ("cocina" interna de los bancos). Por ejemplo, la compra se pagó sin la autorización del pago por parte del emisor (pago no autorizado, es decir, sin aprobación) y, no obstante, el adquirente envió al emisor una confirmación financiera de la operación completada (compensación). Una situación similar es cuando la compensación de una transacción específica es mayor que su monto en la autorización inicial. Todo esto es motivo para iniciar un procedimiento de devolución.

Una situación discutible entre el comprador y el establecimiento. El producto o servicio se pagó en su totalidad, pero el comprador no lo recibió, ni se recibió, pero no corresponde a las características declaradas (o no se brindó el servicio en su totalidad). Esto también incluye la situación en la que el vendedor no reembolsó al comprador (no devolvió el dinero por la devolución de la mercancía).

Cuando un banco envía una solicitud de contracargo a un banco adquirente, debe indicar el motivo del contracargo. Cada sistema de pago tiene su propia clasificación de dichos motivos (el término "código de motivo"), que guiará al emisor. Por ejemplo, para volver a escribir el código de motivo para MasterCard - 4834 y para Visa - 82. O para una operación por la que se debitó dinero sin el conocimiento del titular de la tarjeta (es decir, hubo fraude, fraude), el código de motivo para MasterCard es 4863, y para Visa - 81. Todos los códigos de motivo se pueden encontrar en las reglas de procedimiento de cada UIP.

Procedimiento de devolución de cargo

1. Preparamos documentos para contactar con el banco emisor.

Entonces, en primer lugar, recopilamos pruebas de nuestra inocencia. ¿Qué se puede utilizar como prueba? Sí, absolutamente todo lo que puedes presentar:

impresiones de transacciones con tarjeta;
una captura de pantalla de una página con la descripción de un producto o su cuenta personal;
cualquier correspondencia (incluida la electrónica) con el vendedor, de la que se desprenda claramente que no fue posible resolver el conflicto de manera pacífica;
fotos del producto defectuoso;
grabación de video del momento en que se abrió el paquete;
y todo, todo lo que está a tu disposición, porque a veces una bagatela aparentemente insignificante resulta decisiva.

2. Enviamos una solicitud al banco emisor en forma gratuita (o con el membrete del banco).

Cuando se hayan recopilado todas las pruebas posibles, diríjase al banco que emitió su tarjeta. Por supuesto, puede enviar su solicitud por fax o, pero una visita personal siempre es más segura. ¡Nunca se sabe qué papel puede faltar! Bríndelo de inmediato en el lugar o espere una notificación por escrito sobre un paquete de documentos incompleto, ¿qué es más rápido? Además, también es necesario recordar el momento. El banco emisor considerará la solicitud y la aceptará o se negará a protestar por la transacción si considera que la base de la devolución no cumple con los requisitos del IPS.

Una vez que haya escrito y aceptado la solicitud, su banco estará conectado al caso y solo tendrá que esperar. Otros eventos se desarrollan de acuerdo con el esquema aprobado por el Ministerio de Ferrocarriles.

3. El banco emisor transfiere la demanda al banco adquirente a través del IPS. Considera la esencia del reclamo y, si está de acuerdo con él, realiza un pago de devolución a la tarjeta de la “víctima”. De lo contrario, la solicitud se envía al comerciante (comerciante). El comerciante debe proporcionar la evidencia necesaria de que el servicio pagado por la "víctima" se proporcionó en su totalidad y a tiempo. Si no se proporciona evidencia, el adquirente devuelve el pago y el monto del pago se carga sin aceptación de la cuenta del comerciante, y todos los costos asociados (penalización por devolución de cargo, tarifa de transacción, etc.) corren a cargo del comerciante.

4. El adquirente, en caso de desacuerdo, envía una negativa al emisor., el llamado reenvío (en otras palabras, supera el contracargo). Para ello, de acuerdo con la normativa del Ministerio de Ferrocarriles, se dan 45 días. Si el banco no cumple con el plazo, el reembolso está casi garantizado.

5. El emisor tiene derecho a enviar su solicitud de devolución de fondos nuevamente. dentro de los 45 días. La víctima puede tener pruebas adicionales de su inocencia. En este caso, el sistema de pago se incluye en la disputa como árbitro (comienza el arbitraje), que resolverá la situación de acuerdo con sus reglas. Este proceso no tarda más de 45 días, tras los cuales el Ministerio de Ferrocarriles toma una decisión sobre la devolución o la niega.

Cualquier comerciante normal está interesado en reducir el número de estos procedimientos de devolución, aunque los motivos de la devolución pueden ser diferentes, tanto fallas técnicas (doble cancelación) como acciones erróneas no intencionales del personal del punto de venta. Si el número de transacciones reclamadas excede la norma (un cierto porcentaje del número total de transacciones), entonces el comerciante puede tener problemas con el banco adquirente (multa o negativa a continuar con el servicio). El hecho es que los adquirentes están controlados por sistemas de pago, que pueden ser sancionados con una multa por demasiadas devoluciones de cargo. Después de todo, esto sugiere que los bancos brindan servicios de adquisición a establecimientos minoristas con una reputación dudosa.

Por eso es mejor que el comerciante esté de acuerdo cuando el vendedor devuelva el dinero por su propia iniciativa, si no puede cumplir con los términos de la transacción. En este caso, solo las partes de la transacción están involucradas en la disputa, sin involucrar a los bancos y al sistema de pago.

Razones para rechazar el contracargo. ¿Qué hacer?

La negativa a oponerse a un pago puede deberse a varias razones. Es posible que se haya perdido el tiempo durante el cual es posible iniciar el procedimiento o que la víctima no tuviera pruebas suficientes para presentar una reclamación de devolución del pago. A menudo, los bancos simplemente no quieren lidiar con tales problemas (¿falta de conocimiento entre los empleados locales o son incompetentes para resolver tales problemas?). En cualquier caso, su solicitud debe ser aceptada por su parte, como comentamos anteriormente. De lo contrario, presente una queja sobre las acciones ilegales de los empleados (al banco, al Banco Central, al operador de MPS, en sitios bancarios conocidos); esto irá más rápido.

No se limite a un solo intento. Intente ponerse en contacto con la dirección de la sucursal o visite la oficina central del banco. Su tarea principal es asegurarse de que su solicitud sea aceptada y "puesta en movimiento", y luego solo tiene que esperar los resultados.

El procedimiento en cuestión se llama contracargo. Puede encontrar muchas definiciones de esta operación en Internet, pero la mayoría de ellas están escritas de manera tan vaga que una persona común no puede entenderlas.

El contracargo es un reclamo financiero que su banco (según la solicitud) hace al banco del comerciante. Según los resultados de la investigación, el dinero se le devuelve o no.

¿Cuándo se puede iniciar un contracargo?

Pagó con su tarjeta en la tienda y el monto de la compra se cargó 2 veces.
No recibió el producto (por ejemplo, comprado en Internet) o su calidad no le convenía.
No está de acuerdo con el monto / fecha de débito.
¿Está seguro de que no realizó la operación?
El vendedor se niega a devolver dinero a la tarjeta por los bienes que desea devolver.

Éstas son las situaciones más comunes.

Cancelación de una operación de tarjeta: el diablo no está tan mal

Internet está repleto de publicaciones de clientes indignados que informan que el banco supuestamente se negó a "devolver el cargo" y devolver el dinero. Todo esto es de la astucia de la ignorancia del proceso. Intentaré describírtelo de la manera más simple y accesible posible.

Todo comienza con un extracto. Por ejemplo, recibe un estado de cuenta en una sucursal (o en el banco de Internet) y ve que el monto de la compra que realizó se cargó dos veces o no realizó dicha operación en absoluto.
Se comunica con el banco, escribe una declaración sobre la transacción en disputa y proporciona los documentos de respaldo (por ejemplo, un cheque de la tienda). Aquí hay un punto muy interesante. El caso es que estás limitado en el tiempo. Lea atentamente el acuerdo que firmó con el banco. Por ejemplo, Bank Vozrozhdenie dice que el cliente debe enviar una solicitud dentro de los 45 días a partir de la fecha de la transacción; de lo contrario, el banco podría no aceptar la reclamación. Y el cliente de Bank Petrokommerts debe disputar la transacción antes del día 15 del mes siguiente al mes en que se realizó la transacción. Por supuesto, cada caso es individual, por lo tanto, a pesar de los términos especificados, los bancos requieren que los clientes conserven todos los cheques durante 180 días.
El banco, habiendo recibido de usted un estado de cuenta sobre la transacción en disputa, lo envía al sistema de pago correspondiente. Tenga en cuenta que aquí es donde terminan sus funciones (en términos generales). Es decir, es en vano que muchos clientes arrojen maldiciones a los empleados del banco. Simplemente no pueden influir en la situación de ninguna manera, tk. ella ya está fuera de su alcance.
El sistema de pago analiza los documentos recibidos y envía una solicitud al banco adquirente.
El banco adquirente, a su vez, realiza una solicitud a la tienda con el requisito de proporcionar cheques (u otra confirmación de la operación). Como comprenderá, si estamos hablando de la denominada cancelación doble, la tienda debe proporcionar 2 cheques.
Si la tienda tiene solo un cheque (y este es el caso más a menudo) o si no existe en absoluto, entonces el banco adquirente informa al sistema de pago sobre esto, que le indica al banco emisor que satisfaga el contracargo del cliente y devuelva el dinero a la tarjeta.
Posteriormente, el banco adquirente retiene la cantidad requerida de la tienda para el próximo reembolso.

Si devuelve el producto a la tienda, como regla general, todo se decide en el acto. O la tienda está equipada con un terminal con función de reembolso, la tarjeta se pasa frente a usted y recibe un recibo que confirma que la transacción ha sido cancelada y el dinero pronto será devuelto a la cuenta. O el propio comerciante se pone en contacto con su banco e inicia el procedimiento para devolverle los fondos.

Si la tienda se niega a devolver los fondos, no debe molestarse. Debe iniciar el contracargo nuevamente, es decir, Realice todo el procedimiento anterior. Lo mismo se puede hacer si no está satisfecho con la calidad del producto o si no se ha entregado en absoluto (por ejemplo, al comprar a través de Internet).

Pero, ¿qué hacer si no se confirmó el hecho de que no completó la transacción? En otras palabras, ¿realizaste la operación?

Contracargo: costo del error

Un poco sobre lo que les espera a aquellos cuyo reclamo resultó infundado, dijimos en el artículo “Se robó dinero de la tarjeta. ¿Quién tiene la culpa y qué hacer? ".

¡Entiende que se gastó dinero y tiempo de tres organizaciones a la vez en su solicitud!

En consecuencia, alguien debe responder por el hecho de que la alarma fue falsa. Y ese "alguien" serás tú. Entonces, las sanciones por un reclamo financiero no confirmado son las siguientes:

VTB24 - RUB 1,500;
CB Renaissance Capital - RUB 600;
Banco de los Urales para la reconstrucción y el desarrollo - 600 rublos. + costos de las partes involucradas en la investigación.

¿Qué puede hacer para evitar pagar esas multas? Antes de escribir una declaración sobre una transacción en disputa, entreviste a los familiares más cercanos que tengan acceso a su tarjeta para ver si han realizado una transacción sospechosa. Créame, el porcentaje de casos en los que este es el caso se acerca a los 100.

En todas las demás situaciones, puede cancelar la transacción y recuperar su dinero. Lo principal es comprobarlo atentamente y a tiempo.

En la vida de cualquiera de nosotros, ha habido casos en los que el vendedor cometió un error al pagar con tarjeta o tuvo que devolver un producto de baja calidad. ¿Y si, peor aún, el cliente del banco se ha encontrado con un fraude? ... Ayude a solucionar estos casos para que no se conviertan en "atormentadores", y se dirige nuestro artículo del ciclo "Fingramot con MTBank".

Tradicionalmente, contamos con la asistencia de Nadezhda Denichenko, Jefa del Centro de Tarjetas del Departamento de Operaciones Minoristas de MTBank.

Las transacciones impugnadas se pueden clasificar como no fraudulentas(aquellas operaciones que sean realizadas por el tarjetahabiente o con su conocimiento, pero el cliente no esté de acuerdo con ellas por cualquier motivo) y fraudulento(es decir, transacciones en las que el tarjetahabiente no participó y no las autorizó).

Consideremos cada tipo de transacciones impugnadas y comencemos por las cotidianas: la práctica demuestra que nuestros ciudadanos se enfrentan más a menudo a situaciones más relacionadas con el factor humano.

En la práctica de cualquier persona, existen casos de impugnación del monto de la compra(por ejemplo, un hombre tomó tres botellas de leche y se le contó cuatro). O puede tratarse de encontrar un matrimonio al regresar a casa.

En el caso del pago en efectivo, todo se puede resolver rápidamente en el acto; lo principal es que se guarda el recibo.

Pueden surgir dificultades al pagar con tarjeta; en este caso, los vendedores comienzan a negarse a cancelar la operación, citando algunas dificultades míticas. Sin embargo, este no es el caso: la operación se puede deshacer.

Entonces, si se ha producido una situación tan desagradable, en primer lugar, el cliente puede (y debe) intentar resolver esta situación de forma independiente con el punto de venta, ya que solo ella puede cancelar la transacción que ya se ha realizado. El banco no puede hacer esto, ya que, de acuerdo con las reglas del IPS, está obligado a aceptar la autorización exitosa para el procesamiento y cancelar fondos de la cuenta del cliente.

En este caso, el vendedor o administrador de la tienda puede solucionar el problema de diferentes formas: o bien devolver la diferencia en efectivo, o bien cancelar la operación incorrecta y realizar una nueva.

El principal inconveniente del personal de la tienda con la cancelación de la operación es que los vendedores o cajeros no saben cómo actuar en esta polémica situación. Aunque los bancos adquirentes deben proporcionar a sus comerciantes instrucciones que especifiquen el algoritmo para el procedimiento de cancelación. Por lo tanto, si el vendedor no puede o no quiere cancelar la transacción, se le debe pedir que actúe de acuerdo con las instrucciones del banco adquirente o que llame al banco para solicitar asesoramiento.

Sujeto a la correcta cancelación de la operación, el dinero debe ser devuelto a la cuenta del comprador dentro de 5-7 días.

Si no es posible establecer contacto con el punto de venta o el punto de venta se niega a resolver la situación, el cliente puede comunicarse con el banco emisor y escribir una solicitud para protestar por la operación especificada. Sería muy bueno si el cliente pudiera guardar los cheques / recibos / correspondencia / otros documentos que confirmen la transacción y que contengan el monto "correcto" de la transacción. De lo contrario, será extremadamente difícil probar la equidad de las reclamaciones del cliente y el resultado de la objeción dependerá más bien de la integridad del medio.

El tiempo de resolución del problema en este caso se declara en el acuerdo celebrado entre el cliente y el banco. Especifica el período dentro del cual el cliente debe presentar un reclamo ante el banco en caso de desacuerdo con el estado de cuenta. Si el cliente no lo hace de manera oportuna, el banco tiene derecho a negarse a considerar la solicitud.

Además, las reglas del IPS también establecen plazos máximos para protestar transacciones. En la mayoría de los casos, son 120 días, pero en algunos casos, menos. Y solo en el caso de una disputa sobre el pago debido a la no recepción de bienes / servicios, este período puede ser de hasta 540 días, sujeto a una serie de condiciones.

Después de que estos períodos hayan expirado, el banco emisor simplemente no tendrá la oportunidad de siquiera intentar protestar por la transacción impugnada por el cliente.

El tiempo requerido para que un banco lleve a cabo un procedimiento / protesta por un pago puede variar significativamente según la situación y la lista de acciones a tomar, pero, por regla general, no excede los 90 días. Está claro que el plazo para considerar una situación discutible en la estructura de un banco será mucho más corto que el de realizar una protesta internacional bajo los procedimientos de la UIP.

También debe comprender que cuando se llevan a cabo procedimientos de arbitraje en la UIP, los términos aumentan significativamente.

Otra situación común es que al recibir efectivo en un cajero automático o un punto de retiro de efectivo, el tarjetahabiente no recibió el monto solicitado o el monto recibido fue diferente al solicitado (incluso al alza). Aquí el cliente debe ponerse en contacto con el banco emisor y escribir una declaración con una descripción detallada de las circunstancias de la situación. El banco llevará a cabo una investigación y, en caso de confirmación del hecho de la falla / error, acreditará los fondos a la cuenta del cliente.

Lo mismo ocurre con los dispositivos de autoservicio. Si el titular de la tarjeta ha reabastecido la cuenta o ha realizado un pago a través de la terminal de autoservicio, pero los fondos no se acreditaron en la cuenta o se transfirieron al proveedor de servicios, entonces es necesario ponerse en contacto con el banco emisor y escribir una solicitud.

Si el cliente, por su negligencia, olvidó el dinero en el cajero automático o no esperó su emisión y fueron tomados por otra persona después de su partida, entonces, en tal situación, es necesario comunicarse con el Departamento de Asuntos Internos para realizar una investigación de acuerdo con la ley. El banco, a su vez, brindará apoyo informativo a las autoridades investigadoras, proporcionando todos los datos necesarios y la grabación de videovigilancia.

Ahora hablemos de transacciones no autorizadas.

Si el cliente ha descubierto que alguien ha realizado acciones con su cuenta sin su conocimiento, primero es necesario bloquear inmediatamente la tarjeta a través de la cual se realizan estas operaciones. La información sobre cómo se puede hacer está contenida en los acuerdos, en el sitio web del banco, y debe ser comunicada al cliente en el momento de la emisión de la tarjeta. Además, los números de teléfono del servicio de soporte 24 horas para titulares se encuentran en el reverso de cualquier tarjeta.

A continuación, el cliente debe, dentro del plazo estipulado por el contrato (pero es mejor hacerlo lo antes posible), ponerse en contacto con el banco emisor y escribir una solicitud para protestar por estas transacciones. Además, dependiendo de la situación, el banco puede necesitar otros documentos, por ejemplo, una copia de los sellos de visa del pasaporte, que indique la ubicación del cliente en el momento de las transacciones en disputa, y otros. Por supuesto, deberá proporcionar y devolver la tarjeta comprometida al banco.

Además, el banco considerará la solicitud recibida de acuerdo con los procedimientos establecidos: realizar una investigación, solicitar documentos que confirmen la transacción al punto de venta (si corresponde), impugnar la operación según los procedimientos de IPS (si es posible y apropiado).

A menudo, durante la investigación, el banco logra establecer el hecho del llamado "fraude amistoso", es decir, la participación de familiares o amigos del cliente en las transacciones controvertidas. Y sucede que el propio cliente, "olvidó algo". En este caso, el banco ofrecerá al cliente continuar el trámite por su cuenta o con la ayuda del Departamento de Asuntos Internos.

Si el banco no protestó por la operación, entonces el banco puede considerar la cuestión de reembolsar al cliente los fondos no autorizados cargados por cuenta del banco. Y aquí, por supuesto, el papel lo juega la conciencia con la que el cliente siguió las reglas y siguió las recomendaciones del banco para garantizar la seguridad de sus propios fondos.

Si el uso no autorizado de la tarjeta ocurrió en el territorio de nuestro país, entonces el cliente también tiene derecho a comunicarse con el Departamento de Asuntos Internos para una investigación de acuerdo con la ley.

Al principio del ciclo "Educación financiera" con MTBank

Beneficios para la gestión y contabilidad de la empresa