Resolución constructiva de conflictos. Condiciones, factores, métodos de resolución constructiva del conflicto.

29.09.2019

El criterio principal conflicto resuelto - satisfacción de las partes resultado. Para otros, también son importantes parámetros como el grado de resolución de la contradicción que subyace al conflicto (el grado de normalización de las relaciones entre las partes y las relaciones con otras personas depende de esto) y la victoria del oponente correcto.

tipo de afiliado resolución de conflictos - resolución de conflictos mediante el uso de métodos constructivos.

Sus principales características son que ocurre lo siguiente:

Interacción constructiva entre el jefe y las partes en conflicto. Para que los argumentos del jefe de la organización sean aceptados o al menos escuchados, el jefe necesita inspirar confianza en sí mismo, eliminar sentimientos negativos, observe la etiqueta, el manejo correcto;

Percepción de los argumentos del lado contrario;

Voluntad de compromiso, búsqueda mutua de soluciones; desarrollo de alternativas mutuamente aceptables;

Esforzarse por combinar factores personales y organizacionales;

La percepción como factor normal de la actividad.

El tipo de conflicto de pareja tiene sus ventajas. Está más cerca de una solución real al problema, le permite encontrar factores unificadores, es decir. satisfacer (quizás no siempre plenamente) los intereses de las partes. En este caso, no es de poca importancia:

Creación de un ambiente de trabajo favorable,

Simpático Relaciones interpersonales miembros del equipo en progreso actividad laboral,

La capacidad de distinguir razones de razones,

· Elegir las formas más correctas de resolver los conflictos.

Condiciones para la resolución constructiva del conflicto:

Ø terminación de la interacción del conflicto;

Ø buscar puntos de contacto cercanos o incluso comunes (mapa de conflictos);

Ø disminución de la intensidad de las emociones negativas;

Ø eliminación de la "imagen enemiga";

Ø reducción de emociones negativas en el oponente;

Ø una visión objetiva del problema;

Ø teniendo en cuenta los estados de cada uno;

Ø selección de la estrategia de resolución óptima.

Factores de resolución constructiva de conflictos:

Ø Hora: una disminución en el tiempo conduce a un aumento en la probabilidad de elegir un comportamiento agresivo;

Ø el tercer lado: la participación de terceros que buscan resolver el conflicto conduce a un curso más tranquilo del mismo ya una pronta resolución;

Ø Oportunidad: cuanto antes se comprometan las partes a llegar a un acuerdo, mejor;

Ø Balance de poder: si las partes son aproximadamente iguales, no tienen otra opción que encontrar un compromiso;

Ø La cultura: nivel alto la cultura general de los oponentes reduce la probabilidad de un desarrollo violento del conflicto;

Ø Unidad de valores: la presencia de acuerdo entre las partes en conflicto sobre lo que debería constituir una solución aceptable;

Ø Experiencia: la experiencia en la resolución del conflicto de al menos una de las partes conduce a la aceleración de su resolución

Ø Relación: las buenas relaciones de las partes ante el conflicto aceleran su resolución.

Etapas de resolución de conflictos

La resolución de conflictos es un proceso de varias etapas que tiene su propia lógica, es decir, etapas

1. Analice esto PAGS(recopilación y evaluación de información sobre los siguientes temas):

Ø - objeto de conflicto

Ø - oponente

Ø - posición propia

Ø - razones y razón inmediata

Ø - entorno social

Ø - reflexión secundaria (revisión de la situación teniendo en cuenta los elementos analizados anteriormente).

2. Predecir una opción de solución:

Ø - el más favorable

Ø - menos favorable

Ø - qué sucederá si simplemente detienes las acciones.

3. Determinación de los criterios de resolución del conflicto.

4. Acciones para implementar el plan previsto.

5. Seguimiento de la eficacia de las acciones.

6. Análisis de errores.

Métodos de resolución de conflictos

Las principales tácticas para influir en el oponente en el conflicto.

Táctica Es un conjunto de métodos para influir en un oponente, un medio para implementar una estrategia. En los conflictos, el desarrollo de opciones para el uso de tácticas suele ir de suave a más duro.

Las estrategias de resolución de conflictos son las principales líneas de acción de los opositores para incidir en la situación de conflicto.

tácticas duras

Tácticas de presión- presentación de demandas, instrucciones, órdenes, amenazas, hasta un ultimátum, presentación de materiales incriminatorios, chantaje. En conflictos verticales, se utiliza en dos de tres opciones.

Tácticas de violencia física (daño)- destrucción de valores materiales, impacto físico, daños corporales, bloqueo de las actividades de otra persona.

Tácticas de capturar y sujetar el objeto del conflicto una. Se utiliza en conflictos interpersonales, intergrupales, interestatales, donde el objeto es material.

Tácticas de violencia psicológica (daño) - insulto, descortesía, valoración personal negativa, medidas discriminatorias, desinformación, engaño, humillación, etc.

tácticas neutrales

Tácticas de coalición. El objetivo es aumentar tu rango en el conflicto. Se expresa en la formación de sindicatos, aumento del grupo de apoyo a costa de dirigentes, amigos, apelaciones a los medios, autoridades.

Autorización. Influir en un oponente con castigos, aumentar la carga de trabajo, imponer una prohibición, negarse abiertamente a cumplir órdenes.

Tácticas demostrativas. Se utiliza para llamar la atención sobre uno mismo (declaraciones públicas, quejas de salud, ausentismo, huelgas de hambre, manifestaciones, etc.).

Tácticas blandas

Las tácticas de fijar su posición. Basado en el uso de hechos, lógica para confirmar su posición (usado con más frecuencia).

Tácticas de amistad. Incluye el manejo correcto, enfatizar lo general, demostrar disposición para resolver un problema, brindar la información necesaria, ofrecer ayuda, etc.

Tácticas de tratos. Prevé el intercambio mutuo de beneficios, promesas, concesiones, disculpas.

La misma táctica se puede utilizar en diferentes estrategias.

Tipos de tácticas y su especificidad.

Los métodos o tácticas para resolver conflictos son tan diversos como las propias situaciones de conflicto. Sin embargo, todos ellos se pueden resumir de la siguiente manera:

(1) tácticas para evitar o evitar el conflicto;

(2) represión forzada o un método de violencia;

(3) el método de concesiones o arreglos unilaterales;

(4) tácticas de compromiso o cooperación.

Es fácil ver que la base de esta clasificación de las tácticas de manejo de conflictos es el grado de preparación de las partes para encontrarse a mitad de camino en la confrontación que ha surgido.

Tácticas para evitar o evitar el conflicto.

El menor grado de tal preparación se distingue por las tácticas de evitar el conflicto, que a veces se denominan tácticas (método) de evitación. Sin embargo, es una forma muy popular de comportarse en una situación de conflicto; a ella suelen acudir ambas partes en conflicto y quienes, por su carácter oficial, deberían actuar como mediadores en su solución.

La esencia de esta táctica consiste en ignorar la situación de conflicto, negándose a reconocer su existencia, dejando el "escenario" en el que se desarrolla el conflicto, la autoeliminación, ya sea física o psicológicamente. Esta táctica hace que una persona que se encuentra en una situación de conflicto prefiera no dar ningún paso constructivo para resolverla o cambiarla.

A primera vista, podría parecer que esta táctica debe evaluarse solo negativamente. Pero en un examen más detenido, resulta que, como cualquier método, esta línea de comportamiento en un conflicto tiene sus pros y sus contras.

Las ventajas de las tácticas de evitación son las siguientes:

(1) es rápidamente factible, ya que no requiere la búsqueda de recursos ni intelectuales ni materiales. Así, por ejemplo, un líder, evitando un conflicto, puede no responder a la próxima solicitud escrita de un subordinado para brindarle ciertos beneficios, ya que esta solicitud es irrazonable;

(2) permite posponer o incluso prevenir un conflicto, cuyo contenido es insignificante desde el punto de vista de los objetivos estratégicos de una determinada organización o grupo. Entonces, los padres pueden cerrar los ojos, "no meterse con" una hija adulta debido a que las faldas que usa no tienen el largo que, en su opinión, cumple con los requisitos de decencia.

Pero esta táctica también tiene sus inconvenientes. Entonces, bajo ciertas condiciones, puede conducir a una escalada del conflicto, ya que la razón que lo provocó no es superada por las tácticas de evitación, sino solo conservada. Y si este problema es real, significativo, entonces este retraso solo puede conducir a un agravamiento, y no a una solución del conflicto. Sin embargo, a pesar de sus deficiencias, esta táctica todavía se puede aplicar.

La táctica de fuga, o elusión, se caracteriza también por determinadas actuaciones de las partes en conflicto, formas específicas de su comportamiento: ocultación, secreto de información necesaria para resolver el conflicto suscitado, con el fin de evitar su posible agravamiento al familiarizar a las personas con información "explosiva";

Negarse a reconocer el hecho mismo de la existencia de las causas del conflicto, a la espera de que de alguna manera se resuelva por sí mismo, sin la participación activa de las partes en conflicto;

Alargando, con un pretexto u otro, una solución definitiva al problema que provocó el enfrentamiento.

Condiciones bajo las cuales se aplican las tácticas de escape.

(1) Con escasa trascendencia de los motivos que dieron lugar al enfrentamiento; si la causa inmediata que dio origen al conflicto es sólo la "punta del iceberg", sólo atestigua la presencia de otros prerrequisitos profundos del conflicto. Naturalmente, en estas condiciones, uno debe abstenerse de gastar energía en problemas insignificantes, reservándolos para resolver otros problemas profundos, cuando se revelen plenamente.

(2) Para algunos parámetros de tiempo del conflicto: si el conflicto surgió en un momento en que no hay oportunidad de gastarlo en resolver la confrontación, ya que hay otros problemas urgentes que son más significativos desde el punto de vista de la organización. objetivos.

(3) Con limitada información disponible sobre el conflicto, falta de información necesaria e imposibilidad trabajo adicional para recopilar datos que proporcionarían un final efectivo al conflicto.

(4) Si una de las partes en conflicto no tiene fuerzas suficientes que puedan resolver el conflicto de manera rápida y exitosa. Entonces, un líder militar experimentado se abstiene del combate a gran escala hasta que se acercan las reservas y solo después de su llegada comienza una poderosa ofensiva contra el enemigo. Esta fue la táctica a la que se adhirió Kutuzov durante la Guerra Patriótica de 1812.

Tácticas de supresión

En muchos sentidos, lo opuesto al método de escape considerado es el método de supresión de fuerza. Su uso indica un mayor grado de disposición para resolver el conflicto por lo menos una de las partes. Su esencia consiste en la imposición forzosa de una de las partes a su decisión. También hay ciertos requisitos previos para el uso de esta táctica que conducen a su éxito.

Requisitos previos para el uso de métodos contundentes.

(1) La preponderancia decisiva de una de las partes en los recursos materiales y psicológicos disponibles, por ejemplo, la preponderancia de la administración, que está en conflicto con el colectivo de trabajadores de la planta.

(2) Aparición de una emergencia que requiera acción inmediata.

(3) Una necesidad repentina de tomar una decisión impopular, que obviamente será enfrentada negativamente por la otra parte. esa fue la decisión gobierno ruso en agosto de 1998 sobre la terminación de los pagos de las obligaciones de préstamos del gobierno, incumplimiento, lo que condujo a una profunda crisis financiera. Las acciones del mismo orden incluyen las decisiones de la administración de la empresa para reducir salarios o un aumento de la jornada laboral ante la amenaza de quiebra de la empresa.

(4) Sujeto a la legalidad indiscutible de las acciones de la parte que tiene una ventaja forzosa, cuando estas acciones están relacionadas con la provisión de problemas vitales para la estructura dada, por ejemplo, el despido inmediato de un empleado que cometió un acto que causó daños materiales o morales graves a la organización; dichas acciones pueden incluir la divulgación de un secreto comercial por parte de un empleado, el hecho de que un trabajador médico no brinde atención de emergencia a un paciente, la interrupción de un maestro, etc.

(5) En caso de cualquier manifestación de formas de conducta destructivas por parte de los miembros de la organización, tales como, por ejemplo, embriaguez, drogadicción, robo de propiedad, absentismo escolar, violación de las medidas de seguridad, etc.

Las tácticas de poder también tienen sus propias manifestaciones específicas a nivel conductual. Aquí se expresa en las siguientes formas de comportamiento:

El uso de métodos de influencia predominantemente obligatorios, contundentes y con una atracción limitada de medios educativos, que en las condiciones consideradas pueden resultar tan ineficaces como resultaron inadecuados en la situación descrita por I.A. Krylov en la famosa fábula "El gato y el cocinero";

El uso de un estilo de comunicación duro y dominante, diseñado para la sumisión incondicional de un lado del conflicto al otro; el uso del mecanismo de competencia para asegurar el éxito de las tácticas de fuerza, que ya era conocido por los antiguos romanos como el método de "divide y vencerás" y que a menudo se usa hoy en día con el nombre más simplificado de "mecanismo de controles y equilibrios". ; estos mecanismos se utilizan con mayor frecuencia en la práctica en forma de una combinación de castigos para los trabajadores descuidados e incentivos para los trabajadores concienzudos.

Se oponen a los métodos civilizados y completamente racionalizados basados en el principio de "ganar-ganar", principalmente las tácticas de concesiones unilaterales y las tácticas de compromisos, acuerdos de beneficio mutuo o cooperación.

Estas tácticas son más diversas y ricas en contenido, aunque más difíciles de implementar en la práctica, ya que requieren un cierto nivel de alfabetización conflictológica de las partes en conflicto. Se caracterizan por un enfoque en la resolución constructiva del conflicto, una disminución en el nivel de tensión que ha surgido y un aumento en el nivel de cohesión organizacional. El dominio de estas tácticas es una condición necesaria para la eficacia de las actividades de gestión modernas.

Método de concesiones unilaterales, o adaptación

Uno de los tipos de tácticas de este tipo es el método de concesiones unilaterales o acomodación. Para la aplicación exitosa de este método, también hay una serie de requisitos previos específicos asociados con las características específicas de la situación de conflicto.

Estas condiciones pueden incluir lo siguiente.

(1) Un error evidente descubierto en el curso del conflicto, cometido por una de las partes, por ejemplo, por la administración de la planta al establecer las normas para la producción de productos manufacturados. En estas condiciones, es imposible evitar el conflicto, ni reprimirlo por la fuerza, y la única táctica posible que ayudará a la administración a "salvar la cara" será una concesión a los trabajadores en la forma de, por ejemplo, bajar las tasas de producción. hasta un límite razonable. Sin duda, tal paso de la administración se percibirá como una manifestación de su autocrítica, la capacidad de evaluar objetivamente los requisitos de los empleados, lo que en última instancia conducirá a fortalecer la unidad del equipo, aumentando la eficiencia de su trabajo.

(2) En condiciones en que el significado de la concesión necesaria para una de las partes resulte incomparable con su significado para la otra parte. En estas circunstancias, al hacer algunas pequeñas concesiones, un lado evita la posibilidad de una liberación significativa de energía conflictiva por parte del otro lado y, por lo tanto, logra nuevamente el restablecimiento del acuerdo. Así, habiendo satisfecho la solicitud del empleado de un permiso extraordinario de corta duración por motivos familiares, el gerente no solo previene un posible conflicto, sino que también adquiere un nuevo aliado en la persona de este empleado.

(3) En previsión de posibles acontecimientos de crisis del grupo en un futuro próximo, cuando sea necesario ahorrar fuerzas, energías, recursos para ese futuro y, a costa de concesiones, preservar la paz y la tranquilidad en este periodo. Por ejemplo, los gobiernos hacen esto frente a una amenaza militar, resolviendo rápidamente las disputas con los estados vecinos a través de concesiones separadas, con la esperanza de ganárselos como aliados en la guerra que se avecina.

(4) Hay que recurrir a la táctica de las concesiones involuntarias cuando la negativa de las mismas amenaza a una de las partes con un daño directo mucho más grave, cuando se presenta una situación de elección, como dicen, "entre la vida y la cartera". A menudo surge una situación similar cuando se negocia con delincuentes que han tomado rehenes.

Sin embargo, el método de las concesiones unilaterales también tiene sus debilidades, ya que no aplica totalmente, sino sólo parcialmente, el principio de "ganar-ganar". De hecho, al usarlo, solo un lado gana, y el otro de una forma u otra termina perdiendo, lo que tarde o temprano puede convertirse en una fuente de nuevas tensiones.

Tácticas de compromiso, concesiones mutuas

Por lo tanto, un método más confiable y efectivo de regulación de conflictos son las tácticas de compromiso, concesiones mutuas, que en el futuro pueden convertirse en la base más confiable para la cooperación a largo plazo. Esta táctica está encontrando una aplicación cada vez más amplia en los países democráticos y se considera en la gestión de conflictos como un método clásico, es decir, ejemplar, de resolución de situaciones de conflicto.

Un compromiso se entiende como el camino de las concesiones mutuas, un trato mutuamente beneficioso, la creación de condiciones para la satisfacción al menos parcial de los intereses de las partes en conflicto. Así, un compromiso es un tipo de acuerdo basado en el ajuste mutuo de las posiciones de ambas partes sobre los temas discutidos, la búsqueda de una posición mutuamente aceptable sobre temas controvertidos. Por supuesto, para la implementación exitosa de este método, se requiere un cierto conjunto de condiciones favorables. Estas condiciones incluyen:

(1) la voluntad de ambas partes de realizar sus objetivos a través de concesiones mutuas sobre el principio de "ganar - ganar" o "dar - recibir";

(2) la imposibilidad de resolver el conflicto por la fuerza o por medio de la retirada, es decir, sobre la base del principio de "ganar-perder".

Es en la implementación de este método que un mecanismo tan universal de regulación de conflictos como las negociaciones juega un papel importante. El proceso de negociación, la conducción de las discusiones, en la mayor medida, nos permiten identificar puntos de contacto de los intereses de los oponentes, las llamadas "zonas de acuerdo". Es extremadamente útil comenzar las negociaciones con exactamente las preguntas que entran en esta zona y permitir que la otra parte diga "¡Sí!" Pero para que las negociaciones tengan éxito se deben cumplir una serie de condiciones, por ejemplo, la determinación del lugar y momento de su celebración, la composición de los participantes, la presencia de mediadores, la forma de toma de decisiones y una serie de de otras condiciones. Por supuesto, las tácticas de compromiso, cuyo elemento más importante son las negociaciones, no son una llave maestra universal y confiable para todo tipo de situaciones de conflicto. Su aplicación, así como el uso de otros métodos considerados, es problemática, está plagada de una serie de dificultades que surgen en el uso práctico de las tácticas de compromiso.

Las dificultades más comunes encontradas son:

(1) la negativa de una de las partes de la posición inicialmente ocupada debido al descubrimiento en el curso de las negociaciones de que no era realista;

(2) la solución resultante, debido a las concesiones mutuas contenidas en ella, puede resultar contradictoria, poco clara y, por lo tanto, de difícil implementación. Así, las promesas hechas por ambas partes para acelerar el cumplimiento de las obligaciones mutuas no podrán ser dotadas de recursos;

Pero, a pesar de estas y algunas otras dificultades, las soluciones de compromiso son óptimas para resolver una situación de conflicto, ya que:

Contribuir a la identificación y consideración de intereses mutuos, encaminados a resultados mutuamente beneficiosos sobre el principio de "ganar - ganar";

Demostrar el respeto de las partes por el profesionalismo y la dignidad de cada uno.

Este es el contenido principal de las tácticas de cooperación mutuamente beneficiosa, que es reconocida por la ciencia como la forma más eficaz de regular el conflicto.

Mecanismos para implementar tácticas de compromiso

Por eso, la más eficaz en comparación con esta táctica, así como con las tácticas de retirada, el uso de la fuerza y el uso de concesiones unilaterales, es la táctica del beneficio mutuo. La ventaja de un enfoque de ganar-ganar es que ambas partes se benefician y, por lo tanto, decisión adquiere un carácter más duradero y estable. En la literatura conflictológica, esta táctica se desarrolla de manera más profunda y detallada, incluidas no solo sus condiciones previas, ventajas y desventajas, sino también los mecanismos de su implementación práctica. Estos mecanismos están diseñados para resolver dos tareas principales:

(1) recopilación de información completa, una base de datos completa del conflicto;

(2) desarrollo de las formas básicas de comportamiento de las partes en el conflicto, asegurando su solución exitosa.

La solución de la primera de estas tareas está asegurada por un estudio en profundidad de la situación del conflicto, teniendo en cuenta todos los factores que provocaron el conflicto. La forma más conveniente de implementarlo en la práctica es un mapa de conflictos. Los elementos principales del mapa del conflicto: una descripción de la esencia de los problemas que causaron el conflicto, la definición de la naturaleza del conflicto, psicológica o social, una lista de las partes en el conflicto (individuos, grupos, departamentos , organizaciones), y lo más importante - las características de las necesidades de las partes en conflicto, y posiblemente las que les han surgido preocupaciones sobre la aparición de obstáculos que impiden la satisfacción de ciertas necesidades.

Sin embargo, el dominio de la información sobre el conflicto es condición necesaria, pero no suficiente, para su regulación exitosa. Para lograr este objetivo complejo, también es necesario resolver el segundo problema: proporcionar, en base a esta información, en cierta forma acciones organizadas, comportamiento de las partes en conflicto. La información tomada por sí sola es un fenómeno invisible, efímero y mal controlado. Toma formas visibles sólo en la comunicación de las personas, verbal y no verbal. Habiendo nacido en el proceso de comunicación, el conflicto sólo puede ser superado en el proceso de comunicación.

Método de resolución de conflictos de cuatro pasos basado en el compromiso

La transformación de una relación conflictiva en una relación de consentimiento se logra, como muestra la experiencia, como resultado de la implementación de las siguientes acciones o pasos.

(1) Es necesario asignar tiempo especial para la comunicación, conversación, discusión. Al mismo tiempo, a menudo es necesario superar el deseo de la otra parte de alejarse del contacto, para recurrir a la táctica de irse. Para superar este deseo, es importante convencer al otro de que la superación de las diferencias le beneficia. Es importante no vincular a la otra parte con ninguna obligación preliminar, excepto la participación en el próximo diálogo y la exclusión de la intimidación y las amenazas durante el mismo, es decir, los intentos de usar la fuerza. Sin embargo, es muy importante acordar previamente tomar una decisión sobre el final de la reunión solo de mutuo acuerdo, a fin de evitar, en la medida de lo posible, su terminación prematura, es decir, su finalización antes de que se creen las condiciones para la celebración. transición a la siguiente etapa. Pero para esto necesitas seguir algunos otros pasos.

(2) Debe proporcionarse un entorno favorable durante toda la duración de la reunión. Para ello, debe crear las instalaciones necesarias para una reunión tranquila. No debe haber extraños en la habitación donde se lleva a cabo la conversación; También se deben evitar las llamadas telefónicas. Es útil prestar atención a cosas tan pequeñas como la temperatura ambiente, la iluminación, etc. Es necesario prepararse de antemano para una larga discusión sobre el conflicto y una grave tensión nerviosa. Es útil mantener en secreto el contenido de las conversaciones hasta que el conflicto se resuelva por completo. Sólo la observancia de estas condiciones básicas de la reunión asegurará el éxito del tercer paso principal de la regulación de conflictos.

(3) Cumplimiento de las reglas básicas para la discusión del problema. Estas técnicas de negociación se discutirán en detalle en un capítulo posterior. Reglas básicas para discutir un problema Antes de iniciar un diálogo, se debe expresar una esperanza optimista de que como resultado se logrará una solución mutuamente beneficiosa, y luego es útil recordar la necesidad de cumplir con los términos previamente acordados de la conversación: no interrumpir la discusión prematuramente, abstenerse de juegos de poder, etc. Tras estos comentarios introductorios, conviene pasar al siguiente punto de la conversación: formular la esencia del problema planteado e invitar al interlocutor a exponer su visión de la situación planteada, lo que supondrá el inicio de la principal proceso de negociación. En el proceso de su desarrollo, uno no debe distraerse del problema planteado, discutir el clima, contar chistes, etc. No debe haber dudas sobre el éxito de la reunión. Debe hacer todo lo posible para dirigir la conversación hacia un resultado constructivo. Puede, por ejemplo, expresar arrepentimiento por su comportamiento pasado, declarar su disposición a hacer concesiones sobre un tema controvertido, expresar comprensión de los problemas del interlocutor, buenos sentimientos, respeto por él, el deseo de encontrar soluciones mutuamente aceptables. Con el establecimiento de tal proceso de intercambio de gestos de reconciliación, finalmente llega el momento decisivo del diálogo, como resultado del cual se debilitan las tensiones, se fortalece la confianza y se logra el avance deseado en las relaciones, lo que permite concluir un acuerdo para resolver el conflicto en términos mutuamente beneficiosos.

(4) La conclusión de un acuerdo es la parte final del proceso de resolución de conflictos basado en la táctica del compromiso. Pero para que el tratado sea duradero, factible, debe ser mutuamente beneficioso, equilibrado y de compromiso. Además, la decisión debe ser específica, determinar exactamente quién debe hacer qué y cuándo, y no consistir en frases generales sobre respeto mutuo, sinceridad, etc. El acuerdo alcanzado lo mejor es, sin fiarse de su memoria, redactarlo por escrito, y entregar copia del mismo a cada una de las partes en conflicto. Por supuesto, cuando se discuten problemas familiares, puede que no se necesite un contrato escrito, pero en un conflicto laboral es necesario.

El proceso considerado de llevar a cabo un diálogo para resolver el conflicto sobre la base de las tácticas de compromiso se denominó método de cuatro pasos. Es recomendado por expertos en conflictos como la forma más efectiva de transformar comportamiento conflictivo en una relación de cooperación. Estos son algunos de los métodos de resolución de conflictos a través de la retirada, la fuerza, las concesiones unilaterales y de beneficio mutuo. Cada una de estas tácticas se implementa con la ayuda de mecanismos específicos, únicos e inherentes.

Cuatro grupos de métodos positivos de gestión de conflictos

Los métodos positivos de regulación de conflictos son de una naturaleza completamente diferente. Sirven no solo para resolver situaciones de conflicto, sino que también pueden desempeñar un papel preventivo, prevenir conflictos, especialmente los destructivos. Se pueden dividir aproximadamente en cuatro grupos.

(1) Recomendaciones de carácter más general, relativas no sólo a la interacción de conflictos, sino también a cualquier tipo de comunicación entre personas. Estos incluyen reglas tales como la atención constante al interlocutor, la capacidad de escucharlo pacientemente; actitud benévola, amistosa y respetuosa hacia él; mantenimiento constante de retroalimentación con el interlocutor, respuesta adecuada a su comportamiento; una ligera desaceleración en el ritmo, el ritmo de la conversación en caso de que se descubra que el interlocutor está demasiado agitado; el deseo de empatizar con tu pareja, de experimentar los mismos sentimientos que son característicos de la persona a tu lado, es decir, mostrar la capacidad de simpatía, empatía.

(2) Un bloque de métodos que se utilizan en la fase inicial, predominantemente todavía palabra por palabra, de conversaciones, negociaciones realizadas para resolver una situación de conflicto. En esta etapa, es importante darle al interlocutor la oportunidad de hablar con más amplitud, sin intentar interrumpirlo, para darle la oportunidad, como dicen, de “desahogarse”; muestra con expresiones faciales, gestos que comprendes el estado de tu pareja; reduce la distancia social que suele separarte, incluso toca su hombro, sonríe.

(3) Las principales recomendaciones en la segunda fase principal de la conversación o negociación pueden reducirse a lo siguiente: debe distraer o desviar la atención del interlocutor del tema del conflicto al menos por un corto tiempo, darle un poco respiro de estrés emocional, ofreciéndole al menos una taza de café, encienda un cigarrillo, o simplemente dígale algo agradable: ofrézcase para sentarse, pero preferiblemente no uno frente al otro, ya que tal posición, según los psicólogos, no disminuye, pero intensifica la confrontación, pero cerca, a una distancia de hasta medio metro, en ángulo entre sí; sólo después de estas acciones conductuales preliminares se debe comenzar a discutir el problema que causó el conflicto. Al mismo tiempo, es útil, si es necesario, admitir su culpa por el surgimiento de la confrontación; es necesario reconocer la corrección del interlocutor en aquellos puntos en los que tenía razón; es importante en el proceso de discusión enfatizar lo común, y no solo las diferencias en los intereses de las partes; es igualmente importante prestar atención a mejores cualidades el interlocutor que está en la pareja y que le ayudará a sobrellevar su ansiedad y encontrar la mejor salida a esta situación; por supuesto, lo mejor es resolver el problema que generó la controversia de inmediato, o tratar de resolverlo lo antes posible, ya que la demora tiende a empeorar las cosas.

(4) Recomendaciones de carácter universal, formando un bloque de técnicas operativas especiales que pueden ser utilizadas en situaciones difíciles de conflicto. Implican tener en cuenta las debilidades, vulnerabilidades en la posición del interlocutor, así como algunos de sus puntos de dolor como persona. Entonces, en algunos casos, debes mostrarle al interlocutor que es demasiado duro, adoptando para ello un tono enfáticamente cortés; a veces es necesario mostrar una agresión más fuerte hacia un compañero que la mostrada por él.

Puede informar al interlocutor sobre las consecuencias negativas de la situación de conflicto que puede seguir para él personalmente; y finalmente, a veces se debe demostrar que cumplir con sus demandas puede tener consecuencias negativas para las personas cuya opinión valora.

Por supuesto, todas estas tácticas y técnicas pueden refinarse, mejorarse cuando se aplican para regular situaciones de conflicto específicas, cada una de las cuales es única. Un líder experimentado, que acumula gradualmente experiencia en la gestión de conflictos, la convierte gradualmente en una especie de conjunto de reglas, un código de principios.

Si no fue posible prever el conflicto o evaluar la gravedad de las contradicciones y prevenirlo y, sin embargo, estalló, entonces la tarea principal es resolverlo constructivamente, extraer lecciones apropiadas de él y, si es posible, incluso beneficiar. .

En primer lugar, no intentes negar, suprimir el conflicto o pretender que todo está en orden. La famosa pose del avestruz no beneficiará a ninguna de las partes en conflicto. Solo puede posponer temporalmente la solución del conflicto, pero esto no hará que su resolución sea más fácil. La mayoría de las veces sucede lo contrario. Cuanto más tiempo no se tomen medidas para resolver el conflicto, mayor será la retribución. Ocurren casos en los que el conflicto se resuelve sin dolor por sí mismo, pero muy raramente.

Los más comunes principios y reglas de resolución de conflictos sugerir las siguientes acciones:

tomar el control de las emociones, darse cuenta de la causa de la ira o el resentimiento;
comprender las verdaderas causas del conflicto, darse cuenta de qué objetivos persiguen las partes en el conflicto;
escuche atentamente al oponente y comprenda su posición, pídale que exprese hechos y argumentos, y no especulaciones;
establecer un tono amistoso de conversación;
localizar el conflicto, no presentar varias razones a la vez, no recordar agravios pasados;
desmontar el conflicto punto por punto, tratando de no convencer al oponente (esto suele ser un asunto poco prometedor), sino de llegar a un acuerdo;
encontrar puntos de vista e intereses comunes, estar de acuerdo con lo que el oponente tiene razón;
si es necesario, puede recurrir a los servicios de un "árbitro", un tercero autorizado, es decir, intermediario.

También hay que tener en cuenta que nunca se debe ocultar el problema que subyace al conflicto. Habiendo expuesto al oponente la verdadera causa del conflicto, es necesario mostrar un interés sincero en resolverlo. También se debe hacer todo lo posible para garantizar que el oponente entienda correctamente esta posición. Al mismo tiempo, uno no debe centrarse en las diferencias en los intereses de las partes. Lo principal es encontrar intereses comunes y apelar a ellos. Si es posible, es recomendable involucrar a los aliados, refiérase al hecho de que este punto de vista es compartido por otros miembros de la organización, especialmente si son personas con autoridad.

Estilos de resolución de conflictos

En la conflictología moderna, hay cinco estilos básicos de resolución de conflictos , que se basan en un sistema llamado método Thomas-Kilmenn (desarrollado por Kenneth W. Thomas y Ralph H. Kilmenn). El sistema le permite crear para cada persona su propio estilo de resolución de conflictos.

1. Estilo de competición. La persona que utiliza este estilo es muy activa y prefiere ir a la resolución del conflicto a su manera. No está muy interesado en cooperar con otras personas, pero es capaz de tomar decisiones de voluntad fuerte. En este estilo, primero intenta satisfacer sus propios intereses obligando a otras personas a aceptar su solución al problema. Este puede ser un estilo efectivo cuando tienes una cierta cantidad de poder. Sabes que tu decisión o enfoque en esta situación es correcto, y tienes la oportunidad de insistir en ellos. Pero si este estilo se usa en una situación en la que no tienes suficiente poder, por ejemplo, cuando en algún tema tu punto de vista difiere del de tu jefe, es posible que te quemes. Este estilo también se recomienda en los casos en que su propuesta de solución a un problema tiene para usted gran importancia; cuando sienta que necesita actuar rápidamente para implementarlo; y cuando crees en la victoria, porque tienes suficientes recursos, voluntad y poder para ello.
2. Estilo de evasión. Se realiza cuando no defiendes tus derechos, no cooperas con nadie para encontrar una solución a un problema, sino que simplemente evitas resolver el conflicto. Puede usar este estilo cuando el problema en cuestión no es tan importante para usted, cuando no quiere gastar energía en resolverlo o cuando siente que está en una posición desesperada. Este estilo también se recomienda cuando te sientes mal o cuando tu oponente tiene más poder. Este estilo también es adecuado para cuando sienta que no tiene suficiente información para resolver un problema específico.
3. Estilo apropiado. Significa que estás actuando junto con otra persona, sin tratar de defender tus propios intereses. Puede usar este enfoque cuando el resultado del caso es extremadamente importante para la otra persona y no muy significativo para usted. Este estilo también es útil en situaciones en las que no puedes prevalecer porque la otra persona tiene más poder; así, cedes y te resignas a lo que quiere tu oponente. Este estilo también debe usarse cuando sienta que está perdiendo un poco al ceder un poco. Al ceder, aceptar o sacrificar sus intereses a favor de otra persona, puede mitigar una situación de conflicto y restaurar la armonía.
4. Estilo de colaboración. Siguiendo este estilo, participas activamente en la resolución de conflictos y defiendes tus intereses, pero intentas cooperar con la otra persona. Este estilo requiere un trabajo más minucioso y lento que la mayoría de los otros enfoques del conflicto, ya que primero se "ponen todas las cartas sobre la mesa": las necesidades, preocupaciones e intereses de ambas partes, y luego se discuten. Si tiene tiempo y la solución al problema es lo suficientemente importante para usted, entonces este Buen camino buscar un resultado mutuamente beneficioso y satisfacer los intereses de ambas partes. El estilo colaborativo alienta a cada persona a discutir abiertamente sus intereses. Sin embargo, para el uso exitoso de este estilo, es necesario pasar algún tiempo buscando reservas ocultas para desarrollar una forma de satisfacer los verdaderos deseos de ambas partes. La cooperación entre otros estilos es la más difícil, pero es este estilo el que le permite encontrar la solución más satisfactoria para ambas partes en situaciones de conflicto difíciles e importantes.
5. Estilo de compromiso. Cualquier compromiso presupone concesiones mutuas. Este estilo consiste en que cedes un poco a tus intereses para satisfacerlos, de lo contrario, la otra parte hace lo mismo. Haces esto intercambiando concesiones y negociando para desarrollar una solución de compromiso. Tales acciones pueden parecerse un poco a la cooperación. Sin embargo, el compromiso se alcanza a un nivel más superficial que la cooperación. El compromiso es el paraguas y la cooperación es el techo. El estilo de colaboración es diferente en el sentido de que te esfuerzas por encontrar soluciones sostenibles a largo plazo. El compromiso, por otro lado, es a menudo un retiro afortunado o incluso la última oportunidad para llegar a una decisión.

Entre los varios métodos de resolución de conflictos el más constructivo es el método de negociación. Negociación - Se trata de una discusión conjunta de las partes en conflicto (con la posible participación de un mediador) de cuestiones controvertidas con el fin de llegar a un acuerdo. Según los famosos expertos estadounidenses en conflictos R. Fisher y W. Urey, este método se caracteriza por cuatro principales las normas.

1. Hacer una distinción entre los negociadores y el sujeto de las negociaciones, "separar la persona del problema". La crítica a las cualidades personales de los negociadores solo exacerba el conflicto, o al menos no contribuye a la búsqueda de vías para resolverlo.
2. Concéntrate en los intereses , y no en posiciones. Los opositores pueden ocultar los verdaderos objetivos de sus posiciones, y más aún sus intereses. Mientras tanto, las posiciones en conflicto siempre se basan en intereses. Entonces, en lugar de discutir sobre posiciones, debe explorar los intereses que las definen.
3. Desarrollar opciones mutuamente beneficiosas. La negociación basada en intereses facilita la búsqueda de una solución mutuamente beneficiosa al explorar opciones que satisfagan a ambas partes. En este caso, el diálogo se convierte en una discusión con una orientación: "estamos en contra del problema", y no "yo estoy en contra de ti".
4. Encuentre criterios objetivos. El consentimiento como objetivo de las negociaciones debe basarse en criterios que sean neutrales en relación con los intereses de las partes en conflicto. Sólo entonces el consentimiento será justo, estable y duradero. Si los criterios son subjetivos, es decir, no son neutrales en relación con ninguna de las partes, entonces la otra parte se sentirá en desventaja y, por lo tanto, el acuerdo se percibirá como injusto.

Amplia y suficiente manera efectiva La resolución de conflictos es la delegación del derecho a resolver un problema. mediador - "árbitro". Un tercero, el intermediario, juega aquí un papel clave. El jefe de la organización, debido a su estatus, a menudo tiene que actuar como tal mediador en la resolución de conflictos. En este caso, para resolver con éxito el conflicto, debe tener en cuenta algunas principios de la mediación:

el mediador debe gozar de la autoridad de todas las partes en conflicto;
no se debe permitir que la disputa entre en el área de las relaciones personales, ya que esto llevará la disputa hacia un lado;
se deben mantener buenas y equitativas relaciones con ambas partes en el conflicto;
el mediador debe responsabilizarse solo por el proceso de solución del problema, y no por la esencia de la solución encontrada;
evitar hacer valoraciones sobre la esencia del problema, porque esto puede provocar una reacción negativa de las partes en conflicto.

En este caso, se debe prestar especial atención a la cuestión de cómo comportarse en conflicto con personas con las que es difícil comunicarse. Y en el caso de la mediación, y en el proceso de comunicación empresarial en general, hay personas que son difíciles de comunicar. En una situación de conflicto, son particularmente difíciles de resolver. Puede ser difícil encontrar con ellos " lenguaje mutuo"porque ellos" lo saben todo "por sí mismos, o están constantemente buscando una razón para la disputa, independientemente del problema y el grado de su importancia. Anita y Klaus Bischoff ofrecen algunos consejos sobre cómo el mediador es mejor para lidiar con situaciones difíciles partes en el conflicto.

El polemista. Escúchalo con calma, reacciona sobre el caso. En caso de preguntas provocativas, no se involucre en una disputa, sino reenvíelas a otros participantes en la reunión.
Saberlo todo. Será posible incluirlo en el trabajo del grupo si se le pide constantemente que exprese su opinión y actitud ante el problema.
Tímido. Debemos elogiarlo, hacerle preguntas fáciles de vez en cuando. Esto fortalecerá su autoestima. Pero no puedes exagerar, de lo contrario, volverá a esconderse en su caparazón.
Insensible. Es indiferente, para entablar una conversación, es recomendable preguntar sobre el rango de sus deberes laborales o intereses.
Orgulloso. Debemos manejarlo con cuidado, ya que es sensible a las críticas.
Hablador. Debe tener un tiempo limitado para hablar. La regla de los tres minutos es muy adecuada para esto, por ejemplo: todos tienen derecho a hablar solo durante tres minutos.
Silencio. Algunos participantes esperan mucho tiempo al principio antes de tomar la palabra. Esto puede deberse a varios motivos: moderación, inseguridad, presunción, etc. Es necesario descubrir las fortalezas de este participante e incluirlo en el trabajo general.
Un simple parlanchín. Sólo le gusta hablar durante mucho tiempo. Debes interrumpirlo con tacto y pedirle que diga rápidamente lo más importante, ya que queda poco tiempo.

Cm.: Fisher R „Yuri U. El camino del acuerdo, o de la negociación sin derrota. M, 1992.
Cm.: Bischof A., Bischof K. Secretos de una comunicación empresarial eficaz. M.: Omega-L, 2012.

Los conflictos son una parte integral de la vida de las personas.

La capacidad de comportarse de manera competente en circunstancias adversas es la clave para la calma y la confianza en uno mismo.

Por ello, es útil que cualquier persona estudie ejemplos de lo que pueden ser situaciones de conflicto y cómo resolverlas.

¿Cómo evitar el conflicto entre profesor y alumno? Descúbrelo desde el nuestro.

El concepto y la psicología de la conflictología

- ¿lo que es? En resumen, es choque de intereses, opiniones y puntos de vista.

Como resultado del conflicto, Situación de crisis, en el que cada participante en la colisión busca imponer su punto de vista al otro lado.

Conflicto no detenido a tiempo puede conducir a una confrontación abierta, en el que el objeto de la disputa queda relegado a un segundo plano y las ambiciones de las partes pasan a primer plano.

Como regla general, como resultado del conflicto, no hay perdedores ni ganadores, ya que todos los participantes gastan su energía y, como resultado, no reciben emociones positivas.

Peligro especial representan conflictos internos cuando una persona está atormentada por pensamientos y deseos contradictorios que la desgarran. Los estados prolongados de conflictos internos a menudo terminan en depresión y neurosis.

Una persona moderna necesita poder reconocer un conflicto incipiente a tiempo, tomar medidas competentes para evitar la escalada del conflicto y su eliminación en la etapa inicial.

Si, no obstante, el conflicto no puede extinguirse inmediatamente, es necesario poder construir la correcta y salir del conflicto de manera competente con pérdidas mínimas.

¿Cómo surge?

Como resultado de numerosos estudios, se ha determinado que la mayoría de los conflictos surgen sin las correspondientes intenciones de sus participantes.

A menudo, las personas reaccionan involuntariamente a los genes de conflicto de otras personas, o ellos mismos son una fuente de genes de conflicto, como resultado de lo cual surge una situación estresante.

Genes de conflicto- palabras, acciones, hechos que conducen a un conflicto. Surgen cuando hay alguna problemas psicológicos de los participantes, o se utilizan a propósito para lograr sus objetivos.

La mayoría de los conflictógenos se manifiestan por las siguientes razones:

ansia de superioridad... Esforzándose por demostrar su valía;
agresividad... Comportamiento inicialmente agresivo hacia otras personas, causado por un estado emocional negativo;
egoísmo... Esforzarse por alcanzar sus objetivos a cualquier precio.

¿Cómo surgen los conflictos? Verdaderas razones y soluciones:

Técnicas populares para resolver la situación.

Las estrategias más efectivas que se utilizan con mayor frecuencia en la práctica para la gestión de conflictos:

Sobre las formas de resolver conflictos en este video:

Métodos de resolución

Desde un punto de vista científico, existen métodos específicos de resolución de conflictos:

Estructural

Se utiliza con mayor frecuencia en el campo profesional. Éstas incluyen:

Constructivo

¿Cómo resistir la agresión y resolver con éxito el conflicto? Las formas similares de resolver conflictos se usan más en la comunicación.

Para resolver con éxito la situación utilizando métodos constructivos, es necesario formar una percepción adecuada de la situación entre los participantes, dispóngalos a una interacción abierta, cree una atmósfera de buena voluntad y confianza, determine conjuntamente la raíz del problema.

Los estilos constructivos incluyen:

Integral

Hace que cada lado se sienta como un ganador... Se logra un efecto similar si las partes acuerdan abandonar sus posiciones originales, reconsiderar la situación y encontrar una solución que satisfaga a todos.

El método solo puede usarse si las partes en la disputa demuestran flexibilidad de pensamiento y la capacidad de adaptarse a nuevas circunstancias.

Compromiso

La forma más pacífica y madura. resolviendo la situación.

Las partes deciden sobre concesiones mutuas para eliminar los factores negativos que causaron la disputa.

Tal comportamiento de las personas permite no solo resolver pacíficamente las contradicciones emergentes sin perjuicio de nadie sino también construir lazos de comunicación a largo plazo.

Salida del conflicto

¿Cómo salir de situaciones de conflicto? Para salir de esta desagradable situación. se deben tomar los siguientes pasos:

Deja de usar palabras o realizar acciones que provoquen comentarios negativos de tu oponente.
No reaccione a tal comportamiento por parte del interlocutor.
Demostrar disposición hacia otra persona. Esto se puede hacer con la ayuda de gestos, expresiones faciales, palabras. Sonreír, acariciar el hombro, estrechar la mano, usar frases educadas: todo esto ayuda a suavizar las disputas.
El interlocutor adquiere inmediatamente una actitud positiva y la situación se resuelve pronto.

Ejemplos de situaciones de conflicto

En sociedad

Se resuelve mejor usando métodos constructivos.

Por ejemplo, los vecinos de un edificio de apartamentos pueden entrar en conflicto por la distribución de las plazas de aparcamiento en el patio.

Algunos vecinos insistirán en la organización de marcas claras, de acuerdo con las cuales a cada automóvil se le asigna un espacio de estacionamiento específico. Otros residentes abogarán por la posibilidad de la colocación gratuita de automóviles.

En esta situación más metodos efectivos la resolución de disputas será la construcción de un diálogo, solución conjunta de la situación por medio de un compromiso.

Los residentes solo necesitan organizar una reunión y tomar la decisión de que parte del área en el patio se asigne para estacionamiento individual, y la otra parte permanezca para los partidarios del estacionamiento arbitrario.

entre empleados

Es mejor tratar con métodos estructurales.

Por ejemplo, los empleados de un equipo pueden entrar en conflicto en relación con incapacidad para trabajar juntos en la misma dirección.

Cada uno define una gama de responsabilidades para sí mismo, que no es aprobada por su colega. El resultado es el surgimiento de una situación de conflicto e ineficacia del trabajo conjunto.

El gerente de los empleados en disputa debe aplicar métodos para aclarar los requisitos, establecer metas y asignar la remuneración.

A cada empleado se le explicará el principio de su trabajo, una gama clara deberes laborales... frente a los colegas se establecerán metas conjuntas al alcanzar el cual, recibirán la recompensa prometida (bonificación, promoción, etc.).

¿Cómo resolver adecuadamente los conflictos? Aprende del vídeo:

formularios de cumplimentación

¿Qué se relaciona con la forma del final del conflicto? El conflicto de intereses se puede terminar de la siguiente manera:

Permiso... Los requisitos previos pueden ser que las partes tengan el deseo de poner fin a la disputa y no volver a ella en el futuro. Para la resolución final del conflicto podrá ser necesaria la intervención de terceros. Esto es especialmente cierto en el campo de las relaciones profesionales.
Atenuación... La controversia puede dejar de ser relevante para una de las partes o para todos los participantes en el proceso. En el primer caso, la segunda parte no encuentra respuesta a sus propias palabras y acciones y se ve obligada a poner fin al conflicto. En el segundo caso, las partes deciden simultáneamente sobre su falta de voluntad para continuar la disputa por fatiga, fin de argumentos, pérdida de interés en el objeto de la disputa, etc.
Este tipo de final del conflicto no siempre es el caso, porque cuando surge un nuevo estímulo, la disputa puede reanudarse con renovado vigor.
Asentamiento... Las partes llegan a un compromiso, llegan a acuerdos mutuos. Como resultado, la disputa se resuelve mediante un diálogo constructivo y una interacción interpersonal efectiva.
Eliminación... La base del conflicto es eliminada, transformada, alterada, etc. En otras palabras, el objeto de la disputa deja de ser relevante en el momento actual y el hecho de un conflicto de intereses desaparece automáticamente.
Creciendo en una nueva disputa... Las contradicciones no resueltas sobre un tema pueden convertirse en fuente de nuevos conflictos generados por la disputa principal. Este efecto se observa con especial frecuencia cuando un comentario hecho por uno de los cónyuges sobre cualquier tema se convierte en un intercambio mutuo de reproches.

La finalización no siempre es una resolución

¿Terminar un conflicto significa siempre resolverlo? Es importante no confundir el concepto de poner fin a una situación de conflicto con su resolución.

Poner fin al conflicto- este es el momento del final de las acciones de las partes en el momento actual, la terminación de la disputa por varias razones (desvanecimiento, crecimiento en una nueva disputa, etc.)

El final de la disputa en este momento no garantiza que no volverá a aparecer después de un tiempo. Esto se debe al hecho de que no compartieron la fuente del conflicto y las partes no lograron ningún resultado.

La resolución de conflictos implica la aplicación consciente de métodos y técnicas encaminadas a corregir la situación negativa que se ha presentado.

Un conflicto resuelto permite que las partes se reconcilien y ya no vuelvan al tema de la disputa.

Así, un conflicto puede surgir en cualquier ámbito de la vida de una persona. como resultado de la colisión de sus intereses con los intereses de otras personas.

Hay muchas maneras de salir de un conflicto. Es importante poder ponerlos en práctica antes de que la situación se agrave.

Cómo comunicarse con otras personas, si tiene diferentes puntos de vista con ellos sobre algunos temas, en este video:

Entre las influencias rectoras en relación con el conflicto, su resolución es central. No todos los conflictos se pueden prevenir. Por lo tanto, es muy importante poder salir constructivamente del conflicto.

^^ 36.1. Formas, resultados y criterios para la terminación de los conflictos

En el manejo de conflictos, se ha vuelto tradicional denotar la etapa final en la dinámica del conflicto con el término la resolución de conflictos. Sin embargo, muchos autores también usan otros conceptos que reflejan la especificidad y la integridad de la terminación de las acciones de conflicto, por ejemplo, "desvanecimiento" (V. Boyko, A. Kovalev), "superación" (N. Fedenko, V. Galitsky), “supresión” (A. . Kamenev), “supresión” (A. Rapoport), “autorresolución” (A. Antsupov), “extinción” (V. Dobrovich), “asentamiento” (A. Hill), “eliminación ” (R. Akkof, F. Emery), “settling” (A. Gozman), etc. La complejidad y multivariante del desarrollo del conflicto presupone ambigüedad en los modos y formas de su culminación. De estos conceptos, el más amplio es la terminación del conflicto, que consiste en la terminación del conflicto por cualquier causa. Las principales formas de finalización del conflicto: resolución, arreglo, atenuación, eliminación, escalada a otro conflicto.

Permiso un conflicto es una actividad conjunta de sus participantes dirigida a detener la oposición y resolver el problema que condujo a la colisión. La resolución de conflictos presupone la actividad de ambas partes para transformar las condiciones en las que interactúan, para eliminar las causas del conflicto. Para resolver el conflicto

es necesario cambiar a los propios oponentes (o al menos a uno de ellos), sus posiciones, que defendieron en el conflicto. A menudo, la resolución de un conflicto se basa en un cambio en la actitud de los oponentes hacia su objeto o entre sí.

Asentamiento El conflicto se diferencia de la resolución en que un tercero participa en la eliminación de la contradicción entre los oponentes. Su participación es posible tanto con el consentimiento de las partes en conflicto como sin su consentimiento.

Al final de un conflicto, la contradicción subyacente no siempre se resuelve. Solo alrededor del 62% de los conflictos entre gerentes y subordinados se resuelven o regulan. En el 38% de los conflictos, la contradicción no se resuelve o agrava. Esto sucede cuando el conflicto se desvanece (6%), se desarrolla en otro (15%) o se elimina por vía administrativa (17%) (Fig. 36.1).

Poner fin al conflicto

Interferencia de terceros

Arreglo del conflicto

Negociación

Cooperación

Compromiso

Concesiones a una de las partes

Escalando a otro conflicto

Eliminación del conflicto

Transferencia de uno o ambos oponentes a otro trabajo (despido)

Retirada del objeto del conflicto

Eliminar el déficit del objeto del conflicto

Arroz. 36.1. Las principales formas de poner fin al conflicto

Atenuación El conflicto es un cese temporal de la oposición mientras se mantienen los principales signos del conflicto: las contradicciones y las tensiones. el conflicto es

17 conflicto

470 VIII.

dit de "explícito" a forma latente. El conflicto que se desvanece generalmente ocurre como resultado de:

Agotamiento de los recursos de ambos lados necesarios para luchar;

Pérdida de motivación para luchar, reduciendo la importancia del objeto del conflicto;

Reorientación de la motivación de los oponentes (aparición de nuevos problemas, más significativos que la lucha en el conflicto). Bajo eliminando conflicto entender tal impacto

en él, como resultado de lo cual se eliminan los principales elementos estructurales del conflicto. A pesar de la “no constructividad” de la eliminación, hay situaciones que requieren impactos rápidos y decisivos en el conflicto (amenaza de violencia, pérdida de vidas, falta de tiempo o de oportunidades materiales). La eliminación del conflicto es posible utilizando los siguientes métodos:

Eliminación de uno de los opositores del conflicto (traslado a otro departamento, sucursal; despido del trabajo);

Elimina la interacción de los oponentes en largo tiempo(enviar a uno o ambos en un viaje de negocios, etc.);

Eliminación del objeto del conflicto (la madre toma el juguete de los niños que pelean, por lo que surgió el conflicto);

“Eliminación del déficit del objeto del conflicto (el tercero tiene la oportunidad de proporcionar a cada una de las partes en conflicto el objeto de posesión por el cual luchaban). Escalando a otro conflicto se produce cuando surge una nueva contradicción más significativa en las relaciones de las partes y cambia el objeto del conflicto.

El resultado del conflicto visto como resultado de la lucha desde el punto de vista del estado de las partes y su relación con el objeto del conflicto. Los resultados del conflicto pueden ser:

Eliminación de uno o ambos bandos;

Suspensión del conflicto con posibilidad de reanudarlo;

Victoria de una de las partes (apoderamiento del objeto del conflicto);

División del objeto del conflicto (simétrico o asimétrico);

Acuerdo sobre las reglas para compartir la instalación;

Igual compensación de una de las partes por la posesión de la cosa por la otra parte;

Negativa de ambas partes a invadir este objeto;

36. 471

Una definición alternativa de tales objetos que

satisfacer los intereses de ambas partes.

La pregunta importante es sobre Criterios para resolver el conflicto. Según el conflictólogo estadounidense M. Deutsch, el principal criterio para resolver un conflicto es la satisfacción de las partes con sus resultados. Profesor doméstico V.M. Afonkova identificó los siguientes criterios para resolver el conflicto: terminación de la oposición; eliminación de factores traumáticos; lograr el objetivo de una de las partes en conflicto; cambiar la posición del individuo; la formación de la habilidad del comportamiento activo de un individuo en situaciones similares en el futuro.

Los criterios para la resolución constructiva del conflicto son el grado de resolución de la contradicción, el conflicto de fondo y victoria del oponente correcto... Es importante que a la hora de resolver el conflicto se encuentre una solución al problema que lo originó. Cuanto más completamente se resuelva la contradicción, más oportunidades para la normalización de las relaciones entre los participantes, menor será la probabilidad de que el conflicto se convierta en una nueva confrontación. La victoria del lateral derecho no es menos significativa. La afirmación de la verdad, la victoria de la justicia tienen un efecto benéfico en el clima socio-psicológico de la organización, la eficacia de las actividades conjuntas, sirven de advertencia a las personas que potencialmente pueden pretender lograr un objetivo cuestionable desde un punto de vista legal o moral. punto de vista con la ayuda de un conflicto. Debe recordarse que el lado equivocado también tiene sus propios intereses. Si los ignora por completo, no busque reorientar la motivación del oponente equivocado, entonces esto está plagado de nuevos conflictos en el futuro.

4P 36.2. Condiciones y factores

resolución constructiva de conflictos

La mayoría de las condiciones y factores para la resolución exitosa de conflictos son de naturaleza psicológica, ya que reflejan las características del comportamiento y la interacción de los oponentes. Algunos

472 VIII. Teoría y práctica de la resolución de conflictos

algunos investigadores destacan factores organizacionales, históricos, legales y otros. Considerémoslos con más detalle.

Terminación de la interacción del conflicto - la primera y obvia condición para el inicio de la resolución de cualquier conflicto. Mientras se tomen algunas medidas de uno o ambos lados para fortalecer su posición o debilitar la posición del oponente con la ayuda de la violencia, no se puede hablar de resolver el conflicto.

Buscar puntos de contacto comunes o similares a los efectos, los intereses de los oponentes es un proceso bidireccional e implica el análisis tanto de sus objetivos e intereses, como de los objetivos e intereses de la otra parte. Si las partes quieren resolver el conflicto, deben centrarse en los intereses, y no en la personalidad del oponente.

Cuando se resuelve el conflicto, permanece una actitud negativa estable de las partes entre sí. Se expresa en una opinión negativa sobre el oponente y en emociones negativas en relación con él. Para empezar a resolver el conflicto, es necesario mitigar esta actitud negativa. Lo esencial - reducir la intensidad de las emociones negativas, experimentado en relación con el oponente.

Al mismo tiempo es recomendable deja de ver al enemigo como el enemigo, el enemigo. Es importante entender que el problema que provocó el conflicto se resuelve mejor juntos, uniendo fuerzas. Esto se ve facilitado, en primer lugar, por un análisis crítico de la propia posición y acciones. Revelar y admitir los propios errores reduce la percepción negativa del oponente. En segundo lugar, es necesario intentar comprender los intereses del otro. Comprender no es aceptar ni justificar. Sin embargo, esto ampliará la comprensión del oponente, lo hará más objetivo. En tercer lugar, conviene resaltar el principio constructivo en el comportamiento o incluso en las intenciones del oponente. No hay absolutamente malos o absolutamente buena gente o grupos sociales. Cada uno tiene algo positivo, y es necesario t dimo en quien apoyarse a la hora de resolver un conflicto.

Importante reducir las emociones negativas del lado opuesto. Entre las técnicas, hay tales como una evaluación positiva de algunas de las acciones del oponente, una voluntad de acercarse a las posiciones, una apelación a un tercero que

36. Resolución constructiva de conflictos473

Discusión objetiva del problema, aclaración de la esencia del conflicto, la capacidad de las partes para ver lo principal contribuye a una búsqueda exitosa de una solución a la contradicción. Centrarse en cuestiones secundarias, preocuparse solo por sus propios intereses reduce las posibilidades solución constructiva Problemas.

Cuando las partes unen sus fuerzas para poner fin a un conflicto, teniendo en cuenta los estados (posición oficial) de cada uno. Un partido en una posición subordinada o que tenga un estatus junior debe ser consciente de los límites de las concesiones que su oponente puede permitirse. Las exigencias demasiado radicales pueden provocar lado fuerte volver a la confrontación del conflicto.

Otra condición importante es selección de la estrategia de resolución óptima, adecuado a las circunstancias. Estas estrategias se analizan en la siguiente sección.

La culminación exitosa de los conflictos depende de cómo las partes en conflicto tomen en cuenta los factores que influyen en este proceso. Estos incluyen lo siguiente:

hora: disponibilidad de tiempo para discutir el problema, aclarar posiciones e intereses, desarrollar soluciones. Reducir a la mitad el tiempo disponible para llegar a un acuerdo aumenta la probabilidad de elegir una alternativa más agresiva;

el tercer lado: participación en el final del conflicto de personas neutrales (instituciones) que ayudan a los oponentes a resolver el problema. Varios estudios (V. Cornelius, S. Fair, D. Moiseev, Yu. Myagkov, S. Proshanov, A. Shipilov) confirman influencia positiva terceros para resolver conflictos;

oportunidad: las partes comienzan a resolver el conflicto en las primeras etapas de su desarrollo. La lógica es simple: menos oposición - menos daño - menos resentimiento y reclamos - más oportunidades para negociar.

balance de poder: si las partes en conflicto son aproximadamente iguales en capacidades (igual estatus, posición oficial, armas, etc.), entonces se ven obligados a buscar

474 VIII. Teoría y practica la resolución de conflictos

vías para una solución pacífica al problema. Los conflictos se resuelven de manera más constructiva cuando no existe dependencia laboral entre los oponentes;

cultura: un alto nivel de cultura general de los oponentes reduce la probabilidad de un desarrollo violento del conflicto. Se reveló que los conflictos en los órganos de gobierno se resuelven de manera más constructiva si los opositores tienen altas cualidades empresariales y morales;

unidad de valores: la existencia de un acuerdo entre las partes en conflicto sobre lo que debería constituir una solución aceptable. En otras palabras, “... los conflictos están más o menos regulados cuando sus participantes tienen sistema general valores "(V. Yadov), objetivos comunes, intereses;

experiencia (ejemplo): la experiencia de resolver tales problemas al menos uno de los oponentes, así como el conocimiento de ejemplos de resolución de conflictos similares;

relación: las buenas relaciones entre los oponentes antes del conflicto contribuyen a una resolución más completa de la contradicción. por ejemplo, en familias fuertes donde existe una relación sincera entre los cónyuges, los conflictos se resuelven más productivamente que en las familias problemáticas.

4 ^ Zb.Z. Lógica, estrategias y métodos de resolución de conflictos

La resolución de conflictos es un proceso de múltiples etapas que incluye un análisis y evaluación de la situación, la elección de un método para resolver el conflicto, la formación de un plan de acción, su implementación y una evaluación de la efectividad de las acciones de uno.

Etapa analítica implica la recopilación y evaluación de información sobre los siguientes temas:

El objeto del conflicto (material, social o ideal; divisible o indivisible; puede ser removido o reemplazado; cuál es su accesibilidad para cada una de las partes);

Oponente (información general sobre él, su caracteristicas psicologicas; la relación del oponente con el liderazgo; oportunidades para aumentar su rango; sus objetivos, intereses,

475

posición; los fundamentos jurídicos y morales de sus pretensiones; acciones previas en el conflicto, errores cometidos; en qué intereses coinciden, y en qué no, etc.);

Posición propia (objetivos, valores, intereses, acciones en un conflicto; fundamentos jurídicos y morales de sus propios requisitos, su argumentación y prueba; errores cometidos y la posibilidad de su reconocimiento frente a un oponente, etc.);

Razones y causa inmediata que originó el conflicto;

Entorno social (situación v organización, grupo social; qué tareas resuelve la organización, el oponente, cómo les afecta el conflicto; quién y cómo apoya a cada uno de los oponentes; cuál es la reacción de la dirección, el público, los subordinados, si los opositores los tienen; lo que saben sobre el conflicto);

Reflexión secundaria (la idea que tiene el sujeto de cómo percibe su oponente la situación de conflicto, cómo me percibe a mí, mi idea del conflicto, etc.). Las fuentes de información son observaciones personales,

conversaciones con la gerencia, subordinados, líderes informales, sus amigos y amigos de los opositores, testigos del conflicto, etc.

Después de analizar y evaluar la situación de conflicto, los oponentes predecir opciones para resolver el conflicto y determinar adecuados a sus intereses y situaciones formas de resolverlo. Previsto: el desarrollo más favorable de los acontecimientos; el desarrollo menos favorable de los acontecimientos; el desarrollo más realista de los acontecimientos; cómo se resolverá la contradicción si simplemente detenemos las acciones activas en el conflicto.

Es importante definir criterios de resolución de conflictos, además, deben ser reconocidos por ambas partes. Estos incluyen: normas legales; principios morales; opinión de las autoridades; precedentes para resolver problemas similares en el pasado, tradiciones.

Acciones para implementar el plan previsto llevado a cabo de acuerdo con el método elegido de resolución de conflictos. Si es necesario, entonces producido corrección de un plan planificado previamente(volver a la discusión; nominar alternativas; nominar

476 VIII. Teoría y práctica de la resolución de conflictos

aprender nuevos argumentos; contactar a terceros; discusión de concesiones adicionales).

Supervisión de la eficacia de sus propias acciones presupone respuestas críticas a uno mismo a las preguntas: ¿por qué estoy haciendo esto? que quiero lograr ¿Qué dificulta la implementación del plan planificado? ¿Son justas mis acciones? ¿Qué acciones deben tomarse para eliminar los obstáculos a la resolución de conflictos? y etc.

Al final del conflicto es aconsejable: analizar los errores del propio comportamiento; generalizar los conocimientos adquiridos y la experiencia en la resolución del problema; tratar de normalizar las relaciones con un oponente reciente; aliviar la incomodidad (si la hay) en las relaciones con los demás; minimizar las consecuencias negativas del conflicto en el propio estado, actividad y comportamiento.

Estrategias para salir del conflicto. La elección de la estrategia de salida del oponente es de fundamental importancia para la forma en que termina el conflicto. “Las estrategias de interacción desarrolladas por sus participantes suelen ser decisivas para el desenlace de un conflicto”.

La estrategia para salir del conflicto es la línea principal de comportamiento del oponente en su etapa final. Recordemos que existen cinco estrategias principales: rivalidad, compromiso, cooperación, evitación y adaptación (K. Thomas). La elección de una estrategia de salida del conflicto depende de varios factores. Por lo general, indican los rasgos de personalidad del oponente, el nivel de daño infligido al oponente y el daño personal, la disponibilidad de recursos, el estado del oponente, las posibles consecuencias, la importancia del problema que se resuelve, la duración del conflicto, etc.

Considere la factibilidad de aplicar estas estrategias. Rivalidad es imponer a la otra parte la solución preferida por ella misma. La rivalidad está justificada en los siguientes casos: constructividad evidente de la solución propuesta; la rentabilidad del resultado para todo el grupo, organización, y no para un individuo o microgrupo; la importancia del resultado de la lucha para quien persigue la estrategia dada; falta de tiempo para persuadir al oponente.

Muchos investigadores consideran que esta estrategia es perjudicial para la solución de problemas, ya que no brinda una oportunidad

36, Resolución constructiva de conflictos477

la oportunidad para que el oponente se dé cuenta de sus intereses. Sin embargo, la vida da muchos ejemplos cuando la rivalidad es efectiva. Es recomendable impedir que un agresor se apodere del territorio ajeno con una estrategia dura, y no con amonestaciones. Frente a un delincuente que se apropia de la vida de otra persona, también es necesario utilizar esta estrategia. La rivalidad es aconsejable en situaciones extremas y de principios, con falta de tiempo y alta probabilidad de consecuencias peligrosas.

Compromiso consiste en el deseo de los oponentes de terminar el conflicto con concesiones parciales. Se caracteriza por el rechazo de algunas de las pretensiones anteriores, la voluntad de reconocer las pretensiones de la otra parte como parcialmente justificadas y la voluntad de perdonar. El compromiso es efectivo en los siguientes casos: el oponente entiende que él y el oponente tienen las mismas oportunidades; presencia de intereses mutuamente excluyentes; satisfacción con una solución temporal; amenazas de perderlo todo. El compromiso es la estrategia de resolución de conflictos más utilizada en la actualidad.

Dispositivo, o concesión, se considera como una negativa forzosa o voluntaria a luchar y entrega de sus posiciones. El oponente se ve obligado a adoptar tal estrategia por varios motivos: la comprensión de que está equivocado, la necesidad de mantener buenas relaciones con el oponente, una fuerte dependencia de él; insignificancia del problema. Además, tal salida del conflicto conduce a un daño significativo recibido durante la lucha, la amenaza de consecuencias negativas aún más graves, la falta de posibilidades de otro resultado y la presión de un tercero. En algunas situaciones, con la ayuda de una concesión, se realiza el principio de las "Tres D": Dar paso al tonto.

Evitar resolver el problema o evitación, es un intento de salir del conflicto a un costo mínimo. Se diferencia de una estrategia de comportamiento similar durante el conflicto en que el oponente cambia a ella después de intentos fallidos de realizar sus intereses con la ayuda de estrategias activas. En realidad, la conversación no se trata de la resolución, sino de la amortiguación del conflicto. Irse puede ser una respuesta muy constructiva a un conflicto prolongado. La evitación se aplica en ausencia de la fuerza y el tiempo para resolver la contradicción, el deseo de ganar

478 VIII. Teoría y práctica de la resolución de conflictos

36. Resolución constructiva de conflictos479

pérdida de tiempo, la presencia de dificultades para determinar la línea de su comportamiento, falta de voluntad para resolver el problema en general.

Cooperación se considera la estrategia de comportamiento más eficaz en un conflicto. Presupone la orientación de los opositores a una discusión constructiva del problema, la consideración del otro lado no como un adversario, sino como un aliado en la búsqueda de una solución. Más efectivo en situaciones: fuerte interdependencia de los oponentes; la tendencia de ambos a ignorar la diferencia de poder; la importancia de la decisión para ambas partes; la imparcialidad de los participantes. La combinación de estrategias determina cómo se resuelve la contradicción que subyace al conflicto (Figura 36.2).

Allá por 1942, el psicólogo social estadounidense M. Follett señaló la necesidad de resolver (arreglar) los conflictos, y no reprimirlos. Entre las formas destacó la victoria de una de las partes, el compromiso y la integración. La integración se entendía como una nueva solución en la que se cumplen las condiciones de ambas partes, y ninguna de ellas soporta pérdidas graves, posteriormente a esta forma de resolver el conflicto se le denominó “cooperación”.

Estrategia de primera parte	+ + + + + + +	Estrategia de segunda parte	Estrategia de resolución de conflictos
Rivalidad	Concesión	Concesión
A,

Compromiso	Compromiso	Compromiso a) simétrico b) asimétrico

Compromiso	Cooperación
A,

Compromiso	Concesión

Compromiso	Rivalidad


Cooperación	Cooperación	Cooperación

Figura 36.2. Dependencia del método de resolución de conflictos de las estrategias elegidas por los oponentes

Como se ve en la Fig. 36.2, el uso de un compromiso es más probable, ya que los pasos hacia los cuales al menos una de las partes hace posible lograr un asimétrico (cien

Rona concede más, el otro - menos) o acuerdo simétrico (las partes hacen concesiones mutuas aproximadamente iguales). El valor de un compromiso es que se puede alcanzar cuando las partes eligen diferentes estrategias. Esto sucede a menudo en la vida. El estudio de la resolución de conflictos entre un gerente y un subordinado mostró que un tercio de estos conflictos termina con un compromiso, dos tercios - con una concesión (principalmente de un subordinado), y solo el 1-2% de los conflictos se completan a través de la cooperación. !

La explicación de tal difusión en la frecuencia del uso de métodos para resolver conflictos verticalmente radica en los estereotipos de pensamiento y comportamiento de los rusos y las peculiaridades de este tipo de conflicto. La mayoría de nosotros nos enfocamos en la confrontación, resolviendo problemas con el resultado final: yo gané, él perdió. Durante décadas, este principio prevaleció en las interacciones con aquellos que no eran como nosotros, no estaban de acuerdo con nosotros. Además, en los conflictos entre un "jefe y un subordinado", en el 60% de las situaciones, el jefe tiene derecho a exigir al subordinado (negligencia en el trabajo, desempeño deshonesto de las funciones, incumplimiento, etc.). Por lo tanto, la mayoría de los gerentes siguen consistentemente una estrategia de rivalidad en el conflicto, buscando el comportamiento deseado del subordinado.

Los métodos considerados de resolución de conflictos son implementados en la práctica por supresión de fuerza por una de las partes o mediante negociaciones (compromiso, cooperación y, a veces, concesión). La supresión forzosa es una continuación de la estrategia competitiva. En este caso, el lado fuerte logra sus objetivos, busca que el oponente abandone los requisitos iniciales. La parte que cede cumple con los requisitos del oponente o se disculpa por cualquier deficiencia en la actividad, el comportamiento o la comunicación. Si las partes entienden que el problema es importante para cada una de ellas y vale la pena resolverlo teniendo en cuenta los intereses mutuos, entonces utilizan el camino negociaciones. Los aspectos procesales y psicológicos de la preparación y la negociación se discutirán en el cap. 38. Aquí describimos brevemente las principales tecnologías para el compromiso y la cooperación.

Es importante normalizar las relaciones de los oponentes en vísperas del proceso de negociación. Una de las técnicas para hacerlo es técnica PRISN(consecutivos y

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iniciativas recíprocas para reducir el estrés (S. Lindskold et al) El método PRISN fue propuesto por el psicólogo social C. Osgood y se utiliza con éxito en la resolución de conflictos de varios niveles: internacional, intergrupal, interpersonal (B. Bethe, W. Smith). Incluye siguiendo las reglas:

Hacer declaraciones públicas y sinceras de que una de las partes en el conflicto quiere detener la escalada del conflicto;

Explique que definitivamente se tomarán medidas conciliatorias. Informar qué, cómo y cuándo se hará;

Cumplir las promesas;

Alentar al oponente a intercambiar concesiones, pero no exigirlas como condición para cumplir sus propias promesas;

Las concesiones deben hacerse durante un período de tiempo suficientemente largo e incluso si la otra parte no corresponde. No deben aumentar la vulnerabilidad de la parte que los implementa. Un ejemplo del uso exitoso del método PRISN es el viaje en 1977 del presidente egipcio A. Sadat a Jerusalén. Las relaciones entre Egipto e Israel eran muy tensas en ese momento, y el viaje aumentó la confianza mutua y allanó el camino para las negociaciones.

El compromiso se basa en la tecnología de "concesiones de acercamiento" o, como también se le llama, - negociar. Se considera que el compromiso tiene desventajas: las disputas sobre posiciones conducen a recortes; se crea el terreno para los trucos; es posible el deterioro de las relaciones, ya que puede haber amenazas, presiones, ruptura de contactos; si hay varias partes, la negociación se complica, etc. Según D. Lowell:

com.prom.iss - un buen paraguas, pero un mal techo; es conveniente por un tiempo, a menudo se necesita en la lucha entre partidos, y casi nunca lo necesita quien dirige el estado.

A pesar de esto, en la vida real, a menudo se utiliza el compromiso. Para lograrlo, se puede recomendar técnica de conversación abierta, que es el siguiente:

Declarar que el conflicto es desventajoso para ambos;

36. Resolución constructiva de conflictos481

Oferta para poner fin al conflicto;

Admita sus errores ya cometidos en el conflicto. Probablemente lo sean, y no te cuesta casi nada reconocerlos;

Haz concesiones a tu oponente, cuando sea posible, en lo que no es lo principal para ti en el conflicto. En cualquier conflicto, puedes encontrar algunas pequeñas cosas en las que no vale la pena renunciar a nada. Puedes ceder en cosas serias, pero no fundamentales;

Expresar deseos por las concesiones requeridas por el oponente. Por lo general, se relacionan con sus principales intereses en el conflicto;

Con calma, sin emociones negativas, discuta las concesiones mutuas, si es necesario, y la oportunidad de corregirlas;

Si fue posible ponerse de acuerdo, entonces arreglar de alguna manera que el conflicto se haya resuelto.

Camino cooperación es recomendable llevar a cabo de acuerdo con el método "Negociaciones basadas en principios"... Todo se reduce a esto:

Separando a las personas del problema: diferenciar la relación con el oponente del problema; ponte en su lugar; no sigas hablando de tus miedos; mostrar disposición para hacer frente al problema; sé firme con el problema y amable con las personas.

Atención a intereses, no posiciones:¿pregunta porque? y "¿por qué no?"; registrar los intereses básicos y sus muchos; buscar intereses comunes; explicar la vitalidad e importancia de sus intereses; reconocer los intereses del oponente como parte del problema.

Ofrecer opciones mutuamente beneficiosas: no busques una única respuesta a un problema; separar la búsqueda de opciones de su evaluación; ampliar la gama de opciones para resolver el problema; buscar el beneficio mutuo; averigüe qué prefiere la otra parte.

Utilice criterios objetivos: estar abierto a los argumentos de la otra parte; no ceder a la presión, sino sólo al principio; utilizar criterios objetivos para cada parte del problema; utilizar múltiples criterios; utilizar criterios justos.

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conclusiones

1. El fin del conflicto es el fin del conflicto por cualquier motivo. Las principales formas de poner fin a un conflicto son la resolución, el arreglo, la atenuación, la eliminación, la escalada a otro conflicto. El resultado del conflicto es el resultado de la lucha desde el punto de vista del estado de las partes y su relación con el objeto del conflicto. Los principales criterios para la resolución constructiva del conflicto son el grado de resolución de la contradicción y la victoria del oponente de derecha en ella.

2. Entre las condiciones para la resolución constructiva del conflicto se encuentran: la terminación de la interacción del conflicto, la búsqueda de objetivos e intereses comunes, la reducción de las emociones negativas, un cambio en la actitud de uno hacia el oponente, la reducción de la emociones negativas, una discusión objetiva del problema, teniendo en cuenta los estados (posición oficial) de cada uno, eligiendo las estrategias óptimas de resolución de conflictos. La eficacia de la resolución de conflictos está influenciada por factores: tiempo, tercero, oportunidad, equilibrio de poder, cultura, unidad de valores, experiencia (ejemplo) y relaciones.

3. La resolución directa de conflictos es un proceso que incluye el análisis y la evaluación de la situación, la elección de un método para resolver el conflicto, la formación de la composición operativa de las acciones, la implementación del plan y (o) su corrección, la evaluación de la eficacia de las acciones. Las principales estrategias para resolver un conflicto son la competencia, la cooperación, el compromiso, el ajuste y la evitación de la resolución de problemas. Dependiendo de las estrategias elegidas, es posible resolver el conflicto por supresión forzosa (concesión del oponente) o mediante negociaciones (compromiso o cooperación). El compromiso se puede lograr a través de técnicas de conversación abierta y la cooperación a través de la negociación basada en principios.

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