Resolución de situaciones de conflicto. Formas de resolver conflictos

29.09.2019

Antes de hablar sobre resolver una situación de conflicto, es importante entender qué es el conflicto.

En el nivel de las sensaciones, entendemos que el conflicto es algo desagradable, emocionalmente agotador y, lo más importante, es algo que no siempre controlamos. Esto es muy similar al tira y afloja: ambas partes gastan una cantidad increíble de energía, pero realmente no pueden avanzar, una y otra vez, demostrando su posición y bloqueándose mutuamente el movimiento hacia adelante. En las relaciones interpersonales, lo mismo: las personas defienden sus posiciones, y cada uno tira en su propia dirección, en direcciones opuestas, pero aún así no puede lograr algo significativo y definido.

Desde un punto de vista psicológico, un conflicto es una lucha de dos opuestos, consciente o inconsciente. Cada persona tiene su propia percepción de todo lo que sucede a nuestro alrededor y, en consecuencia, sacamos todas las conclusiones y suposiciones basadas en nuestra imagen del mundo. Para algunos de nosotros, unas "vacaciones fabulosas" pueden ser mar, arena y sol, pero para algunos pueden ser heladas, nieve y patines de hielo. Por lo tanto, discutimos en conflicto, partiendo de nuestra visión del mundo y enfocándonos en nuestros pensamientos, sentimientos y sensaciones. Por lo tanto, la resolución y la superación del conflicto es posible precisamente en el caso de que pudieras probar diferentes imágenes del mundo de los participantes en uno u otro conflicto.

Para comprender cómo hacer esto de la manera más correcta, es importante comprender que se puede observar un conflicto en diferentes niveles lógicos:

Alusiones personales - A menudo tenemos que jugar muchos roles. Estos pueden ser roles sociales, roles inventados por nosotros, a quienes nos vemos a nosotros mismos o nos gustaría ver en diversas situaciones. Estos roles pueden ser opuestos en nosotros mismos: por un lado, un vecino responsable con un elevado sentido del orden, por otro lado, una chica absolutamente irresponsable que siempre llega tarde a la reunión de los residentes del porche. Es importante monitorear y comprender exactamente qué papel estamos en conflicto en una situación dada.

Valores y creencias - a veces tenemos que tener en cuenta, como medida necesaria, precisamente aquellas creencias que no están de acuerdo y que no se ajustan a nuestro sistema de valores. Por un lado, queremos mejorar las condiciones de vida, pero por otro lado, creemos que es demasiado costoso e imposible de implementar. Cada uno de nosotros tiene valores y creencias opuestos, y nuestra psique ha aprendido a adaptarse con flexibilidad, proporcionando una existencia condicionalmente cómoda, pero lo más peligroso es cuando hay un choque de valores y creencias de las personas involucradas en el conflicto.

Habilidades y destrezas - Es posible que tenga un montón de habilidades y destrezas increíbles, pero no puede encontrar una manera de aplicarlas de una manera que se adapte a dos partes en conflicto. Puede ser un excelente organizador y gerente, pero al mismo tiempo, es un sicólogo sutil e intenta encontrar las claves de interacción para llegar a su oponente. Por otro lado, eres tú, un sicólogo sutil, que puedes perder los estribos alzando la voz.

Comportamientos - conflicto a nivel de comportamiento, sugiere que el comportamiento no ayuda a alcanzar objetivos. Por ejemplo, está de acuerdo con su interlocutor en lo que debe hacerse para mejorar la situación. Pero en lugar de hacer nada, una persona no hace nada. O, después de todo, hace exactamente lo que contradice lo que acordó.

Ambiente - El conflicto a nivel ambiental indica un choque de participantes, cuando las personas no pueden ponerse de acuerdo sobre dónde pasar su tiempo o con quién comunicarse. Cuando, por un lado, las personas quieren algo específico, pero por el otro, quieren renunciar, comenzar todo y dejar de decidir cualquier cosa. Cuando las personas no pueden resolver dos problemas al mismo tiempo, pero las personas no pueden renunciar a sus deseos.

Por lo tanto, tan pronto como escuche que el conflicto no se resolverá, esto significa solo una cosa: que ninguna solución es agradable o adecuada. Se puede lograr una armonía completa en las relaciones precisamente cuando se acuerdan los niveles de las partes en conflicto. El conflicto puede resolverse mediante una lluvia de ideas. Cuando se hace preguntas a usted mismo y a la persona con la que está en conflicto, las preguntas deben ser exactamente cómo encontrar nuevas formas de resolver este conflicto, en función de varias posiciones de roles, para lograr el objetivo y la reconciliación de los niveles lógicos.

Cuando se encuentra en un estado de conflicto con otra persona para superarlo, puede realizar cierto ejercicio que le permite crear una percepción cualitativamente diferente de la situación de conflicto y traducir la relación en un canal más armonizado.

Entonces, inicialmente tenemos tres posiciones:

La primera posición es "¡Yo mismo!", "¡Lo sé! ¡Entiendo! Decidí. ¡Siento!".
2 posición: cuando tomamos el lugar del oponente y tratamos de analizar en el contexto de la situación sus sentimientos, pensamientos y comportamiento.
Posición 3: esta es una percepción impasible e inestimable de este conflicto, una vista desde un lado.

Para las personas que pasan la mayor parte de su tiempo en la primera posición, son más características de una defensa rígida de su propia posición, individualismo y dificultades para comprender las opiniones de otras personas. Las personas con una segunda posición más pronunciada son propensas a la empatía, la empatía con otras personas. A menudo experimentan los problemas de otras personas más profundos que los suyos. Las personas que pasan fácilmente a la tercera posición ven todas las leyes de los acontecimientos, pero a menudo siguen siendo observadores imparciales incluso de sus propias vidas.

Dados los niveles lógicos de conflicto anteriores, el ejercicio comienza de la siguiente manera:

Párese físicamente en su lugar, por ejemplo, siéntese en la silla izquierda y describa lo que piensa, siente en la situación del conflicto. Pregúntese a qué nivel está relacionada su respuesta emocional, por ejemplo, el nivel de comportamiento: ¿cuándo usted o su oponente hacen algo mal en función de su posición?
Cambie la ubicación al lado opuesto, por ejemplo, nos sentamos en la silla derecha y ahora hablamos desde el lado opuesto en conflicto, mientras vemos la situación desde su actitud y percepción. ¿Cuál es su intención positiva realmente? ¿De qué sirve el oponente tratando de traer a esta situación, comportándose de esta manera en un conflicto?
Entra en la tercera posición, hazte a un lado físicamente y mira, sin emoción y sin aprecio, todo lo que sucede desde un lado. ¿Qué significa exactamente una persona, y qué significa la otra, cuál es su objetivo común y cuál es la diferencia en sus valores y creencias? Es importante tratar de comprender y reconciliar a las partes beligerantes a nivel emocional.
Piense en los recursos que cada parte puede usar y proporcionar para resolver el conflicto desde 3 posiciones.
Siempre recuerde el objetivo común y la necesidad de lograr un resultado mutuamente beneficioso.

Lo más importante es usar su imaginación, ser creativo en sus problemas e inventar nuevas formas de resolver sus situaciones de conflicto.

¡Dato interesante! Desarrollando las ideas de Eric Byrne, Stefan Karpman en 1968 mostró que toda la variedad de roles subyacentes a los "Juegos que la gente juega" puede reducirse a tres principales: el Rescatador, el Persecutor y la Víctima. El triángulo en el que se combinan estos roles simboliza su conexión, cambio constante.

“Los tres papeles dramáticos de este juego: el Rescatador, el Cazador y la Víctima - son en realidad una simplificación melodramática de la vida real. Nos vemos como generosos rescatadores de una víctima agradecida o desagradecida, perseguidores justos de los malvados y víctimas de perseguidores crueles. Al sumergirnos en cualquiera de estos roles, comenzamos a ignorar la realidad, como actores en el escenario que saben que viven una vida ficticia, pero deben pretender creer en su autenticidad para crear una buena actuación. Además, nunca nos quedamos en un solo rol por mucho tiempo ".

El "Triángulo dramático de Karpman" es un modelo por el cual se pueden describir muchas relaciones problemáticas y conflictivas. Perseguidor - Víctima - Rescatador.

La comunicación dentro de este triángulo es una forma muy efectiva de no asumir la responsabilidad de sus acciones y decisiones, así como de recibir emociones fuertes y el derecho de no resolver sus problemas como recompensa (ya que otros tienen la culpa de esto).

Perseguidor cree que la Víctima tiene la culpa de todo, lo cual él informa, ya sea a sí misma o al Salvador.

Víctimacree que el culpable es el perseguidor, y esto le permite lamentarse por su propio destino y buscar a alguien que la salve para convertirse temporalmente en un perseguidor.

Salvador pero él está buscando a alguien para salvar transfiriéndose del estado de víctima al estado del perseguidor. ¿Por qué lo necesita? Un poco más bajo.

Pero esta es solo una de las opiniones sobre él. Se puede describir de otra manera: cualquier comunicación, cualquier relación forma un cierto sistema en el que cada uno de los participantes desempeña un papel definido. Y si hay un cierto juego, ciertas relaciones, son beneficiosas para todos los participantes en el sistema. De lo contrario, todo simplemente se vendría abajo. Si estás involucrado en algo, necesitas esto por alguna razón. Este triángulo puede en muchos casos determinar por qué necesita estas relaciones conflictivas y problemáticas.

"¡Me estropea la vida!" Ni siquiera hay una pregunta de cómo exactamente se echa a perder. Hay una pregunta, ¿por qué necesita este comportamiento de su pareja? ¿Qué tienes de esto? Después de todo, la familia es un sistema bastante cerrado. Y aquellos juegos que juegan los miembros de la familia y, en cierto sentido, son beneficiosos para todos ellos. Y eso significa que tú también, específicamente. Entonces, ¿cuál es su beneficio? Aquí está el Triángulo de Karpman muy a menudo y da una idea de los beneficios que se pueden obtener de tal situación. ¿Y cómo se organiza esta relación? Muchos habitualmente juegan un papel con más frecuencia que otros, es más familiar, en él está más acostumbrado y conoce más matices y formas de obtener su placer. Además, podemos decir que el Triángulo es una sustitución. Reemplazar algunas experiencias con otras similares, pero no aquellas.

¿Qué hacer?

Fuera del triangulo.En primer lugar, la forma de no entrar en una "relación triangular" es la distribución de la responsabilidad. Cada persona es individual, cada uno tiene su propia idea del mundo y su propia identidad. Puede que nos guste o no, pero todos tienen derecho a ser lo que quieran. Y este es su derecho a tener esos problemas u oportunidades que tiene, y su derecho a cambiar esto o no. Y en mi experiencia resulta que si intentas "salvar" a una persona contra su voluntad, generalmente termina en condiciones desastrosas. Si una persona no se hace responsable de su cambio, el cambio no funciona, pero resulta algo completamente obsceno.

Los conflictos son el problema más común en las relaciones humanas. En primer lugar, decide por ti mismo que el conflicto te da exactamente lo que da, tanto bueno como malo. Trata de tomar el lugar de tu vecino desafortunado, y trata de entender lo que realmente quiere decir insistiendo tan categóricamente por su cuenta. Y lo más importante: evalúe exactamente qué hay detrás de este conflicto: una violación de su autoestima o un deseo sincero de obtener un resultado común que todos necesitan.

Sinceramente, Anna Sukhova, psicóloga, especialista en PNL, entrenadora

Desafortunadamente, las personas no siempre pueden resolver pacíficamente todas las disputas y malentendidos. Muy a menudo, un conflicto interpersonal surge desde cero. ¿Cuál es la razón y por qué está sucediendo esto? ¿Cuáles son las formas de resolver los conflictos interpersonales? ¿Es posible evitarlos y vivir toda mi vida sin conflictos con nadie?

¿Qué es el conflicto?

El conflicto es una forma de resolver problemas y contradicciones que surgen de las interacciones entre individuos o grupos de personas. Al mismo tiempo, se acompaña de emociones y comportamientos negativos que van más allá de las normas aceptadas en la sociedad.

Durante el conflicto, cada una de las partes toma y defiende la posición opuesta en relación con la otra. Ninguno de los oponentes quiere entender y aceptar la opinión del enemigo. Las partes en conflicto pueden ser no solo individuos, sino también grupos sociales y estados.

Conflicto interpersonal y sus características.

Si los intereses y objetivos de dos o más personas en un caso particular difieren, y cada parte trata de resolver la disputa a su favor, surge un conflicto interpersonal. Un ejemplo de tal situación es una disputa entre un esposo y una esposa, un hijo y un padre, un subordinado y un jefe. Este es el más común y el más común.

El conflicto interpersonal puede ocurrir tanto entre personas conocidas y que se comunican constantemente como entre quienes se ven por primera vez. En este caso, las relaciones son aclaradas por los oponentes cara a cara, a través de una disputa o discusión personal.

Etapas del conflicto interpersonal.

El conflicto no es solo una disputa entre las dos partes, que surge de forma espontánea e inesperada. Este es un proceso de varias etapas, que gradualmente se desarrolla y gana fuerza. Las causas de los conflictos interpersonales a veces pueden acumularse durante bastante tiempo antes de que se conviertan en una confrontación abierta.

En la primera etapa, el conflicto está oculto. En este momento, los intereses y puntos de vista en conflicto solo están madurando y formando. Al mismo tiempo, ambas partes en el conflicto creen que su problema puede resolverse mediante negociaciones y debates.

En la segunda etapa del conflicto, las partes se dan cuenta de que no pueden superar sus contradicciones pacíficamente. Surge la llamada tensión, que aumenta y gana poder.

La tercera etapa se caracteriza por el comienzo de acciones activas: disputas, amenazas, insultos, la difusión de información negativa sobre el enemigo, la búsqueda de aliados y personas de ideas afines. Al mismo tiempo, la hostilidad mutua, el odio y la amargura se acumulan entre los participantes.

La cuarta etapa es el proceso de resolución de conflictos interpersonales. Puede resultar en una reconciliación de las partes o una ruptura de las relaciones.

Tipos de conflicto interpersonal

Hay muchas clasificaciones de conflictos interpersonales. Se dividen según la gravedad, la duración del curso, la extensión, la forma de manifestación, las consecuencias esperadas. Muy a menudo, los tipos de conflictos interpersonales difieren por las razones de su ocurrencia.

Lo más común es un conflicto de intereses. Ocurre cuando las personas tienen planes, objetivos e intenciones opuestos. Un ejemplo es la siguiente situación: dos amigos no pueden ponerse de acuerdo sobre cómo pasar el tiempo. El primero quiere ir al cine, el segundo quiere salir a caminar. Si ninguno de ellos quiere hacer concesiones al otro, y no funciona, puede surgir un conflicto de intereses.

La segunda variedad son los conflictos de valores. Pueden surgir en esos casos cuando los participantes tienen varias ideas morales, filosóficas y religiosas. Un ejemplo sorprendente de este tipo de confrontación es el conflicto generacional.

Conflictos de roles: el tercer tipo de confrontación interpersonal. En este caso, la causa es una violación de las normas habituales de comportamiento y reglas. Tales conflictos pueden ocurrir, por ejemplo, en una organización cuando un nuevo empleado se niega a aceptar las reglas establecidas por el equipo.

Causas de conflictos interpersonales

Entre las razones que provocan conflictos, en primer lugar se encuentra, por ejemplo, un televisor o computadora para toda la familia, una cierta cantidad de dinero para bonos, que debe dividirse entre todos los empleados del departamento. En este caso, una persona puede lograr su objetivo solo infringiendo a otra.

La segunda razón por la cual se desarrolla el conflicto es la interdependencia. Puede ser una conexión de tareas, poderes, deberes y otros recursos. Entonces, en la organización, los participantes del proyecto pueden comenzar a culparse entre sí si, por alguna razón, no fue posible implementarlo.

Las diferencias de personas pueden provocar conflictos en los objetivos, en las opiniones, en las ideas sobre ciertas cosas, en la forma de comportamiento y comunicación. Además, la causa de la confrontación puede ser las características personales de una persona.

Conflictos interpersonales en una organización

Casi todas las personas pasan la mayor parte de su tiempo en el trabajo. Durante el desempeño de los deberes entre los empleados, a menudo surgen disputas y contradicciones. Los conflictos en las relaciones interpersonales que ocurren en las organizaciones a menudo inhiben las actividades de la empresa, empeoran el resultado general.

Los conflictos en las organizaciones pueden ocurrir tanto entre empleados que ocupan el mismo puesto como entre subordinados y superiores. Las causas de las contradicciones pueden ser diferentes. Este es un cambio de responsabilidades mutuas, y un sentido de administración injusta, y la dependencia de los resultados de los empleados entre sí.

No solo los desacuerdos sobre los momentos de trabajo, sino también los problemas de comunicación entre colegas pueden provocar un conflicto en la organización. La mayoría de las veces, los empleados pueden resolver la confrontación por su cuenta mediante negociaciones. A veces, el jefe de la organización se hace cargo de la gestión de los conflictos interpersonales, descubre las razones y trata de resolver los problemas que han surgido. Sucede que el caso puede resultar en la desestimación de uno de los conflictos.

Conflictos interpersonales de cónyuges

La vida familiar implica una solución permanente a todo tipo de problemas cotidianos. Muy a menudo, los cónyuges no pueden encontrar un acuerdo sobre ciertos temas, lo que resulta en un conflicto interpersonal. Un ejemplo de esto: el esposo regresó del trabajo demasiado tarde, la esposa no tuvo tiempo de preparar la cena, el esposo esparció calcetines sucios por el departamento.

Los problemas materiales exacerban los conflictos significativamente. Muchas disputas domésticas podrían haberse evitado si cada familia tuviera medios suficientes. El esposo no quiere ayudar a su esposa a lavar los platos: compraremos un lavaplatos, hay una disputa sobre qué canal veremos, no importa, tomaremos otro televisor. Desafortunadamente, no todos pueden pagarlo.

Cada familia elige su propia estrategia para resolver conflictos interpersonales. Alguien cede rápidamente y se dirige a la reconciliación, algunos pueden vivir en un estado de disputa durante mucho tiempo y no hablar entre ellos. Es muy importante que el descontento no se acumule, los cónyuges encuentren un compromiso y todos los problemas se resuelvan lo más rápido posible.

Conflictos interpersonales de personas de diferentes generaciones.

El conflicto de "padres e hijos" puede verse en un sentido amplio y limitado. En el primer caso, ocurre dentro de una familia separada, en el segundo se proyecta en toda la sociedad en su conjunto. Este problema ha existido en todo momento, no es nuevo para nuestro siglo.

El conflicto generacional se debe a la diferencia de puntos de vista, cosmovisión, normas y valores de los jóvenes y las personas de edad más madura. Sin embargo, esta diferencia no tiene que provocar un conflicto. La causa de la lucha generacional es la falta de voluntad para comprender y respetar los intereses de los demás.

Las características principales de los conflictos interpersonales de generaciones son que son mucho más largos en la naturaleza y no se desarrollan en ciertas etapas. Periódicamente pueden volver a encenderse y encenderse de nuevo con renovado vigor en caso de una violación grave de los intereses de las partes.

Para que su familia no se vea afectada por el conflicto generacional, deben mostrarse constantemente respeto y paciencia. Las personas mayores a menudo deben recordar que alguna vez fueron jóvenes y no querían escuchar consejos, y los jóvenes no deben olvidar que en muchos años también se convertirán en ancianos.

¿Es posible vivir toda mi vida sin conflictos con nadie?

A pocas personas les gustan las palabrotas y las peleas constantes. Mucha gente soñaría con vivir sin chocar con nadie. Sin embargo, esto es actualmente imposible en nuestra sociedad.

Desde la primera infancia, una persona entra en conflicto con los demás. Por ejemplo, los niños no compartieron los juguetes, el niño no obedece a los padres. En la adolescencia, muy a menudo, en primer lugar, surge un conflicto generacional.

A lo largo de la vida, tenemos que defender periódicamente nuestros intereses, demostrar nuestro caso. Al mismo tiempo, no se pueden prescindir de los conflictos. Está dentro de nuestro poder minimizar solo la cantidad de conflictos, tratar de no sucumbir a las provocaciones y evitar peleas sin una buena razón.

Reglas de conducta en una situación de conflicto.

Si se produce un conflicto, ambos participantes desean resolverlo lo antes posible, mientras logran sus objetivos y obtienen lo que desean. ¿Cómo debe uno comportarse en esta situación para salir de ella con dignidad?

Primero debe aprender a separar la actitud hacia la persona con la que surgió el desacuerdo del problema en sí, que debe resolverse. No empieces a insultar a tu oponente, haciéndote personal, trata de comportarte con calma y calma. Argumente todos sus argumentos, trate de ponerse en el lugar del enemigo y ofrézcale que se coloque en su lugar.

Si nota que está empezando a perder los estribos, invite a su interlocutor a tomar un descanso para calmarse un poco y enfriarse, y luego continúe resolviendo las cosas. Para resolver el problema lo antes posible, debe ver un objetivo específico y centrarse en las formas de lograrlo. Es importante recordar que en cualquier situación de conflicto, primero es necesario mantener relaciones con el oponente.

Formas de salir del conflicto

La salida más exitosa es encontrar un compromiso entre las partes en conflicto. En este caso, las partes toman una decisión que se adapta a todas las partes en la disputa. No hay malentendidos ni malentendidos entre los conflictivos.

Sin embargo, no todos los casos logran llegar a un compromiso. Muy a menudo, el resultado de un conflicto es la coerción. Esta opción para resolver el conflicto es más característica si uno de los participantes ocupa una posición dominante. Por ejemplo, el líder obliga al subordinado a hacer lo que le plazca, o el padre le dice a su hijo que haga lo que le parezca.

Para evitar que el conflicto gane fuerza, puede intentar suavizarlo. En este caso, la persona acusada de algo está de acuerdo con reproches y reclamos, trata de explicar la razón de sus acciones y hechos. El uso de este método para resolver una disputa no significa que se entienda la esencia del conflicto y que se realicen los errores. Es solo que en este momento el acusado no quiere entrar en conflicto.

El reconocimiento de los errores y el arrepentimiento de uno es otra forma de resolver el conflicto interpersonal. Un ejemplo de tal situación: el niño lamenta no haber preparado las lecciones y recibió un deuce, y promete a sus padres que continuarán haciendo su tarea.

Cómo prevenir conflictos interpersonales

Cada persona siempre debe recordar que absolutamente cualquier disputa es mejor prevenir que lidiar con sus consecuencias y establecer una relación dañada. ¿Qué es la prevención de conflictos interpersonales?

Primero, debe limitar su comunicación con potencialmente al máximo: puede ser personalidades arrogantes, agresivas y secretas. Si no puede dejar de comunicarse por completo con esas personas, trate de ignorar sus provocaciones y siempre mantenga la calma.

Para evitar situaciones de conflicto, debe aprender a negociar con un interlocutor, tratar de encontrar un acercamiento a cualquier persona, respetar a su oponente y articular claramente sus posiciones.

¿En qué situaciones no deben estar en conflicto?

Antes de entrar en conflicto, debe pensar detenidamente si realmente lo necesita. Muy a menudo, las personas comienzan a resolver las cosas cuando no tiene ningún sentido.

Si sus intereses no se ven directamente afectados, y durante la disputa no logrará sus objetivos, lo más probable es que no tenga sentido involucrarse en un conflicto interpersonal. Un ejemplo de una situación similar: en el autobús, el conductor comienza a maldecir con el pasajero. Incluso si apoya la posición de uno de los disputantes, no debe involucrarse en su conflicto sin una buena razón.

Si ves que el nivel de tu oponente es fundamentalmente diferente del tuyo, no tiene sentido discutir y discutir con esas personas. Nunca probarás tu punto ante una persona estúpida.

Antes de involucrarse en un conflicto, debe evaluar los pros y los contras, pensar en las consecuencias que puede tener, cómo cambiarán sus relaciones con su oponente y si lo desea, qué tan probable es que en el curso de la disputa pueda lograr sus objetivos. Además, se debe prestar gran atención a sus emociones en el momento de una amenaza de disputa. Puede valer la pena aplicar las tácticas para evitar el conflicto, refrescarse un poco y pensar cuidadosamente sobre la situación actual.

Cualquier equipo tarde o temprano enfrenta situaciones de conflicto. En términos teóricos, el conflicto parece ser la forma más aguda de resolver disputas entre las partes opuestas. En el sentido ordinario, un conflicto es un desacuerdo entre las partes y un agravamiento de las contradicciones asociadas con las experiencias negativas.

Los conflictos son causados \u200b\u200bpor muchas razones, entre las cuales se destacan: la complejidad del proceso laboral; características psicológicas de las relaciones humanas (simpatía y antipatía); características individuales de cada empleado (incapacidad para controlar su estado emocional, actitud sesgada, actitud pesimista). Los expertos aconsejan no sucumbir a las emociones y seguir un algoritmo simple para resolver situaciones de conflicto en un equipo.

1. Disculparse. Muchos olvidan esta regla, pero es una disculpa que ayuda a aliviar la tensión y a los oponentes a salir de esta situación. Al mismo tiempo, realmente no importa si eres culpable o no. El interlocutor, habiendo escuchado tales palabras, lo tratará de manera diferente.
2. Asumir la responsabilidad del problema. Muestre a la segunda parte que juntos saldrán de la situación y estarán listos para brindar ayuda y asistencia para resolverla.
3. Toma una decisión. Esta etapa ayudará a establecer completamente la certeza en el asunto y poner fin a los desacuerdos con el oponente. Sugiera algunas opciones para el resultado final que realmente influirán en el tema del desacuerdo. No sea personal y recurra solo a frases que estén directamente relacionadas con la situación.
4. Comience. La transición a acciones reales ayudará a escapar de discusiones y acusaciones innecesarias contra ambas partes y unirá a las partes en conflicto con un objetivo que será más óptimo en una situación particular.
5. Monitorear el cumplimiento de las condiciones de resolución de conflictos. Asegúrese de que la decisión esté finalizada. Así es como evitará nuevos conflictos sobre este tema y fortalecerá la confianza en sí mismo entre colegas y socios.

Formas de resolver el conflicto.

Para resolver conflictos, es necesario elegir el estilo de comportamiento apropiado que ayudará a resolver el problema de la manera más efectiva.
Considere varias formas:

Accesorio

lograr la calma y la estabilidad de la situación;
generar confianza y comprensión;
reconoce tu propio mal;
darse cuenta de la prioridad de mantener relaciones amistosas con el oponente y no defender el punto de vista de uno;
entiendo que la victoria en una disputa es más importante para el oponente y no para ti.

Compromiso

posible cuando los oponentes presentan argumentos igualmente convincentes;
se necesita más tiempo para resolver el conflicto;
ambas partes tienen como objetivo tomar una decisión común;
abandono del punto de vista político de uno;
ambos lados tienen el mismo poder;
puede cambiar ligeramente la meta, ya que el cumplimiento de sus condiciones no es muy importante para usted;

Cooperación

se prevén esfuerzos conjuntos para tomar una decisión;
integración de puntos de vista y obtención de formas comunes para resolver el conflicto;
los objetivos de la discusión son la adquisición de un resultado común y nueva información;
fortalecer la participación personal en el proyecto;
las partes están listas para trabajar en el desarrollo de una nueva solución adecuada para ambos.

Negligencia

la fuente de desacuerdo es insignificante en comparación con otras tareas;
se necesitan condiciones para restablecer la calma y una evaluación sobria de la situación;
la búsqueda de información adicional es preferible a tomar una decisión temprana;
el tema de la disputa lleva lejos de resolver problemas serios;
el conflicto puede ser resuelto por subordinados;
la tensión es demasiado grande para tomar una decisión en este momento;
está seguro de que no puede o no quiere resolver la disputa a su favor;
no tienes suficiente autoridad para resolver el conflicto.

Rivalidad

se necesita una acción rápida para resolver la situación;
recomendado para resolver problemas a gran escala;
con una línea rígida de gestión de la empresa;
los resultados reales dependen del resultado de la situación;
solo usted está autorizado para resolver el problema.

La estrategia de superar el conflicto es la línea principal de comportamiento del oponente durante la resolución del conflicto.

Hay cinco estrategias principales. (C. Thomas): rivalidad, compromiso, cooperación, cuidado, adaptación.

Rivalidad es imponer al otro lado una solución que es ventajosa para sí misma. La rivalidad se justifica en los siguientes casos: constructividad obvia de la solución propuesta; rentabilidad del resultado para todo el grupo u organización, y no para un individuo o microgrupo; la importancia del resultado de la lucha para quienes apoyan esta estrategia; falta de tiempo para estar de acuerdo con un oponente. La rivalidad es aconsejable en situaciones extremas y fundamentales, en caso de escasez de tiempo y una alta probabilidad de consecuencias peligrosas.

Compromiso consiste en el deseo de los oponentes de poner fin al conflicto con concesiones parciales. Se caracteriza por el rechazo de parte de los reclamos que se presentaron anteriormente, la disposición a reconocer los reclamos de la otra parte como parcialmente justificados y la disposición a perdonar. Un compromiso es efectivo en los casos: el oponente comprende que él y el oponente tienen las mismas oportunidades; la presencia de intereses mutuamente excluyentes; satisfacción con una solución temporal; amenazas de perderlo todo.

Adaptación o Asignación, se considera como un abandono forzado o voluntario de la lucha y la rendición de sus posiciones. Adoptar la estrategia de tal oponente se ve forzada por varios motivos: conciencia de su error, la necesidad de mantener buenas relaciones con el oponente, una fuerte dependencia de él; frivolidad del problema. Además, tal salida del conflicto conduce a un daño significativo que se ha causado durante la lucha, la amenaza de consecuencias negativas aún más graves, la falta de posibilidades de un resultado diferente y la presión de un tercero.

Cuidado resolver un problema o evitarlo es un intento de salir del conflicto con pérdidas mínimas. Se diferencia de una estrategia de comportamiento similar durante un conflicto en que el oponente cambia a ella después de intentos fallidos de realizar sus intereses con la ayuda de estrategias activas. En realidad, no se trata de una solución, sino de la extinción del conflicto. Salir puede ser una reacción bastante constructiva ante un conflicto prolongado. La evasión se aplica en ausencia de fuerzas y tiempo para eliminar contradicciones, el deseo de ganar tiempo, la presencia de dificultades para determinar la línea del comportamiento de uno, la falta de voluntad para resolver el problema en general.

La colaboración se considera la estrategia más efectiva para lidiar con el conflicto. Implica el deseo de los oponentes de una discusión constructiva del problema, la consideración del otro lado no como un adversario, sino como un aliado en la búsqueda de una solución. La más efectiva es en situaciones de fuerte interdependencia de los oponentes; la tendencia de ambos a ignorar las diferencias de poder; la importancia de la decisión para ambas partes; imparcialidad de los participantes.

La elección de una estrategia para superar el conflicto depende de varios factores. Por lo general, indican las características personales del oponente, el nivel de daño hecho a él y su propio daño, la disponibilidad de recursos, el estado del oponente, las posibles consecuencias, la gravedad del problema que se resuelve, la duración del conflicto.

Lo más probable es el uso de un compromiso, porque los pasos hacia, que al menos una de las partes hace, permiten lograr un acuerdo asimétrico (un lado produce más, el otro menos) y simétrico (las partes hacen concesiones mutuas aproximadamente iguales).

Un estudio de resolución de conflictos entre el líder y el subordinado mostró que un tercio de estos conflictos terminan con un compromiso, dos tercios con una concesión (principalmente un subordinado), y solo el 1-2% de los conflictos se completan mediante la cooperación. En los conflictos entre el líder y el subordinado en el 60% de las situaciones, el jefe de los derechos en los reclamos contra el subordinado (por negligencia en el trabajo, desempeño injusto de los deberes, negligencia). Por lo tanto, la mayoría de los gerentes utilizan constantemente una estrategia de rivalidad en el conflicto, buscando el comportamiento subordinado deseado.

Ya en 1942, el psicólogo social estadounidense M. Folet señaló la necesidad de resolución (solución) de conflictos, en lugar de supresión. Entre las formas en que destacó la victoria de una de las partes, el compromiso y la integración. La integración se entendió como una nueva solución en la que se cumplen las condiciones de ambas partes, y ninguna de ellas sufrirá graves pérdidas. En el futuro, este método de resolución de conflictos se denominó "cooperación".

El compromiso se basa en la tecnología de concesiones para el acercamiento o la negociación. La compensación tiene las siguientes desventajas: las disputas sobre las posiciones de las partes conducen a una reducción de las transacciones; crea la base para los trucos; posible deterioro de las relaciones, porque puede haber amenazas, presión, terminación de contactos; Si hay varias partes, la licitación es complicada, etc.

A pesar de esto, en la vida real, a menudo se usa el compromiso. Para lograr esto, se puede recomendar una técnica de conversación abierta, que es: proponer el fin del conflicto; admitir tus errores ya cometidos en el conflicto, probablemente lo sean, y admitirlos es casi inútil para ti; haga concesiones al oponente, donde sea posible, en lo que no es lo principal en el conflicto. En cualquier conflicto, puede encontrar varias pequeñas cosas en las que es fácil conceder. Uno puede conceder, en cosas serias, pero no fundamentales, expresar deseos con respecto a las concesiones requeridas por el oponente, por lo general, se relacionan con los principales intereses en el conflicto; con calma, sin emociones negativas, discuta las concesiones mutuas, y si es necesario, y la oportunidad de ajustarlas; si era posible llegar a un acuerdo, entonces de alguna manera corrija que el conflicto se haya resuelto.

El estilo de cooperación debe llevarse a cabo de acuerdo con el método de las negociaciones de principios.

Separar a las personas de un problema.: diferenciación de relaciones con el oponente y problemas; ponte en el lugar del oponente y no permitas tus miedos; mostrar disposición para lidiar con el problema; Sé duro con el problema y suave con la gente.

Atención a intereses, no a posiciones.: ¿pregunta porque?" ¿y por qué no?"; arreglar intereses básicos; buscar intereses comunes; Explica la vitalidad e importancia de tus intereses; Reconoce los intereses de tu oponente como parte del problema.

Ofrecer opciones mutuamente beneficiosas: No busque una solución única al problema; separar la búsqueda de opciones de su evaluación; ampliar la gama de soluciones al problema; buscar beneficio mutuo; averigua qué prefiere el otro lado.

Utiliza criterios objetivos.: Esté abierto a los argumentos del otro lado; no cedas a la presión, sino solo a los principios, usa criterios objetivos para cada parte del problema; usar varios criterios; Use criterios justos.

La combinación de estrategias determina la forma de eliminar las contradicciones que subyacen al conflicto.

Formas de resolver conflictos

Los estudios demuestran que no es la existencia misma de conflictos, sino la incapacidad de resolverlos de manera no constructiva lo que conduce a la destrucción de las relaciones. Una relación sin conflicto puede ser una señal de que la relación no está allí, y no una señal de una buena relación. La resolución de conflictos de una manera constructiva puede conducir a un mayor grado de acercamiento y a una MAYOR calidad de las relaciones (Fig. 6.4).

Higo. 6.4. Modelo de resolución de conflictos

El manejo de conflictos requiere:

Reconocer que siempre tienen un lugar;

Ver los conflictos como parte de una "imagen" más grande;

No permita que los conflictos disminuyan, úselos para avanzar hacia los objetivos previstos.

Manejo de conflictos

Métodos estructurales

Aclaración de los requisitos del trabajo.:

Resultados esperados del trabajo;

Canales de transferencia de información;

El sistema de autoridad y responsabilidad;

Políticas, procedimientos y normas.

Mecanismos de coordinación e integración.

La jerarquía de poderes racionaliza las interacciones de las personas, la toma de decisiones y los flujos de información;

La regla "el jefe siempre tiene la razón", el uso de equipos de proyecto, grupos interfuncionales, reuniones interdepartamentales.

Metas corporativas y completas:

La implementación efectiva de los objetivos requiere el esfuerzo conjunto de todos los empleados.

La estructura del sistema de recompensas ".

- El uso coordinado del sistema de recompensas contribuye al logro de los objetivos de la organización y respalda la política interna de la empresa.

Evitación No entre en conflicto, dejando de lado, posponiendo el problema.

Accesorio - descuido de sus intereses para satisfacer los intereses de otra persona.

Competencia - defender los propios intereses o "derechos" a expensas de los demás, luchando por la "victoria".

Compromiso busque una solución mutuamente aceptable que satisfaga parcialmente a ambas partes.

Colaboración - desarrollo de una solución que satisfaga completamente a ambas partes; conocimiento profundo del problema y la búsqueda de una solución alternativa; comunicación abierta e interacción efectiva, buen trabajo

Estrategias para el comportamiento conflictivo.

Los científicos han identificado seis motivos principales con los cuales

la gente interactúa.

1. El motivo de maximizar la ganancia total (o motivo

2. El motivo para maximizar la propia ganancia (o individualismo).

3. El motivo para maximizar la ganancia relativa

4. El motivo para maximizar la ganancia de otro (altruismo).

5. El motivo de minimizar la ganancia de otro (agresión).

6. El motivo para minimizar las diferencias en victorias (igualdad).

Si los motivos de comunicación coinciden o se complementan naturalmente, entonces los contactos de esas personas serán más exitosos. Obviamente, hay motivos de comportamiento "perdedores" en términos de comunicación exitosa. Aquí, por supuesto, uno puede señalar la agresión y el individualismo, que ignoran los intereses del compañero de comunicación. De acuerdo con los motivos, podemos distinguir las características de la estrategia de comportamiento.

Imaginemos la interacción como un proceso que se desarrolla en un sistema de coordenadas (Fig. 6.5). En el eje de ordenadas, colocaremos aquellas estrategias de interacción que estén orientadas hacia el logro por parte de los participantes de sus propios objetivos. Y a lo largo del eje de abscisas: estrategias destinadas a alcanzar los objetivos de los socios de comunicación.

Higo. 6.5. Estrategias para la interacción en una situación de conflicto (grilla de Thomas-Kilman)

En consecuencia, se puede seleccionar un punto mínimo y un punto máximo en cada una de las escalas. Luego, de acuerdo con la motivación inicial de los participantes en la comunicación, se pueden distinguir cinco estrategias principales para su comportamiento en el proceso de interacción.

La estrategia de contraataque (P) corresponde a la motivación para maximizar la ganancia propia. Una persona se centra solo en sus intereses y objetivos sin tener en cuenta los objetivos de los socios sino en la comunicación. Esto es competencia, una solución contundente al problema.

La estrategia de evitación (I) corresponde al motivo de minimizar la ganancia de otro. El significado de esta estrategia es evitar el contacto, la interacción verdadera, los objetivos personales en aras de excluir la ganancia de otro.

Una estrategia de compromiso (K) le permite implementar un motivo para minimizar las diferencias en victorias. La esencia de esta estrategia es el logro incompleto de los objetivos por parte de los socios para la igualdad condicional.

La estrategia de cooperación (C) está dirigida a la plena satisfacción de los participantes de la interacción de sus necesidades sociales. Esta estrategia le permite implementar uno de los dos motivos del comportamiento social de una persona: el motivo de la cooperación o el motivo de la competencia. Esta estrategia es más efectiva en la interacción de las personas. Al mismo tiempo, es bastante difícil de implementar, ya que requiere esfuerzos psicológicos significativos por parte de los socios de comunicación, pero la creación de un clima apropiado, la resolución de las contradicciones que surgen en el espíritu de comprensión mutua y el respeto por los intereses de los demás. En muchos casos, enseñar a las personas las habilidades de cooperación es una tarea psicológica independiente, que puede resolverse mediante métodos de entrenamiento sociopsicológico activo.

La estrategia de cumplimiento (U) se centra en la implementación del motivo del altruismo. En este caso, la persona sacrifica sus propios objetivos para lograr el objetivo de la pareja. Se adapta a otra persona y a la situación en su conjunto.

No hay formas buenas y malas de resolver una situación de conflicto. Lo que es adecuado en un caso puede no serlo en otro. Más importante es la flexibilidad en el uso de diversas estrategias.

Evitación o cuidado

Al evitar el conflicto y no participar en el desarrollo posterior de los eventos, provocas a tu oponente a exagerar o tomar represalias. Por lo tanto, el problema no se resolverá. Pero durante su ausencia, puede crecer significativamente. Lo que podría resolverse con bastante facilidad en la etapa inicial del desacuerdo sería difícil de resolver cuando el problema creciera en enormes proporciones.

Aunque si su desacuerdo es insignificante y la ganancia es pequeña, si la solución a este desacuerdo lo distrae de asuntos más importantes, si es una pena perder su tiempo en resolver un problema insignificante, y la pérdida parece ser tan insignificante a la que ni siquiera debería prestarle atención, es más fácil dejarlo y olvidarlo, que este hombre incluso existe. Este método también es bueno si necesita "estirar su tiempo", recopilar información adicional.

Formas de evitación:

- "Lavando los huesos" del delincuente detrás de él.

La transición a una "relación puramente comercial".

Un rechazo completo de cualquier relación con la parte "delincuente".

Lealtad

El hombre intenta a toda costa mantener buenas relaciones. Las esquinas afiladas se suavizan cuidadosamente, las contradicciones se “difuminan” y se suprimen sus intereses. Se pretende que no pasó nada, que todo es maravilloso. Por supuesto, a veces sucede que los conflictos se resuelven solo manteniendo relaciones amistosas. Esta táctica se justifica si está equivocado, si la restauración de las relaciones es más importante para usted que la esencia del conflicto, si la concesión es insignificante para usted, mientras que para el oponente es muy importante o si defender su posición requiere mucho tiempo y esfuerzo. Si tu oponente es mucho más fuerte que tú, esta táctica también te ayudará.

Formas de cumplimiento:

Finges que todo está en orden y no pasa nada malo.

Sigue actuando como si nada hubiera pasado.

Acepta lo que sucede para no perturbar la paz.

Reprime tus emociones negativas.

Cúlpese por su irritabilidad.

Vaya a la meta de una manera indirecta, por ejemplo, usando su encanto para lograr la meta.

Silencio, tramando en tu corazón los planes de venganza.

Neutralización

Esta es una lucha abierta por los propios intereses, una dura defensa de la propia posición. La preferencia por esta táctica es un deseo subconsciente de protegerse del dolor de la derrota. Ciertamente se justifica si se necesitan medidas rápidas y decisivas en una situación difícil, si el resultado es muy significativo para usted y hay mucho en juego, si no tiene otra opción y no tiene nada que perder, y las relaciones con el lado opuesto son profundamente indiferentes para usted. Pero esta táctica rara vez trae resultados a largo plazo. La decisión a menudo es saboteada por el bando perdedor. ¡Cuidado con los vencidos!

Formas de contraataque:

El deseo de demostrar lo correcto y lo incorrecto es otra persona.

Haz pucheros hasta que tu oponente cambie de opinión.

Aplica abuso físico.

- "No escuchar" y no aceptar rechazos.

Exija concesiones incondicionales y aceptación de su punto de vista.

Solicita apoyo para ayudar a los aliados.

Requerir consentimiento para mantener una relación.

Compromiso

Puede intentar resolver las diferencias mediante concesiones mutuas. El método puede ser útil si se siente cómodo con una solución temporal, si es importante que acepte pérdidas mínimas, si el tiempo es corto y debe tomar una decisión si desea obtener al menos algo en lugar de perderlo todo. Sin embargo, si se alcanza un compromiso sin un análisis cuidadoso de otras posibles soluciones, puede que no sea el mejor resultado de las negociaciones. Pero debe tenerse en cuenta que ninguna parte se adherirá a esa decisión que no satisfaga sus necesidades.

Formas de compromiso:

En un conflicto, intentas mantener compañía, amistad.

Busca una solución justa.

Tratando de dividir el tema del deseo por igual.

Evita los recordatorios de tu primacía.

Obtienes algo para ti y para otro.

Evitar colisiones frontales.

Un poco inferior para mantener el equilibrio.

Cooperación

Esta estrategia también se llama ganar / ganar. Se diferencia de los demás en que tener un ganador no significa tener un perdedor. Al usar esta estrategia, ambas partes ganan. Usted encuentra una solución que satisface a ambas partes. Cuando ambas partes ganen, apoyarán la decisión. En cualquier caso, es mucho mejor y mucho más rentable tratar con tu oponente decentemente a largo plazo. No es por nada que hay un proverbio: "La buena gloria miente, y la mala se desliza por delante". Esto es beneficioso incluso desde un punto de vista económico. Ahora que la competencia está creciendo, es mejor tener una reputación de persona decente. Entonces querrán trabajar contigo. El principio básico de este enfoque se basa en la búsqueda de un acuerdo basado en un análisis del interés de las partes. Este enfoque requiere un estudio detallado de la situación y las opciones para resolverlo antes de tomar una decisión final. Para esto:

1. Establezca qué necesidad está detrás del deseo del otro lado.

2. Descubra cómo sus desacuerdos se cancelan mutuamente.

3. Desarrolle nuevas soluciones que satisfagan mejor las necesidades de todos.

4. Hazlo juntos.

Analizar los intereses de las partes.. Para una resolución exitosa del conflicto, es necesario determinar la verdadera causa que lo generó. Una excusa que yace en la superficie a menudo es solo una excusa. Por lo general, las personas se avergüenzan de nombrar la verdadera causa del descontento, lo que sugiere que infringirá su orgullo o humillará. A menudo, la mera identificación de la causa real por las partes en conflicto conduce rápidamente a una solución de las relaciones. Es necesario trabajar con cierto causa del conflicto Habiendo entendido las verdaderas necesidades de otro, es más fácil estar de acuerdo. Los desacuerdos pueden basarse en los diversos intereses detrás de las demandas formuladas. Imagina que a tu hijo le encanta la música que no puedes soportar. Cómo ser ¡Las disputas, si encender o no la grabadora, se resolverán por sí mismas si le compra buenos auriculares!

Concesiones mutuas. Puedes aplicar con éxito un método que te permita estar de acuerdo: cada uno le da al oponente aquellas posiciones que, en principio, no son importantes para él. Es decir, regalas lo que no necesitas, sino lo que tu oponente necesita, y tomas lo que necesitas, pero insignificante o insignificantemente para el oponente. Para usar esta táctica, se necesita información sobre lo que es significativo para el lado opuesto. No siempre es fácil descubrirlo, ya que las personas tienden a creer que lo que es importante para ellos también lo es para otra persona.

Solución creativa al problema.. Si cuenta con una solución constructiva y una mayor cooperación, no sea flojo y prepare tantas variantes diferentes de propuestas como sea posible, cuya implementación funcionará para ambos oponentes. Resalte intereses comunes, CT que pueden implementar juntos.

Es muy importante que sus propuestas no humillen a su oponente, para que le den la oportunidad, incluso en caso de concesiones, de "salvarle la cara". Exprese la posibilidad de una cooperación mutuamente beneficiosa en el futuro. Confíe en los objetivos e intereses comunes de las partes. Si necesita compartir un recurso, use las siguientes tácticas: una comparte, la otra elige (en este caso, todo será "honesto").

Búsqueda conjunta de soluciones. ¿Cómo resolver conflictos en la vida real? Busque aspectos compensatorios del desacuerdo y piense en soluciones más eficaces juntas. Con esto, demuestras que percibes al oponente como un compañero, y no como un adversario. Para una resolución exitosa del conflicto, comience por llegar a un acuerdo sobre los puntos insignificantes y fije la atención de su oponente en esto.

No use expresiones como "sí, pero. ". Es mucho más productivo no negar la posición de una persona, sino expresar suavemente su desacuerdo con ella. Frases como:

- Tienes razón, y al mismo tiempo.

- Entiendo tus sentimientos, y al mismo tiempo.

Hemos acordado los siguientes puntos. Elimina la partícula "de" de tu vocabulario. Solo exacerba la contradicción. Es mucho más eficiente usar revoluciones como "al mismo tiempo" o "al mismo tiempo". Por ejemplo: “Entiendo tus sentimientos. Y aún en el fondo. “Usando una técnica tan simple, logrará la ubicación de una persona mucho más rápido que una negación abierta de su posición.

Cuando las emociones llegan al límite, el hombre no hace caso a ningún argumento. Se siente como un instrumento de justicia. Por lo tanto, para empezar, debe tener la oportunidad de "desahogarse" y calmarse. Lo más difícil en este momento es mantener la calma. Trata de distanciarte lo más posible de las emociones negativas de tu oponente y no dejes que él "te guíe". Es mucho más importante resolver un problema común: esperar la disminución de las emociones y las pasiones. Si el "momento de la verdad" se retrasa, puede recurrir a un pequeño truco: pedir permiso para llamar o irse con cualquier pretexto. Quizás en tal situación sería aconsejable posponer la conversación a otro momento.

Es muy importante cortar inmediatamente la historia del conflicto. Un retorno a las fuentes solo despierta pasiones y no contribuye a un resultado exitoso. No sin razón se dice: "El que recuerda lo viejo, ese ojo está afuera".

En cualquier caso, en un conflicto debe ser proactivo y gestionar. Toma la iniciativa, trata de hablar con tu oponente:

- Vamos a discutir, qué esta pasando.

- Algo que tú y yo no hemos estado pegando últimamente.

- Me importa, que un gato negro corrió entre nosotros.

En este caso, la persona comienza a poner excusas o, sinceramente, dice que no le gusta. En cualquier caso, esto ya es un diálogo, lo que significa que es posible resolver la situación tensa. Puedes usar frases como:

- Bueno, proponer soluciones alternativas al conflicto.

- ¿Qué sugieres específicamente?

- Acordamos, en qué necesitamos trabajar (Estas palabras ya orientan a una persona a otros eventos, a la cooperación a largo plazo).

Enumeramos las etapas del trabajo.

1. Identificar las necesidades de todas las partes en conflicto.

2. Considere cómo todos pueden satisfacerlos.

3. Reconozca no solo los suyos, sino también los valores de los demás.

4. Intenta ser objetivo, separa el problema del individuo.

5. Busque soluciones creativas y personalizadas.

6. No evite el problema, ahorre a la gente.

Para pasar a una estrategia de colaboración, puede usar las siguientes frases:

- Quiero una solución justa para los dos.

- echemos un vistazo, como ambos lo que queremos

puede conseguir eso,

- ESTOY vino aquí para decidir nuestro un problema.

Puede penetrar profundamente en las diferencias utilizando las siguientes preguntas:

- ¿Por qué te parece la mejor solución?

- ¿Qué necesidad real es esto causado?

- ¿Qué es importante para ti en este caso?

- ¿Y si resolviéramos este problema?

Estas preguntas ayudan a avanzar y encontrar la solución más óptima.

Cuando ambas partes ganan, es más probable que implementen las decisiones tomadas, ya que son aceptables para ellas y ambas partes participaron en todo el proceso para llegar a un acuerdo.

La resolución de conflictos se evita mediante:

Emociones: ira, resentimiento, deseo de venganza.

Renuencia a escuchar al otro lado.

Valoración del conflicto como insoluble.

Evitar negociaciones.

Los estudios han encontrado que aproximadamente el 80% de los conflictos industriales son de naturaleza sociopsicológica y van de lo industrial a lo interpersonal.

Debido a las fuertes emociones, la conciencia se estrecha, se bloquea un análisis objetivo de la situación. Alrededor del 15% del tiempo de trabajo se dedica a conflictos y preocupaciones sobre ellos. Si un conflicto es inevitable, inícielo para manejar la situación y posiblemente disfrute la pelea. Es importante evaluar la inevitabilidad del conflicto, sus objetivos, medios, fuerza y \u200b\u200bapoyo de ambas partes.

Lo más peligroso es no darse cuenta del conflicto atrasado, que se traduce en un plan interno, intensifica las emociones y atrae a nuevos participantes al conflicto.

El conflicto puede ser controlado.

Puede ser difícil para un líder manejar un conflicto. Como no hay conflictos idénticos, no existe una metodología única para resolverlos. Sin embargo, se pueden distinguir los pasos principales.

Proporcionar la información necesaria a las partes en conflicto, eliminando información falsa o distorsionada, eliminando rumores, chismes, etc.

Organización de una comunicación efectiva entre las partes en conflicto y sus partidarios.

Trabajar con líderes informales y microgrupos, fortaleciendo el clima psicológico en el equipo.

La solución de problemas de personal utilizando los métodos de "zanahoria y palo", estímulo y castigo, cambiando las condiciones de interacción interpersonal. Es posible utilizar métodos administrativos, como la transferencia a otro lugar de trabajo, el despido, etc.

En un conflicto interpersonal, primero escucha a tu oponente. Déjalo hablar, habla de todo lo que lo excita, lo molesta y no le gusta. Intenta escuchar atentamente a la persona, alejándote de tus emociones negativas. No interrumpa al interlocutor, déjelo hablar. Solo entonces puedes entender lo que realmente le importa, cuál es la verdadera causa del conflicto, cómo se percibe a ti mismo y a ti, y qué es lo que realmente quiere. Solo entonces podrá escucharte. Cuando una ola de emociones se extiende, las palabras son inútiles; desafortunadamente, no se escucharán. En este momento, la persona permanece sorda a cualquier argumento de la razón. Mejor esperar la recesión de las emociones. Después de eso, podemos hablar sobre la verdadera causa del conflicto. A menudo sucede que una persona está molesta por una cosa, pero dice algo completamente diferente. A veces, una razón insignificante genera tal huracán de emociones, que literalmente destruye todo. ¿Por qué sucede el ego? Sí, porque la verdadera causa del conflicto permaneció en las sombras. Las personas entran en conflicto solo cuando sus intereses son emocionalmente significativos. Puede ser autoestima, dinero, expectativas injustificadas, celos, la sensación de que fueron traicionados, ofendidos, insultados. Estas son todas sensaciones bastante subjetivas. A veces las personas prefieren no nombrar la verdadera causa del conflicto. Pero es precisamente su identificación lo que conduce a una rápida solución de las relaciones. Es cierto que a veces una persona misma no puede entender lo que está detrás de su arrebato de ira inesperadamente fuerte. Lo desagradable se exprime, no se da cuenta.

En resumen, debe tenerse en cuenta que cualquier conflicto es solo un episodio, una pequeña parte de nuestra vida. Y no exageres su significado.

Descripción de los resultados del conflicto.

El resultado del conflicto (cien formas de resolución) es muy diverso. Hay dos formas de ocultar el conflicto: eliminando el incidente y resolviendo el conflicto.

La eliminación del incidente es un intento de amortiguar de alguna manera el conflicto. Puede ser transferido a la etapa de conciencia (sin acciones de conflicto), o a la etapa de una situación de conflicto inconsciente. Hay varias formas de hacer esto.

1. Proporcione una victoria para una de las partes. En este caso, el conflicto se resuelve por completo, por supuesto, si el bando perdedor acepta la derrota, lo que en la práctica es extremadamente raro. La victoria de un lado es siempre un estado temporal que persiste hasta el próximo incidente grave.

2. Eliminar el conflicto a través de mentiras. Esto puede traducir el conflicto en una forma inconsciente y, por lo tanto, da a las partes un retraso en la resolución de sus problemas.

Más posibilidades cardinales para resolver el conflicto sugieren formas de resolver la situación de conflicto en sí. Esto se puede lograr con:

1. La reproducción física o funcional completa de sus participantes. De esta manera, el terreno mismo para el conflicto desaparece. Sin embargo, el conflicto entre antiguos oponentes puede persistir durante mucho tiempo debido a que no se resolvieron. Además, esta forma rara vez es posible implementarla en la práctica real.

2. Reestructuración interna de la imagen de la situación. El significado de esta técnica es cambiar el sistema interno de valores e intereses de los participantes en la interacción. Esto puede garantizar que el objeto del conflicto se vuelva menos importante para ellos, o que las relaciones con un oponente se vuelvan más importantes. Este es un trabajo bastante complicado y requiere la ayuda de un psicólogo especialista, sin embargo, es este camino el que puede conducir a una resolución constructiva de conflictos matrimoniales o familiares.

3. Resolución del conflicto a través de la confrontación a la cooperación. El contenido es cercano al anterior, pero se relaciona, por regla general, con conflictos comerciales. No afecta las relaciones subyacentes de las personas, sino que se refiere a sus intereses sociales o materiales.

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Tema 3.1 Conflicto social. Formas de resolver conflictos

Conflicto. Formas de resolver conflictos. Cuestionario de opción múltiple.

Dichos cambios tienen un impacto significativo en el comportamiento y la efectividad de las actividades profesionales.

El estado mental es una manifestación independiente de la psique humana, siempre acompañada de signos externos que tienen una naturaleza transitoria y dinámica, expresada con mayor frecuencia en las emociones, coloreando toda la actividad mental de una persona y asociada con la actividad cognitiva, con la esfera volitiva y la personalidad como un todo.

sentimientos;
estado de ánimo (euforia, ansiedad, frustración, etc.);
atención (concentración, distracción);
voluntad (determinación, confusión, compostura);
pensamiento (duda);
imaginación (sueños), etc.

Estados mentales desadaptativos

Un criterio que hace posible destacar los estados mentales desadaptativos es una disminución o pérdida del control de una persona sobre su estado, que excede las capacidades reguladoras de una persona por la fuerza de la experiencia o la duración.

Prevención de condiciones mentales adversas

Primer mecanismo asociado con la inclusión de la regulación volitiva;

Segundo mecanismo incluye la reevaluación cognitiva sobre la base del principio "No es realmente lo que se necesita";

Tercer mecanismo incluye control cognitivo indirecto (involucra la participación de recursos organizacionales, grupales y personales adicionales).

Tipos de conflicto

El conflicto social es la forma más destructiva de resolver contradicciones significativas que surgen en el proceso de interacción social, que consiste en contrarrestar a los sujetos de conflicto y acompañado de emociones y sentimientos negativos pronunciados.

El conflicto afecta:

estados mentales y, como resultado, sobre la salud física de los participantes;
relaciones mutuas de opositores;
calidad de la actividad individual;
clima sociopsicológico del grupo;
calidad de colaboración.

Constructivo
Destructivo

Las consecuencias destructivas del conflicto:

dificultades o imposibilidad de actividad conjunta de las partes en conflicto;
fortalecer la hostilidad personal de las partes en conflicto, hasta la formación de la imagen del "enemigo";
oposición de las partes en conflicto entre sí, lo que perjudica las actividades profesionales;
manifestación de competencia improductiva en relación con otras personas;
reducción de las comunicaciones interpersonales hasta su completa desaparición;
una disminución en el contexto general del estado de ánimo y la efectividad de la actividad individual entre los participantes en el conflicto.

Consecuencias constructivas del conflicto:

en la búsqueda y desarrollo de soluciones mutuamente aceptables;
al eliminar la hostilidad de las partes en conflicto en relación entre sí;
en descarga emocional;
en la renovación psicológica de las relaciones;
en el surgimiento de una comprensión más profunda y adecuada entre las personas.

Nivel objetivo
Nivel subjetivo
Nivel objetivo
el sujeto del conflicto, es decir, lo que causa el conflicto;
participantes clave en el conflicto;
participantes menores en el conflicto, es decir, aquellos que apoyan explícita o implícitamente a los principales participantes en el conflicto;
factores del entorno físico y social que afectan directamente el conflicto;
factores del entorno físico y macrosocial que afectan indirectamente el conflicto.

imagen de la situación de conflicto de cada una de las partes;
las necesidades de las partes;
preocupaciones de las partes;
posiciones de las partes;
estado mental real de las partes en conflicto;
componentes dinámicos de las características psicológicas individuales de los participantes.

22. Formas de resolver conflictos

La base del modelo de comportamiento humano en una situación de conflicto desde el punto de vista de su cumplimiento con los estándares psicológicos se basa en ideas E. Melibrudy, W. Siegert y L. Lange. Resolución constructiva de conflictos depende de los siguientes factores:

2) apertura y efectividad de la comunicación, disponibilidad para una discusión integral de los problemas;

3) crear una atmósfera de confianza y cooperación mutuas.

C.W. Thomas y R. H. Kilmennom más aceptable estrategias de comportamiento en una situación de conflicto. Hay cinco estilos de comportamiento de conflicto: adaptación, compromiso, cooperación, desprecio, rivalidad (competencia).

Estilo de rivalidad, competencia. Puede ser utilizado por una persona que tiene una fuerte voluntad, suficiente autoridad, poder, no está muy interesado en la cooperación con la otra parte y busca, en primer lugar, satisfacer sus propios intereses.

Estilo de colaboración puede usarse si, mientras defiende sus propios intereses, se ve obligado a tener en cuenta las necesidades y los deseos del otro lado. El propósito de su aplicación es el desarrollo de una solución mutuamente beneficiosa a largo plazo. Este estilo requiere la capacidad de explicar los deseos, escucharse unos a otros y contener las emociones. La ausencia de uno de estos factores hace que este estilo sea ineficaz.

Compromiso de estilo. Su esencia radica en el hecho de que las partes se esfuerzan por resolver las diferencias durante las concesiones mutuas. Este estilo es más efectivo, ambas partes quieren lo mismo, pero saben que al mismo tiempo es imposible.

Estilo de evasión Por lo general, se implementa cuando el problema no es tan importante, el participante en el conflicto no hace valer sus derechos, no coopera con nadie para encontrar una solución y no quiere perder tiempo y esfuerzo en resolverlo. Este estilo se recomienda en los casos en que una de las partes tiene más poder o siente que está mal, o cree que no hay motivos serios para continuar con los contactos. Este estilo no es un escape de un problema o una evasión de responsabilidad. Dejar o posponer puede ser una respuesta adecuada a una situación de conflicto.

Estilo de fijación significa que la parte en conflicto actúa junto con la otra parte, pero no trata de defender sus propios intereses para suavizar o restaurar una atmósfera de trabajo normal.

Ninguno de los estilos de resolución de conflictos puede distinguirse como el mejor. Es necesario aprender a utilizar cada uno de ellos de manera efectiva y hacer una elección consciente, teniendo en cuenta las circunstancias específicas.

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Preguntas clave sobre el tema:

Concepto de conflicto

Tipos de conflicto y situaciones de conflicto.

Fases de desarrollo de conflictos

Estrategia de resolución de conflictos y tácticas

Las negociaciones como una forma de resolver el conflicto.

1. El concepto de conflicto.

El conflicto está determinado por el hecho de que el comportamiento consciente de una de las partes (un individuo, grupo u organización en su conjunto) provoca malestar de los intereses de la otra parte que genera una respuestanueva oposición

Causa del conflictomentiras, en primer lugar, en el hecho de que cada empleado tiene sus propios objetivos, aspiraciones e intereses, así como la organización. Además, el logro de objetivos individuales tiene que estar vinculado y coordinado con los objetivos de toda la organización (especialmente si la organización es corporativa). En el proceso de lograr los objetivos de la organización y resolver las tareas individuales de los empleados, pueden surgir conflictos entre ellos.

El desorden de intereses de un lado a menudo es causado por el uso del poder por el otro lado. El no reconocimiento del poder es una de las características más importantes del conflicto. Por ejemplo, el jefe informa al empleado sobre la necesidad de ir a trabajar en un día libre, lo que viola sus planes. Si el subordinado no cumple con la orden que se le dio, puede surgir una situación que afecte negativamente la efectividad de las actividades conjuntas, lo que conducirá a un conflicto.

Un conflicto fuerte suele ir acompañado del desarrollo de estrés entre sus participantes, una disminución en el nivel de cohesión y unidad en el equipo, la destrucción de la red de comunicación, etc.

Las causas de los conflictos.En la forma más general, estas razones pueden dividirse en tres grupos: 1) que surgen en el proceso laboral; 2) causado por las características psicológicas de las relaciones humanas; 3) debido a las características personales de los empleados de la organización.

La principal fuente de conflicto para muchas organizaciones es razones laborales . Entre ellos hay factores que impiden que las personas cumplan con sus deberes. Por ejemplo, la relación directa de los trabajadores que se afectan negativamente entre sí en la cadena tecnológica; incumplimiento de deberes funcionales en el sistema "gerente - subordinado", que no proporciona las condiciones adecuadas para las actividades exitosas de los subordinados, etc.

Los conflictos en el proceso de trabajo también son causados \u200b\u200bpor factores que impiden el logro de objetivos tales como altos ingresos, condiciones favorables de trabajo y descanso. Por ejemplo, los problemas organizativos no resueltos, en los que se viola el sistema de distribución de recursos; La relación de las personas, en la cual las ganancias de algunos dependen del trabajo efectivo de otros.

Finalmente, los conflictos a menudo se generan por la inconsistencia de las acciones de uno de los empleados con los estándares adoptados en el equipo y los valores de la vida. Por ejemplo, el desajuste de las expectativas de los subordinados con respecto al comportamiento de su líder en la distribución de poderes o remuneración en función de los resultados del trabajo.

El segundo grupo de razones que dan lugar a conflictos y reflejan características psicológicas de las relaciones humanas. , d debe incluir simpatías y antipatías mutuas de las personas, lo que lleva a su compatibilidad e incompatibilidad. En consecuencia, por estas razones, el equipo puede tener una atmósfera psicológica desfavorable, llamada "atmósfera de intolerancia".

El tercer grupo incluye las causas del conflicto, que radican en la singularidad de la personalidad de los miembros del equipo. En este caso, queremos decir no solo la incapacidad de una persona para controlar sus emociones, agresividad, ansiedad excesiva, etc., sino también características sociodemográficas. Por ejemplo, las mujeres se caracterizan por una tendencia hacia una mayor frecuencia de conflictos relacionados con su consumo personal (vacaciones, bonificaciones, salarios, etc.), cuando, como los hombres, directamente con la actividad laboral. Con un aumento en la edad de los trabajadores, disminuye la proporción de conflictos relacionados con problemas organizacionales de actividad (violación de la disciplina laboral, falta de coincidencia de la calidad del trabajo con los requisitos, etc.).