La resolución de conflictos. Métodos para resolver conflictos.

29.09.2019

Antes de hablar sobre cómo resolver una situación de conflicto, es importante comprender qué es un conflicto.

A nivel de sensaciones entendemos que el conflicto es algo desagradable, agotador emocionalmente y, lo más importante, es algo que no siempre está bajo nuestro control. Esto es muy similar a un tira y afloja: ambas partes gastan una cantidad increíble de energía, pero realmente no pueden avanzar, una y otra vez, demostrando su posición y bloqueándose mutuamente el avance. EN Relaciones interpersonales Lo mismo: la gente defiende sus posiciones y cada uno tira en su propia dirección, en direcciones opuestas, pero todavía no podemos lograr nada significativo y definitivo.

CON punto psicológico Desde nuestro punto de vista, el conflicto es una lucha entre dos opuestos, consciente o inconsciente. Cada persona tiene su propia percepción de todo lo que sucede a nuestro alrededor y, en consecuencia, sacamos todas las conclusiones y suposiciones basadas en nuestra imagen del mundo. Para algunos de nosotros, unas “vacaciones increíbles” pueden ser mar, arena y sol, pero para otros pueden ser escarcha, nieve y patines de hielo. Por lo tanto, incluso en conflicto, razonamos basándonos en nuestra visión del mundo y centrándonos específicamente en nuestros pensamientos, sentimientos y sensaciones. Por lo tanto, resolver y superar un conflicto es posible precisamente en el caso de que pudieras probar diferentes imágenes del mundo de los participantes en un conflicto en particular.

Para entender cómo hacer esto más correctamente, es importante comprender que el conflicto se puede observar en diferentes niveles lógicos:

Alusiones personales - A menudo tenemos que desempeñar muchos papeles. Estos pueden ser roles sociales, roles inventados por nosotros, quiénes nos vemos o nos gustaría vernos en determinadas situaciones de la vida. Estos roles pueden ser opuestos en nosotros mismos: por un lado, un vecino responsable, con un mayor sentido del orden, por otro lado, una chica absolutamente irresponsable, siempre tarde a una reunión de los vecinos de la entrada. Es importante realizar un seguimiento y comprender exactamente qué papel desempeñamos en el conflicto en una situación determinada.

Valores y Creencias - A veces tenemos que tener en cuenta, como medida necesaria, precisamente aquellas creencias que no son coherentes y no encajan en nuestro sistema de valores. Por un lado, queremos mejorar las condiciones de vida, pero, por otro, creemos que esto es demasiado caro e imposible de implementar. Cada uno de nosotros tiene valores y creencias opuestos, y nuestra psique ha aprendido completamente a adaptarse con flexibilidad, proporcionando una existencia condicionalmente cómoda, pero lo más peligroso es cuando hay un choque de valores y creencias de las personas involucradas en el conflicto. .

Habilidades y destrezas - Quizás tengas muchas habilidades y destrezas sorprendentes, pero no puedes encontrar una manera de usarlas de una manera que se adapte a las dos partes en conflicto. Quizás seas un excelente organizador y gerente, pero al mismo tiempo eres un psicólogo sutil y estás tratando de encontrar las claves de interacción para llegar a tu oponente. Por otro lado, eres tú, un psicólogo sutil, quien puede perder los estribos levantando la voz.

Comportamientos - el conflicto a nivel de comportamiento indica que el comportamiento no ayuda a alcanzar las metas. Por ejemplo, está de acuerdo con su interlocutor sobre lo que se debe hacer para mejorar la situación. Pero en lugar de hacer algo, la persona no hace nada. O todavía hace exactamente lo contrario a lo acordado.

Ambientes - El conflicto a nivel ambiental habla de un choque entre los participantes, cuando las personas no pueden ponerse de acuerdo sobre dónde pasar el tiempo o con quién comunicarse. Cuando, por un lado, la gente quiere algo específico, pero por otro lado, quiere dejar de administrarlo todo y dejar de decidir nada en absoluto. Cuando las personas no pueden resolver dos problemas al mismo tiempo, pero tampoco pueden renunciar a sus deseos.

Por lo tanto, tan pronto como escuche que el conflicto no se puede resolver, significa sólo una cosa: que ninguna opción de solución es aceptable o adecuada. La armonía total en las relaciones se puede lograr precisamente cuando se acuerdan los niveles de las partes en conflicto. Los conflictos se pueden resolver mediante una lluvia de ideas. Al hacerse preguntas a usted mismo y a la persona con la que está en conflicto, las preguntas deben ser precisamente cómo encontrar nuevas formas de resolver este conflicto, basándose en diferentes posiciones de roles, para lograr el objetivo y reconciliar los niveles lógicos.

Cuando estás en un estado de conflicto con otra persona, para superarlo, puedes realizar un determinado ejercicio que te permita crear una percepción cualitativamente diferente de la situación de conflicto y llevar la relación hacia una dirección más armonizada.

Entonces, inicialmente tenemos tres posiciones:

La primera posición es “¡Yo mismo!”, “¡Lo sé! ¡Entiendo! Decidí. ¡Siento!".
Segunda posición: cuando tomamos el lugar del oponente y tratamos de analizar sus sentimientos, pensamientos y comportamiento en el contexto de la situación.
La posición 3 es una percepción impasible y no evaluativa de este conflicto, una visión desde fuera.

Para la gente que gasta mayoría Son más típicos el tiempo en la primera posición, la defensa rígida de la propia posición, el individualismo y las dificultades para comprender las opiniones de otras personas. Las personas con una segunda posición más pronunciada son propensas a sentir empatía y empatía por otras personas. A menudo experimentan los problemas de otras personas más profundamente que los propios. Las personas que pasan fácilmente a la tercera posición ven todos los patrones de los acontecimientos, pero a menudo siguen siendo observadores imparciales incluso de sus propias vidas.

Teniendo en cuenta los niveles lógicos de conflicto anteriores, el ejercicio comienza así:

Párese físicamente en su lugar, por ejemplo, siéntese en la silla izquierda y describa lo que piensa y siente en la situación del conflicto actual. Pregúntese en qué nivel está asociada su respuesta emocional, por ejemplo, con el nivel de comportamiento: ¿cuándo usted o su oponente hacen algo mal en función de su posición?
Cambiamos nuestra ubicación al lado opuesto, por ejemplo, nos sentamos en la silla correcta y ahora hablamos desde el lado opuesto en conflicto, ya que vemos la situación desde su actitud y percepción. ¿Cuál es realmente su intención positiva? ¿Qué beneficio intenta aportar el oponente a esta situación comportándose de esta manera en el conflicto?
Toma la tercera posición, hazte a un lado físicamente y mira, sin emociones y sin juzgar, todo lo que sucede desde afuera. ¿Qué significa exactamente una persona y qué significa otra, cuál es su objetivo común y cuál es la diferencia entre sus valores y creencias? Es importante intentar comprender y reconciliar a los bandos opuestos a nivel emocional.
Piense en qué recursos puede utilizar y proporcionar cada parte para resolver el conflicto desde la posición 3.
Recuerde siempre el objetivo común y la necesidad de lograr un resultado mutuamente beneficioso.

Lo más importante es usar su imaginación, abordar los problemas de manera creativa e inventar nuevas formas de resolverlos. situaciones de conflicto.

¡Dato interesante! Desarrollando las ideas de Eric Berne, Stefan Karpman demostró en 1968 que toda la variedad de roles subyacentes a los "juegos que juega la gente" se puede reducir a tres principales: salvador, perseguidor y víctima. El triángulo en el que se unen estos roles simboliza su conexión, su cambio constante.

"Los tres papeles dramáticos de este juego - Salvador, Perseguidor y Víctima - son en realidad una simplificación melodramática. vida real. Nos vemos a nosotros mismos como generosos rescatadores de una víctima agradecida o ingrata, justos perseguidores de los malvados y víctimas de crueles perseguidores. Al sumergirnos en cualquiera de estos roles, comenzamos a ignorar la realidad, como actores en el escenario que saben que están viviendo una vida ficticia pero deben pretender creer que es real para poder crear una buena actuación. Al mismo tiempo, nunca permanecemos en un mismo rol por mucho tiempo”.

El Triángulo Dramático de Karpman es un modelo que puede utilizarse para describir muchas relaciones problemáticas y conflictivas. Perseguidor - Víctima - Salvador.

La comunicación dentro de este triángulo es muy método efectivo no te responsabilices de tus acciones y decisiones, y además, como recompensa por ello, recibe emociones fuertes y el derecho a no solucionar tus problemas (ya que otros tienen la culpa de ello).

Perseguidor cree que la Víctima tiene la culpa de todo, de lo que se informa a sí misma o al Salvador.

Víctima cree que el Perseguidor tiene la culpa, y esto le permite lamentarse por su propio destino y buscar a alguien que la salve para convertirse temporalmente en el Perseguidor.

Salvador busca a alguien a quien salvar, transfiriéndolo del estado de Víctima al estado de Perseguidor. El motivo por el que necesita esto es un poco más bajo.

Pero ésta es sólo una forma de verlo. Otra forma de describirlo es la siguiente: cualquier comunicación, cualquier relación forma un determinado sistema en el que cada participante desempeña un papel muy específico. Y si existe un determinado juego, una determinada relación, es beneficioso para todos los participantes del sistema. De lo contrario, todo se desmoronaría. Si participas en algo, lo necesitas por alguna razón. En muchos casos, el Triángulo puede determinar por qué se necesitan estas relaciones conflictivas y problemáticas.

"¡Está arruinando mi vida!" Ni siquiera cabe preguntarse cómo se estropea exactamente. Surge la pregunta, ¿por qué necesitas este comportamiento de tu pareja? ¿Qué obtienes de esto? Después de todo, una familia es un sistema bastante cerrado. Y esos juegos a los que juegan los miembros de la familia y en cierto sentido son beneficiosos para todos ellos. Y eso se refiere a usted también, específicamente. Entonces, ¿cuál es su beneficio? El Triángulo de Karpman muy a menudo da una idea de los beneficios que se pueden obtener de tal situación. ¿Y cómo se organiza esta relación? Muchos suelen desempeñar un papel con más frecuencia que otros, les resulta más familiar, se sienten más cómodos en él y conocen más matices y formas de recibir sus placeres. Al mismo tiempo, podemos decir que el Triángulo es una sustitución. Sustituir algunas experiencias por otras similares, pero no iguales.

¿Qué hacer?

Fuera del triángulo. En primer lugar, la forma de evitar entrar en “relaciones triangulares” es distribuir la responsabilidad. Cada persona es individual, cada uno tiene su propia idea del mundo y su propia identidad. Nos puede gustar o no, pero cada persona tiene derecho a ser lo que quiera. Y es su derecho a tener los problemas u oportunidades que tiene, y su derecho a cambiarlo o no. Y según mi experiencia, resulta que si intentas “salvar” a una persona en contra de sus deseos, normalmente termina bastante mal. Si una persona no asume la responsabilidad de su cambio, el cambio no sucede, sino que resulta algo completamente obsceno.

Los conflictos son el problema más común en las relaciones humanas. En primer lugar, decide por ti mismo qué te aporta el conflicto, qué te aporta tanto el bien como el mal. Trate de tomar el lugar de su desafortunado vecino y trate de comprender lo que realmente quiere decir al insistir tan categóricamente por su cuenta. Y lo más importante, evalúe qué hay exactamente detrás de este conflicto: una violación de su autoestima o un deseo verdaderamente sincero de obtener el resultado común que todos necesitan.

Atentamente, Anna Sukhova, psicóloga, especialista en PNL, coach

Desafortunadamente, las personas no siempre pueden resolver pacíficamente todas las disputas y malentendidos. Muy a menudo, los conflictos interpersonales surgen de la nada. ¿Cuál es la razón y por qué sucede esto? ¿Cuáles son las formas de resolver los conflictos interpersonales? ¿Es posible evitarlos y vivir toda la vida sin conflictos con nadie?

¿Qué es el conflicto?

El conflicto es una de las formas de resolver problemas y contradicciones que surgen como resultado de la interacción entre individuos o grupos de personas. Al mismo tiempo, está acompañado emociones negativas y comportamiento que va más allá de las normas aceptadas en la sociedad.

Durante un conflicto, cada lado adopta y defiende una posición opuesta hacia el otro. Ninguno de los oponentes quiere comprender ni aceptar la opinión del oponente. Las partes en conflicto pueden ser no sólo individuos, sino también grupos públicos y estados.

Conflicto interpersonal y sus características.

Si los intereses y objetivos de dos o más personas en un caso particular divergen y cada parte intenta resolver la disputa a su favor, surge un conflicto interpersonal. Un ejemplo de tal situación es una pelea entre marido y mujer, hijo y padre, subordinado y jefe. Este es el más común y el que ocurre con mayor frecuencia.

El conflicto interpersonal puede ocurrir tanto entre personas que se conocen bien y se comunican constantemente, como entre quienes se ven por primera vez. En este caso, la relación se aclara entre los oponentes cara a cara, a través de una disputa o discusión personal.

Etapas del conflicto interpersonal.

Un conflicto no es sólo una disputa entre dos participantes que surge de forma espontánea e inesperada. Este es un proceso que consta de varias etapas, desarrollándose y ganando fuerza gradualmente. Las causas de los conflictos interpersonales a veces pueden acumularse bastante largo tiempo antes de que estallen en una confrontación abierta.

En la primera etapa, el conflicto queda oculto. En este momento, los intereses y puntos de vista contradictorios apenas están madurando y formándose. Al mismo tiempo, ambas partes en conflicto creen que su problema puede resolverse mediante negociaciones y discusiones.

En la segunda etapa del conflicto, las partes se dan cuenta de que no será posible superar sus diferencias pacíficamente. Surge la llamada tensión, que aumenta y gana poder.

La tercera etapa se caracteriza por el inicio de acciones activas: disputas, amenazas, insultos, difusión de información negativa sobre el enemigo, búsqueda de aliados y personas afines. Al mismo tiempo, entre los participantes se acumula hostilidad mutua, odio y amargura.

La cuarta etapa es el proceso de resolución de conflictos interpersonales. Puede terminar en una reconciliación entre las partes o en una ruptura de relaciones.

Tipos de conflictos interpersonales

Existen muchas clasificaciones de conflictos interpersonales. Se dividen según su gravedad, duración, escala, forma de manifestación y consecuencias esperadas. Muy a menudo, los tipos de conflictos interpersonales difieren según las razones de su aparición.

El más común es un conflicto de intereses. Ocurre cuando las personas tienen planes, metas e intenciones opuestas. Un ejemplo es la siguiente situación: dos amigos no se ponen de acuerdo sobre cómo emplear su tiempo. El primero quiere ir al cine, el segundo sólo quiere dar un paseo. Si ninguno de los dos quiere hacer concesiones al otro y no se puede llegar a un acuerdo, puede surgir un conflicto de intereses.

El segundo tipo son los conflictos de valores. Pueden surgir en casos en los que los participantes tienen diferentes ideas morales, ideológicas y religiosas. Un ejemplo sorprendente de este tipo de confrontación es el conflicto de generaciones.

Los conflictos de roles son el tercer tipo de confrontación interpersonal. En este caso, la causa son las violaciones de las normas y reglas habituales de comportamiento. Estos conflictos pueden ocurrir, por ejemplo, en una organización cuando un nuevo empleado se niega a aceptar las reglas establecidas por el equipo.

Causas de los conflictos interpersonales.

Entre las razones que provocan conflictos, el primer lugar está: podría ser, por ejemplo, un televisor o un ordenador para toda la familia, una determinada cantidad de dinero para bonificaciones, que hay que repartir entre todos los empleados del departamento. En este caso, una persona sólo puede lograr su objetivo infringiendo a otra.

La segunda razón para el desarrollo de conflictos es la interdependencia. Esta puede ser una conexión de tareas, autoridades, responsabilidades y otros recursos. Por lo tanto, en una organización, los participantes del proyecto pueden comenzar a culparse entre sí si por alguna razón no fue posible implementarlo.

Los conflictos pueden ser provocados por diferencias entre las personas en cuanto a objetivos, puntos de vista, ideas sobre ciertas cosas y formas de comportamiento y comunicación. Además, el motivo del enfrentamiento pueden ser las características personales de una persona.

Conflictos interpersonales en la organización.

Casi todas las personas pasan la mayor parte de su tiempo en el trabajo. Durante el desempeño de sus funciones, a menudo surgen disputas y contradicciones entre los empleados. Los conflictos en las relaciones interpersonales que ocurren en las organizaciones muy a menudo ralentizan las actividades de la empresa y empeoran el resultado general.

Los conflictos en las organizaciones pueden ocurrir tanto entre empleados que ocupan el mismo puesto como entre subordinados y superiores. Las razones del surgimiento de contradicciones pueden ser diferentes. Esto incluye transferir responsabilidades entre sí, y un sentimiento de trato injusto por parte de la gerencia y la dependencia de los resultados de los empleados entre sí.

El conflicto en una organización puede ser provocado no solo por desacuerdos sobre cuestiones laborales, sino también por problemas de comunicación entre colegas. En la mayoría de los casos, los propios empleados pueden resolver la confrontación mediante negociaciones. En ocasiones la gestión de los conflictos interpersonales la asume el responsable de la organización, averigua los motivos y trata de solucionar los problemas que han surgido. Sucede que el asunto puede terminar con el despido de una de las partes en conflicto.

Conflictos interpersonales entre cónyuges.

La vida familiar implica resolver constantemente todo tipo de problemas cotidianos. Muy a menudo, los cónyuges no pueden llegar a un acuerdo sobre determinadas cuestiones, lo que da lugar a conflictos interpersonales. Un ejemplo de esto: el marido regresó demasiado tarde del trabajo, la esposa no tuvo tiempo de preparar la cena, el marido esparció calcetines sucios por el apartamento.

Los problemas materiales agravan significativamente los conflictos. Muchas disputas domésticas podrían evitarse si cada familia tuviera suficientes recursos. El marido no quiere ayudar a su mujer a lavar los platos, lo compraremos lavavajillas, hay una disputa sobre qué canal veremos; no importa, tomaremos otro televisor. Desafortunadamente, no todo el mundo puede permitírselo.

Cada familia elige su propia estrategia para resolver los conflictos interpersonales. Algunas personas ceden rápidamente y buscan la reconciliación; otras pueden vivir en un estado de disputa durante mucho tiempo y no hablarse entre sí. Es muy importante que no se acumule el descontento, que los cónyuges lleguen a un compromiso y que todos los problemas se resuelvan lo más rápido posible.

Conflictos interpersonales entre personas de diferentes generaciones.

El conflicto entre “padres e hijos” puede verse en un sentido amplio y restringido. En el primer caso ocurre dentro de una familia individual, mientras que en el segundo se proyecta a toda la sociedad en su conjunto. Este problema ha existido en todos los tiempos; no es nuevo en nuestro siglo.

El conflicto generacional se produce debido a diferencias de puntos de vista, cosmovisiones, normas y valores entre los jóvenes y las personas mayores. Sin embargo, esta diferencia no necesariamente provoca conflicto. La razón de la lucha entre generaciones es la falta de voluntad para comprender y respetar los intereses de cada uno.

Las principales características de los conflictos interpersonales entre generaciones son que son de naturaleza mucho más duradera y no se desarrollan en determinadas etapas. Periódicamente pueden disminuir y reaparecer con renovado vigor en caso de una grave infracción de los intereses de las partes.

Para asegurarse de que su familia no se vea afectada por un conflicto generacional, deben mostrarse constantemente respeto y paciencia unos a otros. Los ancianos deben recordar a menudo que alguna vez fueron jóvenes y no quisieron escuchar consejos, y los jóvenes no deben olvidar que después de muchos años también se volverán ancianos.

¿Es posible vivir toda la vida sin conflictos con nadie?

A pocas personas les gustan las malas palabras y las peleas constantes. Mucha gente soñaría con vivir sin tener conflictos con nadie. Sin embargo, esto es actualmente imposible en nuestra sociedad.

Desde la primera infancia, una persona entra en conflicto con los demás. Por ejemplo, los niños no comparten los juguetes, el niño no obedece a sus padres. En la adolescencia, el conflicto generacional suele ser lo primero.

A lo largo de nuestra vida, tenemos que defender periódicamente nuestros intereses y demostrar que tenemos razón. Al mismo tiempo, es imposible prescindir de los conflictos. Lo único que podemos hacer es reducir al mínimo el número de conflictos, tratar de no sucumbir a las provocaciones y evitar peleas sin una buena razón.

Reglas de comportamiento en una situación de conflicto.

Cuando surge un conflicto, ambos participantes quieren resolverlo lo más rápido posible, logrando al mismo tiempo sus objetivos y obteniendo lo que quieren. ¿Cómo debes comportarte en esta situación para salir de ella con dignidad?

Primero, debe aprender a separar su actitud hacia la persona con la que tiene un desacuerdo del problema en sí que debe resolverse. No empieces a insultar a tu oponente ni a ponerte personal, intenta comportarte con moderación y calma. Razona todos tus argumentos, intenta ponerte en el lugar de tu oponente e invítalo a ocupar tu lugar.

Si notas que estás empezando a perder los estribos, invita a tu interlocutor a hacer una pausa para calmarse y calmarse un poco, y luego seguir arreglando las cosas. Para resolver un problema lo más rápido posible, es necesario ver un objetivo específico y concentrarse en las formas de lograrlo. Es importante recordar que en cualquier situación de conflicto es necesario, en primer lugar, mantener relaciones con el oponente.

Formas de salir de una situación de conflicto.

La mejor salida es que las partes en conflicto lleguen a un compromiso. En este caso, las partes toman una decisión que conviene a todas las partes en la disputa. No quedan acuerdos ni malentendidos entre las partes en conflicto.

Sin embargo, no en todos los casos es posible llegar a un acuerdo. Muy a menudo el resultado de un conflicto es la coerción. Esta opción para resolver el conflicto es más típica si uno de los participantes ocupa una posición dominante. Por ejemplo, un líder obliga a un subordinado a hacer lo que le plazca, o un padre le dice a su hijo que haga lo que crea conveniente.

Para evitar que el conflicto gane impulso, puede intentar suavizarlo. En este caso, la persona a quien se le acusa de algo coincide con los reproches y reclamos, y trata de explicar el por qué de sus acciones y actos. Utilizar este método para salir de una disputa no significa que se comprenda la esencia del conflicto y se comprendan los errores. Es solo que por el momento el acusado no quiere entrar en conflicto.

Admitir tus errores y arrepentirte de lo que has hecho es otra forma de resolver conflictos interpersonales. Un ejemplo de tal situación: un niño lamenta no haber preparado su tarea y haber recibido una mala calificación, y promete a sus padres que seguirán haciendo su tarea.

Cómo prevenir conflictos interpersonales

Cada uno debe recordar siempre que es mejor prevenir absolutamente cualquier disputa que luego afrontar sus consecuencias y reparar las relaciones dañadas. ¿Qué es la prevención de conflictos interpersonales?

Primero, debe limitar su comunicación tanto como sea posible con personas potencialmente arrogantes, agresivas y reservadas. Si no es posible dejar de comunicarse por completo con esas personas, trate de ignorar sus provocaciones y mantenga siempre la calma.

Para prevenir situaciones de conflicto, es necesario aprender a negociar con su interlocutor, tratar de encontrar un acercamiento a cualquier persona, tratar a su oponente con respeto y formular claramente sus posiciones.

¿En qué situaciones no deberías entrar en conflicto?

Antes de entrar en conflicto, debes pensar detenidamente si realmente lo necesitas. Muy a menudo la gente empieza a arreglar las cosas en casos en los que no tiene ningún sentido.

Si sus intereses no se ven afectados directamente y durante la disputa no logrará sus objetivos, lo más probable es que no tenga sentido entrar en un conflicto interpersonal. Un ejemplo de una situación similar: en un autobús, el conductor comienza a discutir con un pasajero. Incluso si apoya la posición de uno de los litigantes, no debe involucrarse en su conflicto sin una buena razón.

Si ves que el nivel de tu oponente es radicalmente diferente al tuyo, no tiene sentido entablar una discusión o discusión con esas personas. Nunca lo probarás persona estúpida tu rectitud.

Antes de involucrarse en un conflicto, debe evaluar los pros y los contras, pensar en las consecuencias que esto podría tener, cómo cambiará su relación con su oponente y si lo desea, qué probabilidades hay de que durante la disputa lo haga. poder alcanzar tus objetivos. También debes prestar mucha atención a tus emociones en el momento de amenaza de pelea. Puede que valga la pena utilizar tácticas para evitar el conflicto, calmarse un poco y pensar detenidamente en la situación actual.

Cualquier equipo, tarde o temprano, se enfrenta a situaciones conflictivas. En términos teóricos, el conflicto parece ser la forma más aguda de resolver situaciones controvertidas entre participantes opuestos. En el sentido común, un conflicto es el desacuerdo de las partes entre sí y el agravamiento de las contradicciones asociadas con experiencias negativas.

Los conflictos son causados por muchas razones, entre las que se destacan: la complejidad proceso laboral; características psicológicas relaciones humanas(simpatía y antipatía); Características individuales de cada empleado (incapacidad para controlar su estado emocional, actitud sesgada, actitud pesimista). Los expertos aconsejan no ceder a las emociones y seguir un algoritmo sencillo para resolver situaciones conflictivas en equipo.

1. Discúlpate. Mucha gente olvida esta regla, pero es una disculpa que ayuda a aliviar la tensión y a poner a los oponentes en el camino para salir de la situación actual. Al mismo tiempo, en realidad no importa si es culpa tuya o no. El interlocutor, al escuchar tales palabras, lo tratará de manera diferente.
2. Asumir la responsabilidad del problema. Muéstrele a la otra parte que juntos encontrarán una salida a la situación y que está dispuesto a brindar ayuda y asistencia para resolverla.
3. Toma una decisión. Esta etapa ayudará a establecer completamente la certeza sobre el tema y a poner fin a los desacuerdos con su oponente. Ofrezca varias opciones para el resultado final que tendrán un impacto real en el tema del desacuerdo. No sea personal y utilice únicamente frases que estén directamente relacionadas con la situación.
4. Toma acción. La transición a acciones reales ayudará a distraer la atención de discusiones y acusaciones innecesarias contra ambas partes y unirá a las partes en conflicto con un objetivo, que será óptimo en una situación particular.
5. Vigilar el cumplimiento de las condiciones para la solución del conflicto. Asegúrese de que se siga la solución. Así evitará nuevos conflictos sobre este tema y fortalecerá su credibilidad entre colegas y socios.

Formas de resolver conflictos

Para resolver situaciones de conflicto, es necesario elegir un estilo de comportamiento adecuado que ayude a resolver el problema de la forma más eficaz.
Consideremos varias formas:

Dispositivo

lograr la calma y estabilidad de la situación;
fortalecer la confianza y el entendimiento mutuo;
admite tu propio error;
darse cuenta de la prioridad de mantener relaciones amistosas con el oponente, en lugar de defender su punto de vista;
llegue a comprender que ganar una discusión es más importante para su oponente, no para usted.

Compromiso

posible cuando los oponentes presentan argumentos igualmente convincentes;
se necesita más tiempo para resolver el conflicto;
ambas partes tienen como objetivo tomar una decisión común;
abandonar el propio punto de vista directivo;
ambas partes tienen igual poder;
puedes cambiar ligeramente tu objetivo, ya que cumplir tus condiciones no es muy importante para ti;

Cooperación

se prevén esfuerzos conjuntos para la toma de decisiones;
integrar puntos de vista y obtener formas comunes de resolver conflictos;
los objetivos de la discusión son la adquisición de un resultado común y nueva información;
fortalecer la participación personal en el proyecto;
Las partes están dispuestas a trabajar en el desarrollo de una nueva solución que sea adecuada para ambas.

Descuido

la fuente del desacuerdo es insignificante en comparación con otras tareas;
se necesitan condiciones para restablecer la calma y una evaluación sobria de la situación;
es preferible buscar información adicional a tomar una decisión rápida;
el tema de la disputa se aleja de la solución de problemas graves;
el conflicto puede ser resuelto por los subordinados;
la tensión es demasiado grande para tomar una decisión en este momento;
está seguro de que no puede o no quiere resolver la disputa a su favor;
careces de autoridad para resolver el conflicto.

Rivalidad

es necesaria una acción inmediata para resolver la situación;
recomendado para resolver problemas a gran escala;
con una estricta línea de gestión empresarial;
los resultados reales dependen del resultado de la situación;
Sólo tú tienes la autoridad para resolver el problema.

La estrategia de salida del conflicto es la principal línea de comportamiento del oponente durante la resolución del conflicto.

Hay cinco estrategias principales.(K. Thomas): competencia, compromiso, cooperación, cuidado, adaptación.

Rivalidad Consiste en imponer a la otra parte una solución que sea beneficiosa para uno mismo. La rivalidad se justifica en los siguientes casos: la solución propuesta es claramente constructiva; el beneficio del resultado para todo el grupo u organización, y no para un individuo o microgrupo; la importancia del resultado de la lucha para quienes apoyan esta estrategia; falta de tiempo para llegar a un acuerdo con el oponente. La rivalidad es aconsejable en situaciones extremas y fundamentales, en caso de falta de tiempo y alta probabilidad de consecuencias peligrosas.

Compromiso Consiste en el deseo de los oponentes de poner fin al conflicto con concesiones parciales. Se caracteriza por la renuncia a algunas de las demandas previamente planteadas, la voluntad de reconocer las reclamaciones de la otra parte como parcialmente justificadas y la voluntad de perdonar. El compromiso es eficaz en los siguientes casos: el oponente entiende que él y su oponente tienen las mismas oportunidades; la presencia de intereses mutuamente excluyentes; satisfacción con la solución temporal; amenazas de perderlo todo.

Alojamiento o concesión, se considera como una negativa forzada o voluntaria a luchar y una cesión de las propias posiciones. El oponente se ve obligado a aceptar tal estrategia por varios motivos: la conciencia de su error, la necesidad de preservar buenas relaciones con un oponente, fuerte dependencia de él; frivolidad del problema. Además, esta salida del conflicto se debe a los importantes daños causados durante la lucha, la amenaza de consecuencias negativas aún más graves, la falta de posibilidades de un resultado diferente y la presión de un tercero.

Cuidado de resolver un problema o evitarlo es un intento de salir del conflicto con pérdidas mínimas. Se diferencia de una estrategia de comportamiento similar durante un conflicto en que el oponente la adopta después de intentos fallidos de realizar sus intereses utilizando estrategias activas. En realidad, no estamos hablando de una solución, sino de la extinción del conflicto. Alejarse puede ser una respuesta completamente constructiva a un conflicto a largo plazo. La evitación se utiliza en ausencia de energía y tiempo para eliminar las contradicciones, el deseo de ganar tiempo, la presencia de dificultades para determinar la línea de comportamiento y la falta de voluntad para resolver el problema.

La cooperación se considera la estrategia más eficaz para afrontar los conflictos. Presupone el deseo de los oponentes de discutir constructivamente el problema, viendo al otro lado no como un adversario, sino como un aliado en la búsqueda de una solución. Es más eficaz en situaciones de fuerte interdependencia entre oponentes; la tendencia de ambos a ignorar las diferencias de poder; la importancia de la decisión para ambas partes; imparcialidad de los participantes.

La elección de la estrategia para salir de un conflicto depende de varios factores. Suelen indicar las características personales del oponente, el nivel de daño que le ha causado y el suyo propio, la disponibilidad de recursos, el estado del oponente, las posibles consecuencias, la gravedad del problema que se está resolviendo y la duración del conflicto. .

Lo más probable es el uso de un compromiso, porque los pasos entre sí, dados por al menos una de las partes, permiten lograr resultados asimétricos (un lado da más, el otro menos) o simétricos (las partes hacen aproximadamente la misma cantidad mutua). concesiones) acuerdo.

Un estudio sobre la resolución de conflictos entre un gerente y un subordinado mostró que un tercio de estos conflictos terminan en un compromiso, dos tercios en una concesión (principalmente del subordinado) y sólo entre el 1 y el 2% de los conflictos terminan en cooperación. En los conflictos entre un líder y un subordinado, en el 60% de las situaciones, el jefe tiene razón al presentar reclamos contra el subordinado (por omisión en el trabajo, desempeño deshonesto de deberes, negligencia). Por lo tanto, la mayoría de los gerentes utilizan constantemente la estrategia de competencia en conflictos, logrando el comportamiento deseado de sus subordinados.

En 1942, el psicólogo social estadounidense M. Folet señaló la necesidad de resolver los conflictos, en lugar de reprimirlos. Entre los métodos destacó la victoria de uno de los partidos, el compromiso y la integración. La integración fue entendida como una nueva solución en la que se cumplen las condiciones de ambas partes y ninguna de ellas sufrirá pérdidas graves. Más este método La resolución de conflictos se llama “cooperación”.

La base del compromiso es la tecnología de las concesiones al acercamiento o la negociación. El compromiso tiene las siguientes desventajas.: las disputas sobre las posiciones de las partes conducen a una reducción de las transacciones; se crea la base para los trucos; posible deterioro de las relaciones, porque puede haber amenazas, presiones, terminación de contactos; si hay varias partes la negociación se vuelve más complicada, etc.

A pesar de esto, en la vida real a menudo se aplica el compromiso. Para lograrlo se puede recomendar una técnica de conversación abierta, que consiste en: ofrecer poner fin al conflicto; admite tus errores, ya cometidos en el conflicto, probablemente existan y admitirlos no te cuesta casi nada; hacer concesiones al oponente, cuando sea posible, en lo que no es lo principal en el conflicto. En cualquier conflicto se pueden encontrar algunas pequeñas cosas en las que no es difícil ceder. Se pueden conceder cosas serias, pero no fundamentales, expresar deseos sobre las concesiones necesarias por parte del oponente, que, por regla general, se relacionan con los principales intereses del conflicto; con calma, sin emociones negativas, discutir concesiones mutuas y, si es necesario, ajustarlas; si logramos llegar a un acuerdo, entonces de alguna manera dejaremos constancia de que el conflicto se ha resuelto.

Es aconsejable implementar el estilo de cooperación utilizando el método de negociaciones de principios.

Separar a las personas del problema: distinguir entre la relación con el oponente y el problema; ponte en el lugar de tu oponente y no te dejes llevar por tus miedos; muestre su voluntad de afrontar el problema; ser duro con el problema y suave con la gente.

Centrarse en intereses, no en posiciones: ¿Pregunta porque?" ¿y por qué no?"; registrar intereses básicos; buscar intereses comunes; explique la vitalidad e importancia de sus intereses; Reconoce los intereses de tu oponente como parte del problema.

Ofrecer opciones mutuamente beneficiosas: no busques una única solución al problema; separar la búsqueda de opciones de su evaluación; ampliar la gama de opciones para resolver el problema; buscar beneficio mutuo; Descubra qué prefiere la otra parte.

Utilice criterios objetivos: Esté abierto a los argumentos de la otra parte; no ceder a las presiones, sino sólo a los principios, utilizar criterios objetivos para cada parte del problema; utilizar múltiples criterios; utilizar criterios justos.

La combinación de estrategias determina la forma de resolver las contradicciones, que es la base del conflicto.

Métodos para resolver conflictos.

Las investigaciones muestran que no es la presencia misma de conflictos, sino la falta de resolución de ellos de manera no constructiva, lo que conduce a la destrucción de las relaciones. Una relación sin conflictos puede ser una señal de que no existe una relación como tal, más que una señal de una buena relación. La resolución de conflictos de manera constructiva puede conducir a más alto grado acercamiento y MAYOR calidad de las relaciones (Fig. 6.4).

Arroz. 6.4. Modelo de resolución de conflictos

Al gestionar conflictos, debes:

Reconoce que siempre ocurren;

Ver los conflictos como parte de un “cuadro” más amplio;

No dejes que los conflictos amainen, úsalos para avanzar hacia tus objetivos.

Manejo de conflictos

Métodos estructurales

Aclaración de requisitos laborales.:

Resultados esperados del trabajo;

Canales de transmisión de información;

Sistema de facultades y responsabilidades;

Políticas, procedimientos y normas.

Mecanismos de coordinación e integración.

La jerarquía de autoridad organiza las interacciones humanas, la toma de decisiones y los flujos de información;

La regla "el jefe siempre tiene la razón", el uso de grupos de proyecto, grupos multifuncionales, reuniones interdepartamentales.

Objetivos integrales y para toda la organización:

La implementación efectiva de los objetivos requiere el esfuerzo conjunto de todos los empleados.

Estructura del sistema de recompensas”.

- El uso coordinado de sistemas de recompensa promueve los objetivos organizacionales y apoya política doméstica compañías.

Evitación - no entres en conflicto, hazte a un lado, pospone el problema.

Dispositivo- descuido de los propios intereses en aras de satisfacer los intereses de otra persona.

Competencia - defender los propios intereses o “derechos” a expensas de los demás, luchar por la “victoria”.

Compromiso - buscando una solución mutuamente aceptable que satisfaga parcialmente a ambas partes.

Cooperación - desarrollar una solución que satisfaga plenamente a ambas partes; penetración profunda en la esencia del problema y búsqueda de una solución alternativa; comunicación abierta e interacción efectiva, buen trabajo.

Estrategias de comportamiento en conflicto.

Los científicos han identificado seis motivos principales con los que

las personas interactúan.

1. El motivo para maximizar la ganancia total (o el motivo

2. El motivo de maximizar el propio beneficio (o individualismo).

3. El motivo para maximizar la ganancia relativa

4. El motivo de maximizar la ganancia de otro (altruismo).

5. El motivo de minimizar la ganancia de otro (agresión).

6. El motivo para minimizar las diferencias en las ganancias (igualdad).

Si los motivos de la comunicación coinciden o se complementan naturalmente, los contactos de esas personas serán más exitosos. Obviamente, desde el punto de vista de una comunicación exitosa, existen motivos "perdedores". Aquí, por supuesto, podemos destacar la agresión y el individualismo, que ignoran los intereses del interlocutor. De acuerdo con los motivos, se pueden identificar las características de la estrategia conductual.

Imaginemos la interacción como un proceso que se desarrolla en un sistema de coordenadas (figura 6.5). A lo largo del eje y colocaremos aquellas estrategias de interacción que estén dirigidas a lograr los propios objetivos de los participantes. Y en el eje x están las estrategias enfocadas en lograr los objetivos de los socios de comunicación.

Arroz. 6.5. Estrategias de interacción en una situación de conflicto (cuadrícula de Thomas-Kilman)

En consecuencia, en cada una de las escalas se puede identificar un punto mínimo y un punto máximo. Luego, de acuerdo con la motivación inicial de los participantes de la comunicación, se pueden identificar cinco estrategias principales de su comportamiento en el proceso de interacción.

La estrategia de contraataque (P) corresponde al motivo de maximizar el propio beneficio. Una persona se centra únicamente en sus propios intereses y objetivos sin tener en cuenta los objetivos de sus interlocutores. Esto es competencia, una solución contundente al problema.

La estrategia de evitación (I) corresponde al motivo de minimizar la ganancia de otro. El significado de esta estrategia es evitar el contacto, la verdadera interacción y los propios objetivos con el fin de excluir el beneficio de otro.

La estrategia de compromiso (K) le permite implementar el motivo de minimizar las diferencias en los pagos. La esencia de esta estrategia es el logro incompleto de los objetivos por parte de los socios en aras de la igualdad condicional.

La estrategia de cooperación (C) tiene como objetivo garantizar que los participantes en la interacción satisfagan plenamente sus necesidades sociales. Esta estrategia le permite implementar uno de dos motivos. comportamiento social persona: el motivo de la cooperación o el motivo de la competencia. Esta estrategia es la más efectiva en la interacción humana. Al mismo tiempo, es bastante difícil de implementar, ya que requiere importantes esfuerzos psicológicos por parte de los interlocutores para crear un clima adecuado, resolver las contradicciones emergentes en un espíritu de comprensión mutua y respeto por los intereses del otro. En muchos casos, enseñar a las personas habilidades de cooperación es una tarea psicológica independiente que puede resolverse mediante métodos de entrenamiento sociopsicológico activo.

La estrategia de cumplimiento (U) se centra en la implementación del motivo del altruismo. En este caso, una persona sacrifica sus propios objetivos por lograr el objetivo de su pareja. Se adapta a la otra persona y a la situación en su conjunto.

no hay malos buenas maneras resolver una situación de conflicto. Lo que es adecuado en un caso puede no serlo en otro. Lo que es más importante es la flexibilidad a la hora de utilizar diferentes estrategias.

Evitación o retirada

Al evitar el conflicto y no participar en el desarrollo posterior de los acontecimientos, provoca que su oponente infle las demandas o se vaya en represalia. Por tanto, el problema nunca se resolverá. Pero durante tu ausencia puede crecer significativamente. Algo que se podría haber solucionado muy fácilmente etapa inicial Si surge un desacuerdo, será bastante difícil resolverlo cuando el problema haya alcanzado proporciones enormes.

Aunque, si su desacuerdo es insignificante y la ganancia es pequeña, si resolver este desacuerdo lo distraerá de asuntos más importantes, si es una lástima perder el tiempo resolviendo un problema sin importancia, y la pérdida le parece tan insignificante que Ni siquiera deberías prestarle atención, es más fácil alejarte y olvidar que esta persona incluso existe. Este método también es bueno si necesita "pasar el tiempo" y recopilar información adicional.

Formas de evitación:

- “Lavar los huesos” del delincuente a sus espaldas.

Transición a “relaciones puramente comerciales”.

Renuncia total a cualquier relación con la parte “infractora”.

Cumplimiento

Una persona intenta mantener buenas relaciones a cualquier precio. Se suavizan cuidadosamente las aristas, se “cubren” las contradicciones y se suprimen los propios intereses. Se hace como que no pasó nada, que todo es maravilloso. Por supuesto, a veces sucede que los conflictos se resuelven únicamente manteniendo relaciones amistosas. Esta táctica vale la pena si te equivocaste, si restaurar la relación es para ti más importante que la esencia conflicto, si para ti la concesión es insignificante, mientras que para el oponente es muy importante, o si defender tu posición requiere mucho tiempo y esfuerzo. Si tu oponente es significativamente más fuerte que tú, esta táctica también te ayudará.

Formas de cumplimiento:

Pretendes que todo está bien y que no pasa nada malo.

Continúas actuando como si nada hubiera pasado.

Aceptas lo que sucede para no perturbar la paz.

Reprime tus emociones negativas.

Te regañas por tu irritabilidad.

Vas a la meta de forma indirecta, por ejemplo, usando tu encanto para lograr la meta.

Guarda silencio, albergando planes de venganza en lo más profundo de tu alma.

Oposición

Este pelea abierta por los propios intereses, defendiendo rígidamente la propia posición. La preferencia por esta táctica es un deseo subconsciente de protegerse del dolor de la derrota. Ciertamente se justifica si necesita medidas rápidas y decisivas en una situación difícil, si el resultado es muy importante para usted y hay mucho en juego, si no tiene otra opción y no tiene nada que perder y es profundamente indiferente a las relaciones con el lado opuesto. Pero estas tácticas rara vez producen resultados a largo plazo. La decisión suele ser saboteada por la parte perdedora. ¡Cuidado con los derrotados!

Formas de contraataque:

El deseo de demostrar que uno mismo tiene razón y que el otro está equivocado.

Haz puchero hasta que tu oponente cambie de opinión.

Utilice la violencia física.

- “No escuchar” y no aceptar la negativa.

Exija concesiones incondicionales y aceptación de su punto de vista.

Llame a aliados para obtener apoyo.

Requerir consentimiento para mantener la relación.

Compromiso

Puede intentar resolver los desacuerdos mediante concesiones mutuas. El método puede ser útil si está satisfecho con una solución temporal, si es importante llegar a un acuerdo con pérdidas mínimas, si hay poco tiempo y debe tomar una decisión, si quiere ganar al menos algo en lugar de perderlo todo. Sin embargo, si se llega a un compromiso sin una cuidadosa consideración de los demás opciones posibles decisión, puede que no sea el mejor resultado de las negociaciones. Pero hay que tener en cuenta que ninguna de las partes se adherirá a una solución que no satisfaga sus necesidades.

Formas de compromiso:

En el conflicto, intentas mantener relaciones amistosas y de camaradería.

Busque una solución justa.

Intentas dividir el objeto del deseo en partes iguales.

Evite los recordatorios de su campeonato.

Obtienes algo tanto para ti como para los demás.

Evite colisiones frontales.

Cede un poco para mantener el equilibrio.

Cooperación

Esta estrategia también se llama “ganar/ganar”. Se diferencia de los demás en que la presencia de un ganador no significa la presencia de un perdedor. Cuando se utiliza esta estrategia, ambos lados ganan. Encuentra una solución que satisface a ambas partes. Cuando ambas partes ganen, apoyarán la decisión. En cualquier caso, es mucho mejor y mucho más rentable a largo plazo tratar a tu oponente de manera justa. No en vano existe un proverbio que dice: "La buena gloria yace, pero la mala gloria corre por delante". Esto es beneficioso incluso desde el punto de vista económico. Ahora que la competencia aumenta, es mejor tener reputación de persona decente. Entonces querrán trabajar contigo. El principio básico de este enfoque se basa en la búsqueda de un acuerdo a partir de un análisis de los intereses de las partes. Este enfoque requiere un estudio detallado de la situación y las opciones para resolverla antes de tomar una decisión final. Para esto:

1. Establecer qué necesidad hay detrás del deseo de la otra parte.

2. Descubra dónde se anulan sus diferencias.

3. Desarrollar nuevas soluciones que satisfagan mejor las necesidades de todos.

4. Háganlo juntos.

Analizar los intereses de las partes.. Para resolver exitosamente un conflicto, es necesario determinar la verdadera razón, quien lo dio a luz. La razón que se encuentra en la superficie a menudo es sólo una razón. Por lo general, las personas se avergüenzan de nombrar la verdadera razón de su insatisfacción, asumiendo que esto herirá su orgullo o los humillará. A menudo, la mera identificación de la causa real por parte de las partes en conflicto conduce rápidamente a un arreglo de las relaciones. Necesitas trabajar con verdadero causa del conflicto. Habiendo comprendido las verdaderas necesidades del otro, es más fácil llegar a un acuerdo. El desacuerdo puede basarse en diferentes intereses detrás de las demandas que se formulan. Imaginemos que a tu hijo le encanta la música que tú no soportas. ¿Qué tengo que hacer? Las disputas sobre si encender o no la grabadora se resolverán solas si le compras unos buenos auriculares.

Concesiones mutuas. Puedes utilizar con éxito un método que te permita llegar a un acuerdo: cada uno cede a su oponente aquellas posiciones que, en principio, no son importantes para él. Es decir, das lo que no necesitas, pero tu oponente sí, y tomas lo que necesitas, pero es insignificante o de poca importancia para tu oponente. Para utilizar esta táctica, necesita información sobre lo que es importante para la otra parte. Esto no siempre es fácil de entender, ya que las personas tienden a asumir que lo que es importante para ellos también lo es para la otra persona.

Solución creativa de problemas. Si cuenta con una solución constructiva y una mayor cooperación, no sea perezoso y prepárese lo más posible. varias opciones propuestas, cuya implementación funcionará para ambos oponentes. Resalte los intereses comunes que puedan realizar juntos.

Es muy importante que sus propuestas no humillen a su oponente, para que le den la oportunidad, incluso en caso de concesiones, de "salvar su cara". Discutir la posibilidad de una cooperación mutuamente beneficiosa en el futuro. Confiar en los objetivos e intereses comunes de las partes. Si necesitas dividir algún recurso, utiliza las siguientes tácticas: uno divide, el otro elige (en este caso, todo será “justo”).

Búsqueda conjunta de una solución. ¿Cómo resolver conflictos en la vida real? Busque aspectos compensatorios de los desacuerdos y piensen juntos en soluciones más efectivas. Al hacer esto, demuestras que percibes a tu oponente como un socio y no como un adversario. Para resolver exitosamente un conflicto, comience por llegar a un acuerdo en puntos menores y fije la atención de su oponente en esto.

No utilices expresiones como “sí, pero. ". Es mucho más productivo no negar la posición de una persona, sino expresar suavemente su desacuerdo con ella. Frases como:

- Tienes razón, y al mismo tiempo.

- Entiendo tus sentimientos, y al mismo tiempo.

Usted y yo hemos llegado a un acuerdo sobre los siguientes puntos. Elimina la partícula “por” de tu vocabulario. Sólo profundiza la contradicción. Es mucho más efectivo utilizar frases como “al mismo tiempo” o “al mismo tiempo”. Por ejemplo: “Entiendo tus sentimientos. Y, sin embargo, en el fondo. “Usando una técnica tan simple, lograrás el favor de una persona mucho más rápido que negando abiertamente su puesto.

Cuando las emociones se desbordan, una persona no escucha ningún argumento. Se siente como un instrumento de justicia. Por lo tanto, primero hay que darle la oportunidad de “desahogarse” y calmarse. Lo más difícil en este momento es mantener la calma. Intenta distanciarte lo más posible de las emociones negativas de tu oponente y no dejes que te "enfade". Mucho más importante para resolver. problema comun- esperar el declive de las emociones y la intensidad de las pasiones. Si la “hora de la verdad” se prolonga, puedes recurrir a un pequeño truco: pedir permiso para llamar o salir bajo cualquier pretexto. Quizás en tal situación sería aconsejable posponer la conversación para otro momento.

Es muy importante cortar inmediatamente la historia del conflicto. Volver a las raíces sólo enciende pasiones y no contribuye a un resultado exitoso. No es de extrañar que digan: "Quien se acuerde de lo viejo, se perderá de vista".

En cualquier caso, ante un conflicto hay que tomar una posición activa y gestionarlo. Toma la iniciativa e intenta hablar con tu oponente:

- Vamos a discutir, lo que está sucediendo.

- Algo no nos ha ido bien a ti y a mí últimamente.

- me importa, que un “gato negro” corría entre nosotros.

En este caso, la persona comienza a poner excusas o dice honestamente qué es exactamente lo que no le gusta. En cualquier caso, esto ya es un diálogo, lo que significa que existe la posibilidad de resolver la tensa situación. Puedes utilizar frases como:

- Bien, oferta opciones alternativas la resolución de conflictos.

- ¿Qué estás ofreciendo exactamente?

- Hemos llegado a un acuerdo, que necesitamos trabajar más(estas palabras ya orientan a una persona hacia futuros eventos, hacia una cooperación a largo plazo).

Enumeremos las etapas del trabajo.

1. Determinar las necesidades de todas las partes en conflicto.

2. Piensa en cómo puedes satisfacerlos a todos.

3. Reconocer no sólo los propios valores, sino también los de los demás.

4. Intenta ser objetivo, separa el problema del individuo.

5. Busque soluciones creativas y no estándar.

6. No perdones el problema, perdona a la gente.

Para pasar a una estrategia de colaboración, puede utilizar las siguientes frases:

- Quiero una solución justa para ambos.

- Vamos a ver, Nos gusta a los dos lo que queremos.

podemos conseguir eso,

- I vine aquí para decidir nuestro problema.

Puede llegar al fondo del desacuerdo haciendo las siguientes preguntas:

- ¿Por qué le parece esta la mejor solución?

- ¿Cuál es la verdadera necesidad de esto?

- ¿Qué es importante para usted en este caso?

- ¿Digamos que resolvimos este problema?

Preguntas como estas le ayudarán a avanzar y encontrar la solución más óptima.

Cuando ambas partes ganan, es más probable que cumplan. decisiones tomadas, porque les resultan aceptables y ambas partes estuvieron involucradas en todo el proceso para llegar a un acuerdo.

La resolución de conflictos se ve obstaculizada por:

Emociones: ira, resentimiento, deseo de venganza.

Renuencia a escuchar a la otra parte.

Valoración del conflicto como insoluble.

Evitando negociaciones.

Las investigaciones han establecido que aproximadamente el 80% de los conflictos industriales son de naturaleza sociopsicológica y pasan de industriales a interpersonales.

Porque emociones fuertes la conciencia se estrecha, se bloquea un análisis objetivo de la situación. Aproximadamente el 15% del tiempo de trabajo se dedica a conflictos y preocupaciones sobre ellos. Si el conflicto es inevitable, inícielo para controlar la situación y tal vez disfrutar la lucha. Al mismo tiempo, es importante evaluar la inevitabilidad del conflicto, sus objetivos, medios, fuerza y apoyo de ambas partes.

Lo más peligroso es no darse cuenta de la maduración del conflicto, que lo traslada al plano interno, calienta las emociones y atrae a nuevos participantes en el conflicto.

El conflicto se puede gestionar.

Puede resultar bastante difícil para un líder gestionar un conflicto. Así como no existen conflictos idénticos, tampoco existe un método único para resolverlos. Sin embargo, se pueden identificar los pasos principales.

Proporcionar la información necesaria a las partes en conflicto, eliminando información falsa o distorsionada, eliminando rumores, chismes, etc.

Organizar una comunicación eficaz entre las partes en conflicto y sus partidarios.

Trabajar con líderes informales y microgrupos, fortaleciendo el clima psicológico en el equipo.

Resolver problemas de personal utilizando métodos de “palo y zanahoria”, recompensas y castigos, cambiando las condiciones de interacción interpersonal. Es posible utilizar métodos administrativos, como traslado a otro lugar de trabajo, despido, etc.

EN conflicto interpersonal Primero, escucha a tu oponente. Déjalo hablar, habla de todo lo que le preocupa, le irrita, lo que no le gusta. Intenta escuchar atentamente a la persona, distanciándote de sus emociones negativas. No interrumpas a tu interlocutor, déjalo hablar. Sólo entonces podrás comprender qué es lo que realmente le importa, cuál es la verdadera causa del conflicto, cómo se percibe a sí mismo y a ti y qué es exactamente lo que realmente quiere. Sólo entonces podrá oírte. Cuando una ola de emociones te abruma, las palabras son inútiles; lamentablemente, no serán escuchadas. En este momento, una persona permanece sorda a cualquier argumento de la razón. Es mejor esperar a que las emociones disminuyan. Después de esto, podemos hablar de la verdadera causa del conflicto. A menudo sucede que una persona está irritada por una cosa, pero habla de otra completamente diferente. A veces, una razón insignificante da lugar a tal huracán de emociones que literalmente derriba todo lo que nos rodea. ¿Por qué ocurre el ego? Sí, porque la verdadera causa del conflicto permaneció en la sombra. Las personas entran en conflicto sólo cuando se ven afectados intereses que son emocionalmente significativos para ellas. Podría ser la autoestima, el dinero, las expectativas injustificadas, los celos, el sentimiento de haber sido traicionado, ofendido o insultado. Todas estas son sensaciones bastante subjetivas. A veces la gente prefiere no nombrar la verdadera causa del conflicto. Y es precisamente su identificación lo que conduce a una rápida solución de las relaciones. Es cierto que a veces una persona misma puede no comprender qué se esconde detrás de su arrebato de ira inesperadamente fuerte. Lo desagradable se reprime y no se realiza.

En resumen, cabe señalar que cualquier conflicto es solo un episodio, una pequeña parte de nuestra vida. Y no hay que exagerar su importancia.

Características de los resultados del conflicto

Los resultados del conflicto (formas de resolución) son muy diversos. Hay dos formas de poner fin a un conflicto: eliminando el incidente y resolviendo la situación de conflicto.

Filmar un incidente es un intento de amortiguar de alguna manera el conflicto. Puede transferirse a la etapa de conciencia (sin acciones conflictivas) o a la etapa de una situación de conflicto inconsciente. Esto se puede hacer de varias maneras.

1. Asegurar que una de las partes gane. En este caso, el conflicto se resuelve por completo, por supuesto, si el bando perdedor acepta su derrota, lo cual es extremadamente raro en la práctica. La victoria de un bando es siempre un estado temporal que persiste hasta el próximo incidente grave.

2. Eliminar el conflicto mediante mentiras. Esto puede transferir el conflicto a una forma inconsciente y, por tanto, retrasar a las partes la resolución de sus problemas.

Oportunidades más radicales para la resolución de conflictos implican formas de resolver la situación de conflicto en sí. Esto se puede lograr usando:

1. Completa crianza física o funcional de sus participantes. De esta manera, la base misma del conflicto desaparece. Sin embargo, las relaciones conflictivas entre antiguos oponentes pueden persistir durante mucho tiempo debido a que nunca se resolvieron. Además, este camino rara vez puede implementarse en la práctica real.

2. Reestructuración interna de la imagen de la situación. El objetivo de esta técnica es cambiar sistema interno valores e intereses de los participantes de la interacción. Esto puede garantizar que el objeto del conflicto se vuelva menos importante para ellos, o que la relación con el oponente se vuelva más importante. Este es un trabajo bastante complejo y requiere la ayuda de un psicólogo, pero este camino puede conducir a una resolución constructiva de conflictos matrimoniales o familiares.

3. Resolución de conflictos desde la confrontación hasta la cooperación. Su contenido es similar al anterior, pero, por regla general, se refiere a conflictos comerciales. No afecta las relaciones profundas de las personas, sino que se relaciona con sus intereses sociales o materiales.

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Estos cambios tienen un impacto significativo en el comportamiento y el desempeño profesional.

Un estado mental es una manifestación independiente de la psique humana, siempre acompañada de signos externos de naturaleza dinámica y transitoria, expresados con mayor frecuencia en emociones, que tiñen toda la actividad mental de una persona y se asocian con actividad cognitiva, con la esfera volitiva y la personalidad en su conjunto.

sentimientos;
estado de ánimo (euforia, ansiedad, frustración, etc.);
atención (concentración, distracción);
voluntad (decisión, confusión, compostura);
pensando (dudas);
imaginación (sueños), etc.

Estados mentales desadaptativos

El criterio para identificar estados mentales desadaptativos es una disminución o pérdida del control de una persona sobre su condición, que en términos de intensidad de la experiencia o duración excede las capacidades regulatorias de la persona.

Prevención de condiciones mentales adversas.

Primer mecanismo asociado con la inclusión de regulación volitiva;

Segundo mecanismo incluye reevaluación cognitiva según el principio “No es realmente necesario”;

Tercer mecanismo Incluye control cognitivo indirecto (implica la participación de recursos organizacionales, grupales y personales adicionales).

Tipos de conflicto

El conflicto social es el más manera destructiva resolver contradicciones significativas que surgen en el proceso de interacción social, que consiste en la oposición de los sujetos del conflicto y se acompaña de emociones y sentimientos negativos expresados.

El conflicto afecta:

estados mentales y, en consecuencia, la salud física de los participantes;
relaciones entre oponentes;
calidad de la actividad individual;
clima socio-psicológico del grupo;
calidad de las actividades conjuntas.

Constructivo
Destructivo

Consecuencias destructivas del conflicto:

dificultades o imposibilidad de actividades conjuntas de las partes en conflicto;
fortalecimiento de la hostilidad personal de los participantes en el conflicto, hasta la formación de la imagen del “enemigo”;
oposición entre las partes en conflicto entre sí, que perjudique la actividad profesional;
manifestación de competencia improductiva en relación con otras personas;
reducción de las comunicaciones interpersonales hasta su completa desaparición;
una disminución en el estado de ánimo general y la efectividad de las actividades individuales entre los participantes en el conflicto.

Consecuencias constructivas del conflicto:

en la búsqueda y desarrollo de soluciones mutuamente aceptables;
en eliminar la hostilidad de los participantes en el conflicto entre sí;
en liberación emocional;
en la renovación psicológica de las relaciones;
en el surgimiento de un entendimiento mutuo más profundo y adecuado entre las personas.

Nivel objetivo
Nivel subjetivo
Nivel objetivo
el tema del conflicto, es decir, qué causa el conflicto;
principales participantes en el conflicto;
participantes secundarios en el conflicto, es decir, aquellos que apoyan explícita o implícitamente a los principales participantes en el conflicto;
factores del entorno físico y social que influyen directamente en el conflicto;
factores del entorno físico y macrosocial que influyen indirectamente en el conflicto.

imagen de la situación del conflicto de cada parte;
las necesidades de las partes;
preocupaciones de las partes;
posiciones de las partes;
estado mental actual de los participantes en el conflicto;
Componentes dinámicos de las características psicológicas individuales de los participantes.

22. Formas de resolver conflictos

El modelo de comportamiento humano en una situación de conflicto desde el punto de vista de su cumplimiento de los estándares psicológicos se basa en las ideas. E. Melibrudy, W. Siegert Y L. Lange. Resolución constructiva de conflictos depende de los siguientes factores:

2) apertura y eficacia de la comunicación, disposición para una discusión integral de los problemas;

3) crear una atmósfera de confianza mutua y cooperación.

por CW Thomas Y RH Kilmann el mas aceptable Estrategias de comportamiento en situaciones de conflicto. Hay cinco estilos de comportamiento en conflicto: adaptación, compromiso, cooperación, ignorancia, rivalidad (competencia).

Estilo de rivalidad, competencia. puede ser utilizado por una persona que tiene una voluntad fuerte, suficiente autoridad, poder, que no está muy interesada en cooperar con la otra parte y que se esfuerza principalmente por satisfacer sus propios intereses.

Estilo de colaboración Se puede utilizar si, al defender sus propios intereses, se ve obligado a tener en cuenta las necesidades y deseos de la otra parte. El objetivo de su aplicación es desarrollar una solución mutuamente beneficiosa a largo plazo. Este estilo requiere la capacidad de explicar sus deseos, escucharse unos a otros y controlar sus emociones. La ausencia de uno de estos factores hace que este estilo sea ineficaz.

Estilo de compromiso. Su esencia radica en el hecho de que las partes buscan resolver las diferencias mediante concesiones mutuas. Este estilo es el más efectivo, ambas partes quieren lo mismo, pero saben que es imposible lograrlo al mismo tiempo.

estilo de evasión Suele implementarse cuando el problema en cuestión no es tan importante, el participante en el conflicto no defiende sus derechos, no coopera con nadie para desarrollar una solución y no quiere perder tiempo y esfuerzo en solucionarlo. Este estilo se recomienda en los casos en que una de las partes tiene más poder o siente que está equivocada, o cree que no existen razones serias para continuar el contacto. Este estilo no es un escape de un problema ni una evasión de responsabilidad. La retirada o el retraso pueden ser una respuesta adecuada a una situación de conflicto.

Estilo de accesorio significa que el participante en el conflicto actúa junto con la otra parte, pero no intenta defender sus propios intereses para suavizar o restablecer un ambiente de trabajo normal.

Ningún estilo de resolución de conflictos puede considerarse el mejor. Es necesario aprender a utilizar eficazmente cada uno de ellos y tomar conscientemente una u otra elección, teniendo en cuenta circunstancias específicas.

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Preguntas básicas sobre el tema:

Concepto de conflicto

Tipos de conflicto y situaciones de conflicto.

Fases del desarrollo del conflicto.

Estrategia y tácticas de resolución de conflictos.

Las negociaciones como forma de resolver conflictos.

1. El concepto de conflicto

Un conflicto se define por el hecho de que el comportamiento consciente de una de las partes (un individuo, un grupo o una organización en su conjunto) provoca frustración de los intereses de la otra parte que genera una respuestanueva oposición.

Causa de conflictos radica, en primer lugar, en que cada empleado tiene sus propios objetivos, aspiraciones e intereses, al igual que la organización. Al mismo tiempo, el logro de las metas individuales debe estar vinculado y coordinado con las metas de toda la organización (especialmente si la organización es corporativa). En el proceso de lograr los objetivos organizacionales y resolver problemas individuales por parte de los empleados, pueden surgir conflictos entre ellos.

La frustración de los intereses de una parte a menudo es causada por el ejercicio del poder por parte de la otra parte. El no reconocimiento de la autoridad es una de las características más importantes del conflicto. Por ejemplo, un gerente informa a un empleado que necesita ir a trabajar en un día libre, lo que trastoca sus planes. Si un subordinado no cumple la orden que se le ha dado, puede surgir una situación que afecte negativamente la efectividad de las actividades conjuntas, lo que dará lugar a un conflicto.

Un conflicto fuerte suele ir acompañado del desarrollo de estrés entre sus participantes, una disminución del nivel de cohesión y unidad en el equipo, destrucción de la red de comunicación, etc.

Causas de los conflictos. En el muy vista general Estas razones se pueden dividir en tres grupos: 1) que surgen en el proceso laboral; 2) provocado por las características psicológicas de las relaciones humanas; 3) por las características personales de los empleados de la organización.

La principal fuente de situaciones de conflicto para muchas organizaciones es razones generadas por el proceso laboral . Entre ellos se encuentran los factores que impiden que las personas cumplan con sus deberes. Por ejemplo, la relación directa de trabajadores que se influyen negativamente entre sí en la cadena tecnológica; incumplimiento de responsabilidades funcionales en el sistema "gerente-subordinado", que no proporciona las condiciones adecuadas para las actividades exitosas de los subordinados, etc.

Los conflictos en el proceso de trabajo también son causados por factores que impiden el logro de objetivos como altos ingresos y condiciones favorables de trabajo y descanso. Por ejemplo, cuestiones organizativas no resueltas, que perturban el sistema de distribución de recursos; relación entre personas, en la que los ingresos de algunos dependen de trabajo eficiente otros.

Finalmente, los conflictos muchas veces se generan por la inconsistencia de las acciones de uno de los empleados con las normas aceptadas en el equipo y valores de vida. Por ejemplo, una discrepancia entre las expectativas de los subordinados respecto del comportamiento de su líder a la hora de distribuir poderes o recompensar el desempeño.

El segundo grupo de razones que dan lugar a conflictos y reflejan características psicológicas de las relaciones humanas , debe incluir gustos y disgustos mutuos de las personas, lo que lleva a su compatibilidad e incompatibilidad. Por estas razones, puede desarrollarse en el equipo una atmósfera psicológica desfavorable, denominada “atmósfera de intolerancia”.

El tercer grupo incluye las causas de los conflictos que radican en la personalidad única de los miembros del equipo. En este caso nos referimos no sólo a la incapacidad de una persona para controlar sus emociones, agresividad, ansiedad excesiva, etc., sino también a las características sociodemográficas. Por ejemplo, las mujeres se caracterizan por una tendencia a una mayor frecuencia de conflictos relacionados con su consumo personal (vacaciones, bonificaciones, salarios, etc.), mientras que los hombres, directamente con la actividad laboral. A medida que aumenta la edad de los trabajadores, disminuye la proporción de conflictos asociados a problemas organizativos de la actividad (violaciones de la disciplina laboral, inconsistencia de la calidad del trabajo con los requisitos, etc.).